摘要：在倡导共建和谐社会却又处在这个多元化发展时代的今天，做好网络舆情的引导和管理，是当前行业各单位一项十分重要的工作和任务。在“二个至上”和“卷烟上水平”的宏伟目标指导下，作为行业的管理机构和管理工作者应积极把开展网络舆情监控和引导工作健全起来，为和谐的、积极向上的烟草新形象奠定发展基础。本文从开展网络舆情的引导和管理理论与实际相联系的原则入手，对开展网络舆情监控和引导的意义及相关问题进行了初步的探讨，希望于行业推进网络舆情的管理和引导工作具有一些参考价值。

　　在当今这个多元化发展的时代，计算机网络以其快速、高效、便捷的特性，在社会信息传播中发挥着重要的作用，成为人们获取信息的主要渠道。信息获取的便捷，使现实生活中的人们时刻感受着来自外界的信息触角，也因而在各种信息或事件的刺激下，使人们对于该信息或事件的所有认知、态度、行为、和情感倾向，会快速的通过网络上的集合和炒作，酿造成网络舆情，从而给某个行业、单位或当事人带来很大程度甚至是严重的影响。所以如何妥善应对网络舆情就成为当今社会发展所面临的一项重要工作。做好网络舆情的引导管理，已成为各行业各单位处理公共关系的重要内容。如何适应网络时代发展，把握网络舆情特点，积极开展网络舆情监控和引导，也同样是我们烟草行业健康发展所面临的重要课题。

　　网络舆情对烟草工作的影响

　　较之传统的信息传播渠道，网络信息的高度开放性和互动性，让传统上单纯的信息受众群众也能很随意的参与到信息的制作和传播活动中来，成为广大群众表达诉求、发表意见、发泄情绪的重要方式窗口，从而使信息制造和传播者由“记者”等特点群体扩展到全民，大部分网民没有信息传播的职业规范约束，甚至个别网民连基本的道德底线都没有，同样参与到网络信息传播活动中，造成网络舆情其可防可控性更低。虽然烟草行业近年来做了大量的工作，高度重视网络舆情，但有时也会不可避免地卷入“网络风波”。　

　　2011年4月20日，湖南红网上登载了一条题为“我村惊现最“牛”书记”的帖子，发帖人是张家界市慈利县高峰乡郑坪村村民朱xx，反映揭露该村书记胡xx的多项不法问题，其中就有二项牵涉到我们烟草部门。一项是反映村书记胡xx在烟草部门对该村实施的烟水工程–水池建修中，冒用他人之名，反复多次上报冒领工程费，骗取工程费用；二是烟草部门在2008年就开始实行预检预约的烟叶收购工作中，对烟农按规定要求制做的简易打包机，给予每户每个10元钱的补助费被村书记胡xx私吞，骗取配套费用，该帖发出后迅速被多个网站转载。舆情发生后，市、县纪检监察机关对此高度重视，马上招集舆情所涉及的相关单位（部门）的负责人，责令其对所属的单位所举报反映的情况问题分别进行调查。调查组经过调查核实，所反映“骗取烤烟配套费用”的问题，是2008年烟草部门对每户烟农自己制做的预检烟叶打包机，每户烟农给予10元钱的补助，这笔款项本应由烟草站负责村里烤烟工作的培植员发放到烟农户，因原培植员被烟草部门临时辞退，便将剩下的390元的补助款转交给胡xx，因当时培植员沒有提供相对应的烟农人员名单，因此胡xx未能及时将该补助款发放到农户手中。随后，我们在同胡xx本人接触时，他主动承认了此事，认识到了自已的错误，并表示要将390元上交到烟草部门或镇纪委。经过沟通，我们责成胡xx迅速将该款项的所属人进行调查核实，造册发放到了农户。至于以建水池名义，冒用他人之名，多次上报骗取工程费用的问题，经我们实地勘查，并经过GPS的定位，通过工程编号牌与烟水工程档案核查，再从财务结算帐户上认真核实后，我们调查认为，此问题纯属捏造。在此同时，也通过网络正面的予以回复调查结果，及时为关心此事的人解疑释惑，很快的平息了舆情。

　　上述案例，非常典型地反映出了网络舆情所表现出来的突发性、情绪性的特点。网络舆情之所以受到高度的关注与重视，关键在于其严重的负面影响，这需要我们高度的重视，它直接影响着社会舆论的导向。

　　烟草行业网络舆情的成因

　　探究形成烟草网络舆情的原因，其主要有：

　　行业偶发事件的激化。

　　人们由于猎奇心理，极易关注网络舆情这类事件，进而形成讨论。这些事件具有极强的时间性、震撼性、负面性和不可预料性，能够迅速成为网上热点。比如今年3月，在科技部网站公示的2012年度国家科学技术奖项目中，　“中式卷烟特征理论体系构建及应用”获国家科技进步奖提名事件，对此，网络迅速形成舆情，控烟专家向国家科学技术奖励工作办公室提出异议，引起社会普遍争议，科技部被动的撤销了这一奖项的提名。　

　　国内及行业热点问题的触发。

　　具有重要影响意义的国内及行业与社会发展的重大经济政策问题、腐败问题，是触发烟草网络舆情的又一导火索，这类事件中尤其以腐败问题为甚。比如：广西来宾市的“日记门”事件，广东汕尾的“最牛烟草局长”等等，被广泛关注。因为“日记”中的“香艳”内容和部分经济问题，本来就是热门的话题，一旦从网络上传播开来，自然就出现了种种“考证”和“统计”，引出人们更多的猜测和议论；　“最牛烟草局长”　因为腐败，而人们对于腐败问题或者不良社会现象的憎恨，往往会出现群起而攻之的情况，网民中的“群体极化”现象也就更加突出。人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点，造成“网络舆论暴力”。

　　与消费者利益休戚相关的矛盾。

　　多年来，集毁誉于一身的烟草和烟草业，一直在社会的禁与予，控与取之间呼吸和生存。市场经济就是企业和消费者间公平交易的经济。但在大众的心中，烟草是绝对的垄断，而且服务质量不咋地，长期以来，消费者无法享受到竞争所带来的价格优惠和服务质量的提高，好的企业应该是利国利民的企业，不应该成为百姓的吸血鬼，而烟草是靠垄断为生存的企业，得益的只是某些人的贪腐，对国家和百姓的发展都是百害而无一利的。所以烟草部门在行使工作权力的同时，也会经常碰到抗拒执法事件，投诉服务事件也时有发生，凡此种种。所以，对我们烟草行业来说，在控制和掌握网络舆情这方面，我们还需要很好的“补课”。在安全工作领域有一个著名的“海恩法则”，其主旨就是阐明一个观点，即任何严重事故都是有征兆的，如果能够尽早地发现这些征兆，并对其进行正确的解读，就有可能防患于未然。我们烟草行业若要增强网络舆情应对的能力，首先要解决的就是如何做好“网络舆情监测”这个问题，只有在掌握了应对网络上可能出现的负面舆论的主动权之后，才能贯通“和商”境界，实现行业与消费者、与市场的和谐共融。

　　对做好烟草行业网络舆情工作的建议

　　有效控制负面舆情，积极引导正面舆论，认真对待建议类舆情，使整个网络舆论环境向着有利于烟草行业发展、有利于树立和维护烟草行业形象、有利于增进与烟农、经营户关系的方向行进，是做好网络舆情管理工作的基本任务。

　　增强社会责任感，积极回应负面舆情。

　　以前，我们一直坚信“身正不怕影子斜”的观点，对于网络上传播的一些不实、不良或歪曲、夸张的涉烟信息常常是不屑一顾，总是让它自生自灭。但是，这种观点显然已不适合网络时代的特点和网络世界的规律，网络世界打破了空间限制，一个人的一句微博，就可能引起成千上万人的围观，如果围观者再把这些信息继续转播，几分钟就能传遍全世界。特别是像烟草行业这样的国企兼具执法权力的部门，时刻都是被观注的对象，随时都可能成为焦点，所以，我们必须敢于担当、勇于担当，积极回应网络的负面舆情，第一时间公开事实真相，以负责任的姿态对群众做出解释和回答，如果不及时回应，网民便会有“沉默等同于理亏”的想法，会进一步激发群众不良情绪。

　　加强网络“阵地”建设，提高突发舆情应对能力。

　　实践证明，如今对网络舆情特别是负面舆情简单的正面回应，已不能达到有效扼制其传播和漫延的目的，对于挽回影响和形象来说远远不够，必须积极主动地引导群众的情绪和意识向着关注事实、尊重真相的方向发展，这就要求对正面的回应有一股“推动”的力量，即培养自己的“舆情评论员”队伍，在突发舆情事件时，对负面信息及时提出质疑、给予反驳，防止负面信息“一边倒”，缓和群众情绪，给调查事件和全面回应工作的开展赢得时间。同时，我们在网络上也必须有自己的窗口，最好建立起实名的网站、论坛、博客、微博，让信息能够畅通地发布出去。

　　要高度重视传统、主流媒体，充分发挥其“正视听”作用。

　　当前，网络媒体与电视、广播、报刊等传统媒体并存，既相互影响，又相互推进。但是，在很多情况下，没有与这些媒体建立一个完善的关系网络，难以及时有效的在发生舆情时对舆情进行管制：一方面我们的工作人员对网络舆情知识还不十分熟悉，缺乏网络舆情监控方面的专业人才，从而造成处理事件的被动；其次是现在所采用的舆情监控方式，在其信息搜集、信息处理、信息研判等功能都还有待于更好的完善，要使之更贴近于我们实际；再次，我们在进行信息反馈、信息决策，信息处置等多个环节中缺乏危机意识以及处置网络舆情危机技巧的训练，很多责任主体单位还存在着不重视、不配合现象，影响了整个舆情处置工作的正常开展。因此，充分认识和利用传统媒体的这一作用，在一定程度上，将传统媒体信息发布与网络“斗争”相结合，在舆情控制中才能起着“正视听”和事半功倍的效果与作用。

　　完善网络舆情工作机制，提高反映问题的办理力度。

　　切实提高群众反映问题的重视程度与办理力度，并形成有效的工作机制，是逐步改善舆情环境的根本和关键。要对所有网络舆情信息进行调查核实，及时解决、回复，并逐项跟踪督办，及时解决一批群众反映的热点、难点和焦点问题。对待负面舆情绝不简单地推拖和遮掩，敢于承认不足和错误，客观地面对问题，实事求是地公开问题，勇于自我检讨和改进，并接受群众的监督，赢得群众的理解、支持、信任。因此，网络回应的声音必须客观、中肯、有公信度。只有这样，我们才能及时有针对性地采取防范措施，在逐步改善网络舆情环境的同时，推进各项工作开展。

　　纵观以往，其实网络舆情也并非洪水猛兽，大多数时候它的存在都推动着国家民主法治水平的不断提高，有时还起到非常关键的作用。所谓正面和负面是相对的，有些看似“负面”的舆情却真实反映出我们工作中存在的问题，这其实是对我们工作的批评与监督，具促进作用，反而是有益的。也有一些时候，表面上看仿佛是当事人拨开云雾揭露了丑恶的事实真相，但也许只是某些不正当利益未被满足时用来施压的手段。面对这种形势，行业各单位应成立专门的部门，构建规范、可行、统一的工作流程，设立相应的网络阅评人，在客观、公正、有效的行使职能和权力的前提下，从容的应对和处理这些网络舆情。

来源：烟草在线