一、事件舆情概况

针对中国新东方留学中介业务日前被爆存在欺诈行为，美国国际招生协会和一家美国律师事务所宣布将展开调查。受这一消息影响，新东方美股上周五盘中创下4年来最大跌幅。4日在接受《环球时报》记者采访时，新东方重申其3日的口径。当天，该公司回应称，其一贯严禁任何作假行为，相关报道引述了新东方离职员工的片面讲述。中国教育国际交流协会美大部副总监窦烜4日提醒说，在做留学业务时，一定要注意诚信问题，同时也要将观念差异可能导致的风险考虑在内。

“美国顶尖大学如何结识中国争议公司”，英国路透社2日以此为题刊发特别报道称，新东方教育科技集团的8名员工(前员工和现员工)与上海狄邦教育管理集团的17名前员工透露，这两家教育机构帮助客户在大学申请中造假，帮助他们撰写入学申请短文和教师推荐信。在路透社拿到的一份新东方和学生签订的合同上，服务包括“撰写或润色”申请的部分内容。

路透社称，合同还显示，新东方代替客户建立电子邮箱，用于和学校联系，新东方单独掌握邮箱密码。报道援引前新东方雇员的话说，一些学生从未见到过他们的入学申请。一名员工称，他甚至编造一名高中生的全部成绩单。

二、事件舆情监测数据

1、地域舆情分布图

    地域舆情的分布图中，北京市、广东省和山东省这三个地方地域舆情辐射范围圈最大，排在前三位，除此之外上海市、江苏省、浙江省等沿海城市的地域舆情也较旺，总体来说沿海城市对于新东方涉嫌欺诈的舆情最关注。

2、热云图

以环球时报发表的《新东方涉“欺诈”在美遭调查 新东方：绝不姑息》一文分析，词云图中，关键词“新东方”、“美国”、“员工”三词颜色最深字体最大，且在词频图中显示，三词出现的频率分别是15次、12次、10次，这三词是本文的核心词汇，也是此次舆情的焦点所在。

3、人群属性图

  在新东方涉嫌欺诈这一舆情中，关注人群相对集中在女性，占比52%，略高于男性48%；而从年龄层次来分析，19~24岁所占比例最高，达到51%，其次是是25~33岁，排在第二，占比达33%，年轻人群是新东方出国学英语的主要客源，也成为了此次新东方涉嫌欺诈事件舆论的主要受众。

4、采集媒体类型构成图

    传播媒体构成类型图中，新闻占比最大，达51%，微博排在第二，占比23%，排在第三位的是视频，占比9%。新闻作为主流媒体承担着舆论的风向标，也是“新东方涉嫌欺诈”舆情传播的主力军，其次微博、微信、贴吧等作为网络媒体在舆情传播的过程中也起着及其重要的作用，两者相辅相成，有效的推动了舆情的传播。

三、网友热议

1、同意路透社的观点，指责新东方造假是事实

@TungManKit：我滴妈来 和造假有啥区别啊。 中国的中介都 不照。就知道赚钱。 你本来就是帮人写文书。关键写的还不咋地，申请也是用自己邮箱申请的。这些都是事实。

@月光下的shadow就是我：新东方现在已经成了贼窝，你们好自为之！

@Paxton_118：讲真，你们做了那么多年，现在在学生里面各个中介的口碑都差不多公开化了，什么新东方，启德，金吉列什么的口碑真的很差。

2、支持新东方

@Becoming红杉：支持新东方！

@崔二宝哈没哈没哈：新东方棒棒哒 所有污蔑新东方的都不是好同志！

@Bwani：老员工诋毁，同行业恶意竞争诋毁，加油新东方！用心做教育！我挺你。

四、舆情总结

新东方涉嫌欺诈的新闻一出，网络舆论声势针砭不一，有大势炮轰的群众，也有鼎力支持的粉丝。舆论沸沸扬扬，新东方在纽交所的股价上周五大跌，最终收盘跌幅14.27%。在股价最低点时，公司市值蒸发超过18亿美元。与此同时，负责批准代理机构以美国大学院校名义招收外国学生的美国国际招生协会做出反应。

针对这样的局势，“新东方前途出国”官微3日就此事发表声明说，“我们发现路透社的报道关于所谓文书造假的陈述基本都引自离职员工，我们对这些员工表述的真实性不做评论。前途公司在操作流程、员工培训和职业操守上都有严格而明确的规定，如果发现文书欺诈或成绩作假等现象，公司都会严肃处理，决不姑息。”该声明透露，今年前途公司曾处理过有违规操作的两名员工并将其移交司法机关进行处理。“这显然是个体行为，不能等同于公司行为。”

从舆情应对的角度来说，新东方官方的做法还是可圈可点的，特别是危机处理中的第一原则：速度。俗话说：“好事不出门，坏事行千里。”一般在危机出现最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

新东方官方当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，将舆论话语权掌握在了自己手里，避免了被舆论拖着走的尴尬境遇。

但是新东方作为一家以服务为主打的公司，在危机舆情出现后，公众的舆论声势也从侧面说明了一个很严重的问题，尽管出事是在海外，但是国内仍骂声不断，出事后也不乏有大批网友接着话茬继续抨击，网络主流意见没有统一，各种谣言盛行，在这个阶段，新东方官方应该针对性地邀请媒体、时评人一起见证事件真相，开展评论解读，撰写基于真实情况的客观评论，将事情“讲清楚”、“讲明白”。特别是受众的心理感受，这往往是企业最容易忽视的一大重点。

凡事预则立，不预则废。在媒体多元化和“草根媒体”时代，要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为品牌传播当好保镖，保驾护航。