一、事件回顾：

今天是315#国际消费者权益日#，@消费日报官方微博发文：“全国12315互联网平台将正式上线。消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机等多种途径24小时进行投诉、举报。无论在任何时间，任何地点有了消费纠纷来进行投诉，7个工作日之内要给消费者一个答复，60日之内必须办结。”

据消费者网在线投诉平台统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对网约车平台的投诉257件，占比73.22%；针对网约车司机的投诉94件，占比26.78%。从消费者的投诉内容来看，价格收费问题投诉达到93件，占比26.50%，最高；其次热点问题投诉为充值退费问题达到88件，占比25.07%。价格不透明、充值退款、设置不公平合同格式条款、网约车服务质量四大问题暴露出当下网约车市场的问题隐患。

二、事件舆情监测数据

1、媒体指数趋势图

2最近七天的“消费者权益日”的相关舆情媒体指数图中，3月12日前，搜索指数和媒体关注度指数相差不大，3月13日后，媒体指数快速增长，并且在3月15日达到高峰值，搜索指数其上升趋势相对来说比较平缓，与媒体指数相似，均在3月15日达到峰值，整体来看，媒体关注度在今天（国际消费者权益日）达到舆情高潮。

2、消费者权益调查

    通过乐思舆情监测系统数据分析得出，“有无被无良商家坑过的经历”的调查结果显示：有72.90%的网民的消费权受到过侵害。 在消费者权益受到侵害时，有53.30%的网民选择向有关部门投诉；26.70%的网民选择向商场或网购平台投诉；13.30%的网民是向法院提起诉讼；6.70%的网民向媒体投诉，但随着自媒体时代的到来，以及互联网金融的兴起，消费者把投诉平台转向媒体和政府的比例越来越高。

3、舆情采集媒体构成图

    “国际消费者权益日”舆情的采集构成媒体类型图中，采集占比最高的是新闻，数据量2，938条，占比47.66%，排在第二位是是微博，数据1，095条，占比17.76%，排在第三位的是论坛，数据量590条，占比9.57%。除此之外，论坛、搜索引擎、贴吧群组、客户端、博客、电子报等，也是构成舆情采集类型的重要媒体。

4、地域舆情图

在“国际消费者权益日”舆情的分布中，地域热度最高的是广东省，地域舆情辐射圈最大，并呈现黄色高亮显示。除此之外，山东省、河南省、湖北省、河北省、四川省等地区的地域舆情也持续走高。

5、舆情受众分析

“消费者权益日”的舆情受众，年龄层主要集中在25—34岁，占比41%，其次是19—24岁，占比31%，排在第三的是35—49岁，占比18%。50岁及以上的人数占比最小，青壮年成为该舆论的主要推动者。从男女性别来分析，男性占比与低于女性，女性对于购物的偏好很大程度上使得女性对于消费者维权方面的舆情关注更多。

6、舆情热词

对人民政协网发表的《网约车收费投诉居榜首：高峰随意涨价 变相推高价格》报道进行内容分析，关键词“消费者”、“充值”、“互联网”、等字体最大，颜色最深，是该舆情的核心与重点。在词频图中“消费者”出现了25次，出现频率最高，是该新闻的核心。

三、舆情热议

（1）、主流媒体篇—人民日报315专题图片

@您好鐘先森 ：以上说的条款，发生了。打12315一点用都没有，工商局不会鸟的，还说你们多事！

@肛门：如果打315每次都管用，就没有霸王条款了！

@我就闻闻不吃：然而我们这边的KTV全部明文规定不能外带食物啊，连瓶矿泉水都要没收！

@可爱的桃伊：我晕 不看不知道一看吓一跳，我居然遇到这么多霸王条款，我还觉得是合情合理的！

2、网友热议

@DDDing丁：3•15国际消费者权益日,不能总是在今天才想起自己的权益需要保护，也不是只有今天才打假。

@枇杷派：对霸王条款说不！对黑心商家说不！对黑旅行社说不！学会维权，不再忍气吞声！

@菲戈5816:本来上当就挺糟心的了，你打完投诉电话保证你会更糟心

四、舆情总结

今天是3月15日国际消费者权益日，一大早各家新闻媒体就通过官方微博参与到话题#国际消费者权益日#讨论中，今年的国际消费者权益日的舆情分为三大波：第一波是各家主流媒体发声，总结归纳消费者可以用到的一些维权方式。如“人民日报”通过制作“霸王条款”和“维权热线”两个主题的图片，就引起各大主流媒体的转载，其中包括：中国新闻网、新京报、央视财经、京华时报等。

第二波舆情是各大商家乘机打出与消费者权益日相关的宣传文案，从而吸引眼球提高媒体曝光度。其中就有：“@崂山矿泉水1905：#国际消费者权益日# 诚信高品质，放心饮好水！”、“@华东百利酒庄：#国际消费者权益日#这么特殊的日子里，想不想知道辨别真假葡萄酒要从几个方面入手？想的朋友们请留言：我爱华东！下午小东就教你~”、“@TUP特百惠：#国际消费者权益日#借着315这个重要的日子，小TUP再次提醒各位，小TUP暂未开通网络销售渠道，为了保障买到正版的小TUP，请到专柜/专卖店购买哦。”等等。

第三波舆情则主要来自消费者的吐槽，从消费者网在线投诉平台统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对网约车平台的投诉257件，占比73.22%；针对网约车司机的投诉94件，占比26.78%。从消费者的投诉内容来看，价格收费问题投诉达到93件，占比26.50%，最高；其次热点问题投诉为充值退费问题达到88件，占比25.07%。总的来讲，因为网约车是新生经济业态，价格不透明、充值退款、设置不公平合同格式条款、网约车服务质量四大问题成了网约车提高服务质量的拦路虎，同时也使得消费者的负面舆情爆发。

就消费者发表的维权言论来看，许多网友吐槽即使拨打了消费者维权热线，也难有人回应。其次众多商家不应该只有在消费者权益日前后时间段才把服务做好，平常时间就不管不顾。最后，除了相关商家要仔细聆听消费者的言论，作为监管部门的消协同样需要给予更多的关注。在现代社会更是要学会深入网络，体察民意，针对消费者舆情传播中出现的较大投诉案件，不仅要给予密切的关注更要学会举一反三，建立起消费舆情应对方案。