一、舆情概括：

近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑。事件发生后迅速引起网友和媒体强烈关注，相关部门也介入调查。

二、乐思软件舆情监测大数据

1.地域分布舆情图

在“五星级酒店马桶刷洗杯子事件”地域舆情的分布中，舆情热度最高的省份是黑龙江省，地域舆情呈现红色高亮显示。由于此次事件的发生地在黑龙江哈尔滨，所以该地区地域舆情热度最高。目前相关发文已经超过500篇。

2.舆情构成媒体类型图

在舆情媒体构成类型中，排在第一的是新闻，数据333条，占比36.2%，其次是贴吧群组，数据165条，占比17.93%，排在第三的是微博，数据143条占比15.54%。主流媒体成为此事件的主要传播和构成媒体，网络媒体则是网友的重要讨论平台。

3.新闻网站报道排行榜

在新闻网站报道排行榜前TOP10中，排在第一位的是百度贴吧，数据为149条，是这次事件主要的网友热议平台，排在第二第三的是新浪微博和微信，数据为132条和52条。除此之外，搜狐网、UC头条、凤凰网、新浪新闻、腾讯等都是此次报道的重要的新闻来源网站。

三、舆情热议

1.媒体声音：

五星级酒店用马桶刷刷茶杯：别让荒诞剧成连续剧——凤凰网

五星酒店被曝用浴巾擦地 旅游局卫计委等部门介入——人民网

五星酒店频被曝卫生恶心 央视拷问酒店方为何默许?——中国青年网

五星级酒店马桶刷洗茶杯 背锅的又是“个别员工”——新京报

五星级酒店“用马桶刷刷茶杯” 哈尔滨卫计委：已做处罚——腾讯网

2.网友声音：

做任何行业，都要有良心，不要昧着良心做事。——儿科陈医生

什么价位的酒店都一样，无论你是快捷的还是5星的？是不是全国都这样——柒月623

花那么多钱却是这样的服务，挣黑心钱有意思吗——社会的田三岁

后面好打脸，还没有我们小客栈规范！——九寨沟龙伍泽仁

5星级都这样，那些没星的呢？——紫色的旁边

四、相关消息

【依法查处涉事酒店 全面整治旅游市场】26日，网络媒体发布视频《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》后，哈尔滨市委、市政府高度重视，成立了联合调查组，当天下午对涉事酒店展开现场调查取证，联合执法。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事3家酒店依法进行处罚。

哈尔滨香坊永泰喜来登酒店媒体声明
关于12月26日午时拍客所称的发现，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店高度重视。
由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来了困扰，酒店对此深表歉意。
非常感谢政府相关部门和社会各界的监督检查，酒店管理层对违反营运标准的事件零容忍。酒店拥有严格的客房卫生清洁标准和规章制度，并于26日当天对酒店客房部全体在岗员工就客房清洁标准及流程再次进行培训。
酒店将全面落实执行相关指导意见和改进方案，不遗余力确保房务清洁相关标准被准确无误地贯彻执行，为宾客提供符合国家标准的入住环境。

哈尔滨香格里拉大酒店：感谢大家近期的关注，以下是我们的声明：我们高度重视相关的视频报道，并已立即开展内部调查工作。视频中所反映的内容如果属实，则严重违反了我们的卫生标准，是不可接受的行为。作为酒店，保证客人的安全与健康是我们的责任。根据事实情况，我们将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守我们的质量标准。同时，我们正在就此事件与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。

哈尔滨凯宾斯基酒店：致力于为顾客创造友好与安全的环境，并秉承实施最高的专业操作规范。酒店管理团队近日得知，在酒店内据报发生不符合卫生标准和制度流程的事件。我们对于此事件予以极高度的重视，已经和地方当局合作，进行全面调查核实。对于该事件的发生，我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。

五、舆情应对建议

企业：

1.需及时发现网上负面消息，收集分析，准确把握事件的发展趋势（建议使用舆情监测系统监测，如：乐思网络舆情监测系统）

2.在事件刚开始发生时主动快速查清事实、了解真相，并组织人员快速找到解决问题的办法。

3.需及时网络上发布相关消息公布事件真相，及时处理事件并信息透明化。

个人：

1.要有冷静客观的判断，积极参与讨论。

2.关注事件最新进展，多从不同角度思考，能提出自己个人的观点。

六、舆情分析

“邪恶获得胜利的唯一条件是善良人的保持沉默”。一个美好的市场，需要监管发力，也需要消费者努力。如果消费者还不能做到“有态度的消费”，还没有学会“用脚投票”，那么市场又怎么好起来。正是从这一意义上讲，如果这是一本小说的话，那么“马桶刷刷茶杯”不是五星荒诞的封底；如果这是一出戏剧的话，那么“马桶刷刷茶杯”不是五星荒诞的最后一幕。——北京青年报

希望每个人都能用心工作，希望社会更加美好。

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