一、预警负面。处在社会转型期的中国迎来了矛盾多发期，公共危机或者社会性的突发事件已不是罕见之物，而是触手可及的现实。从近年频繁爆发的舆情危机事件来看，不是事件本身多么有爆炸性，更多的时候是因为政府应对不及时造成的种种困难与后患。自媒体的发展突破了信息传播空间上和时间上的限制，特别是负面信息极易形成病毒式传播，在很短时间内足以发酵成一场空前的舆情危机。有研究机构在舆情应对方面提出了“黄金4小时”法则，强调舆情处置的及时性，这也表明对舆情负面预警提出了更高的要求。因此，如何在负面信息处在萌芽状态时就能都发现，及时采取措施而灭之考验着政府部门的舆情预警能力。

政府舆情监测的功能之一就是预警负面舆情。通过建立政府舆情监测制度，利用舆情监测系统，更具政府部门的监测需求设置监测“关键词”，然后对网络媒体、微博、论坛、贴吧、博客等舆论集中的平台为对象实施全网72小时监测，一旦发现负面信息，及时向上级监管部门发送预警报告。值得一提的是，当前的很多的政府舆情监测系统的监测时长都可以达到分钟级，像深圳乐思软件舆情分析师介绍，其公司的政府舆情监测系统监测速度就可以达到30分以内。而作为舆情监管部门领导，可以根据报送的预警报告对负面信息做评估，以此决定是否启动舆情应急预案，是否需要迅速做出反应及回应。通过负面预警，极大缩短负面信息的发酵时间，压缩负面信息发酵空间，保障舆情应对的“黄金4小时”。

二、危机公关。近年来，突发性舆情危机事件的频发已经成为当前社会的一种常态，而面对频发的舆情危机，政府舆情危机公关能力受到极大的挑战。古语说“知己知彼，百战不殆”，政府舆情危机公关同样需要“知己知彼”。当突发事件发生后，公众舆论出现爆棚，各种批评声、谴责声、质疑声会接踵而至，这时候公众在关注什么、批评什么、谴责什么、质疑什么、诉求什么等，都是政府部门只要获知的舆情情报。而在舆情处置过程中，如果对这些内容不清楚、不了解，容易让政府舆情应对策略出现走偏，甚至走向公众舆论的对立面，从而引发此生舆情危机，不仅不利于危机的化解，更是严重损害政府部门的公共形象。

2011年的甬温动车事故发生后，网上舆情瞬间暴涨，关于事故造成的人员伤亡情况、事故成因、事故救援情况成为公众舆论关注的焦点。然而，在面对媒体的质疑时，当时的铁道部发言人王勇平以一句“不管你信不信，我反正信了”引发舆论轰动，这种回应与公众的舆论的截然想法使得其快速成为舆论攻击的对象，舆情次生危机迅速发酵。其实究其原因，主要是相关部门在舆情处置时，对当事的事件所产生的舆情动态不了解，没有抓住舆论焦点，最后导致回应与舆论诉求出发太大，引发新的危机。而利用政府舆情监测，政府部门可以对突发事件进行全网、全时段跟踪监测，收集“与我相关”的舆情信息，通过数据分析报表，总结公众舆论的关注点，了解公众所说所需，把握事件舆情整体动态及走势，然后“对症下药”，对公众的质疑、谴责、批评和诉求有针对性的回应，及时采取合理引导，最终化解危机。

三、反馈民意。互联网信息技术的高速发展把我们带入了“全民网络”时代，人们的话语空间在这“全民网络”时代得到极大的拓展，加之互联网即时、互动性特点，网络成为了公众表达民意、参与社会经济政治生活的一个重要的舆论平台。网络舆论正逐渐成为政府倾听民声、了解民意的一个重要渠道，甚至影响着政府公共决策，虽然说网络舆情不代表真实意义上的民意，但网络舆情成为民意的“晴雨表”这一共识将随着自媒体的发展会越来越清晰，而政府舆情监测则可以很好的满足政府部门对民意动态了解的需要。

建设完善政府舆情监测机制，政府部门可以最大限度收集网上任何“与我相关”的信息，通过对这些信息的聚类分析，了解网上舆论反映出来的公众对政府服务的态度、对政策法规的评价、对部门业务的，对自身利益的诉求等，并以此为参照改进政府工作质量、完善政策法规建设、提升部门业务能力等，从而减少政府工作的推进和政策法规实施的阻力。例如，政府部门需要推出某项政策后，可以围绕该项政策建立监测专题，收集网上关于该政策的各种言论、评价、建议，分析该项政策的民意效果怎么？是否获得的大多数人的认同？是否照顾到大多数人的利益等，一旦发现问题及时纠正，发现好的建议及时补充，以最大限度保证政策的实施代表大多数人的利益诉求，这样不但可以减小政策实施阻力，还有利于树立良好的政府形象。

文章原文：政府舆情监测如何实现预警负面、危机公关和反馈民意？