乐思网络舆情监测发现，据河南电视台民生频道@小莉帮忙报道，10月15日，耿女士和朋友去河南郑州海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显偏少，要求员工称重时发现，规格约200克的毛肚实际只有138克，少了62克。

随后，耿女士在店内核实情况时，店长解释称：“是员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。”对此，郑州市城东路市场监管所所长称，这种情况按照新消法规定可以按顾客损失3倍赔偿。当事人耿女士回应表示，不要一分钱不要卡，道歉解释清楚即可。

10月19日下午，海底捞火锅官方微博补充回应称：“产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。”

企业如何处理市场舆情

一、危机突发阶段

1. 第一时间，表明态度

表态的目的是让群众知道企业会采取实际行动去处理，敢于承担责任，光明正大的面对舆情，而不是掩盖，沉默不语，置之不理。

如何表态？看一个反例。

丁香医生在2018年12月25日的时候发表了一篇名为《百亿保健帝国权健，和它阴影下的中国家庭》的推文，12月26日凌晨1时30分，权健官微发布“严正声明”，称@丁香医生发布不实文章，利用互联网搜集的不实信息，对权健进行诽谤中伤，希望对方“立刻撤销该稿件并刊登道歉声明”。权健虽然是在第一时间表态，但他表态是想证明自己没错，是对方的错，自己给自己埋下了地雷。

为什么说埋下了雷，可能大多数同学第一反应是“表明态度=承认错误or 证明没错”（有这种想法的同学都是懂事or正义感的乖宝宝）

然而在舆情危机突然发生时，很多人是一脸懵逼的状态，假如这个时候就承认错误或证明没错，后续在舆情延续阶段，被吃瓜群众抓到一点把柄就会被啪啪打脸，舆论走势不易把控。

2. 探本溯源，组建舆情危机应对队伍

部分企业公关流程不规范，发生舆情危机时，涉及人员相互推卸责任，混淆视听，草率让公关人员孤身冲锋陷阵。

俗话说：“苍蝇不叮无缝蛋”，若要了解全貌，需与涉及相关部门的相关人员纳入公关队伍，初步了解引发危机事件的原由，分析推测对方动机，策划多方应对策略。

二、危机延续阶段

1. 统一内部口径，建立官方回复渠道

在第一阶段了解大概原因后，应对企业内部员工、投资人、债务人进行危机情况说明，稳定内部人员情绪。为防止内部发生敏感信息泄露，保证内部高度一致，所有信息出口以官方回复为准，内部人员尽量少发声，减少信息前后不一概率发生。

意大利奢侈品牌D&G在11月17日各社交媒体放出的3 段“起筷吃饭”视频，视频中一位华裔模特在一个类似于中式餐馆的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披萨饼（Pizza）、意大利式甜卷等物。但广告中筷子被称为“小棍子形状的餐具”。同时，片中旁白所用的“中式发音”、傲慢的语气以及模特用筷子的奇怪姿势，均被质疑存在歧视中国传统文化的嫌疑。该品牌的创始人因此与网友互怼的内容放在了网络上，一段辱华的言论引起网友愤怒，随后在官方微博上表示：“Dolce & Gabbana的官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗”，然其仍与网友撕逼。

这种低级撒谎方式，与前后不一的言论，会让网民无所适从，认为企业在推卸责任，不认真对待，产生更多猜忌，导致事态加剧。

2. 抱团取暖，重点关注意见领袖

舆情危机延续阶段，舆情会有大量虚假信息掺杂其中，让网民无法辨别，这些虚假的信息易引起网民的负面情绪，如果企业进行自我辩解，可信度不高，这时就需要借助第三方力量来引导舆论的方向，但用的不好，只会适得其反。

2018年1月4日至5日间，《紫光阁》杂志社（中共中央国家机关工作委员会杂志社）官微连发三条微博，点名嘻哈歌手PG One歌曲涉嫌教唆青少年吸毒与侮辱妇女，并被多家媒体转发。于是其经纪公司和疯狂的粉丝们商量，重点关注这个昵称听起来很像饭店的媒体（粉丝误以为紫光阁是饭店，所以想用“地沟油”来搞垮它的名声），买了微博热搜控诉其使用地沟油。这种做法让人哭笑不得，就像是篮球场上，你先犯规，裁判发现后然不但要跟裁判吵，还打了他一巴掌。

三、危机痊愈阶段

1. 形象补救与宣传，抛砖引玉

通过媒体宣传让观众认识到企业的发展理念，这是危机后企业改善形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传讨论活动，开辟监督通道，随时让公众进行监督，构建企业与消费者够交流的桥梁。宣传企业的管理原则，文化和理念，传达为公众服务互惠双赢的愿望，并公开争取公众对企业以后发展的建议，从而挽回企业受损的形象。

十几年前，因盖巨人高楼等事件影响资金链断裂宣布破产，当史玉柱下定决心重回大众视野时，决定上央视节目《对话》进行补救，节目上大家言辞犀利刻薄、毫不留情面，经受住了流言蜚语和全国媒体的铺天盖地的指责后，他之前在公众狂妄自大的形象从此改观。

2. 落实整改，谨防二次危机

这个阶段舆情危机已基本控制，但并不意味着危机被根本解决，那些潜在的舆论并不会停止，公众会监督企业在危机中的措施是否得到了落实，如果企业没有意识到这一点，不去解决引起危机的根本问题，或落实不到位，那么此前危机就会死灰复燃。

2018年5月，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。仅仅时隔4个月，浙江温州滴滴顺风车再次出现女孩被车主强奸杀害事件，事发前遇害人好友还曾向滴滴求助，客服不仅无所作为，且事后发文推卸责任。这件事情第二次发生，立刻激活了之前的舆情危机，群众在网上热议，滴滴真的落实整改了么？再次发文时，滴滴顺风车已被无限期下线。

舆情应对不仅仅这么简单，太多不为人所知的窍门。事后应对舆情危机就像治病，等待病发作后，才开始采取措施，其实已经晚了一步。真正的高手是在病发作之前就能体察出异样，把风险扼杀在摇篮中，默默无闻中深藏功与名。