近年来，随着互联网在我国的快速发展，三亿多网民的言论逐渐形成一个巨大的舆论场，社会影响力日益扩大。其中关于信访的舆论引人关注，敏感性强，极易引发网络热议和炒作，造成社会影响。党的十七届四中全会对信访工作提出“注重分析网络舆情”的新要求，贯彻落实这一要求，需要高度关注和重视信访网络舆情，趋利避害，牢牢把握网络舆论引导的主动权。

互联网放大了信访舆情的复杂性

互联网的迅速普及，带来了网络舆论异军突起。—方面，网络舆情是网民思想情绪和群众利益诉求在网络上的集中反映，是网民热切关注的聚焦点，是民众议论的集中点，是社情民意的晴雨表和风向标；另一方面，网络为社会个体自由表达个人意见、参与公共事务讨论提供便利条件的同时，也为一些有害信息和杂音提供了传播渠道和广阔空间，容易造成情绪渲染和恶意炒作，甚至被别有用心的人所利用，成为社会问题的放大器和社会事件的策源地。网络的固有特性，既助推了民意的表达，也助长了非理性思维，增加了我们监测、甄别、研判信访舆情的难度。具体表现在：

“大众麦克风”与“话语缺失”并存。网络时代，随着互联网大众化趋势日益明显，现实社会中任何一个事件或者问题，都有可能在网上引起广泛关注，成为公共事件。但由于人们思想活动的独立性、选择性、差异性，加上网络的开放性，信息的不对称性，在涉及公权力、公益性强和公众关注度高的部门及其公职人员时，极易形成舆论一边倒的态势。而事件的真正当事人、权威评价部门因为各方面的因素，往往反应滞后、话语缺失，很难主导网络话语权。“大众麦克风”在偏离理性的情况下就会形成“多数人的暴政”。

“利益诉求”与“情绪发泄”共振。通过网络表达合法利益诉求，得到回应，是政府倡导和鼓励的。但由于网络准入门槛低，网民的理性很大程度上取决于个人的法律自觉和道德自律，网民对现实问题处理的不满容易转向在网络上宣泄，使一些网络诉求带有明显的个人情绪化倾向。由偶然因素引发的社会舆论、社会情绪在网络空间发酵、膨胀，加之—些诉求的敏感性，使得网络信访舆论触点多、燃点低、爆点高。

直接利益者与非直接利益者混杂。据中国互联网络信息中心调查，目前，中国网民规模已达到3．38亿，稳居世界第一位。其中，30岁以下的年轻人约占66．7％，高中、中专以下学历的占72．8％，学生、自由职业者及无业人群约占45．1％，低收入及无收入人群约占43．7％。部分无书可读、无业可就、无人去管人员在现实社会难有作为，在网络空间却大显身手，从社会事件的“围观者”变成参与者，转帖发帖，渲染放大，“一呼万人应”，客观上形成了一个强大的“压力集团”。

访民上网与网民落地互动。从目前发生的一些案例看，网民已不再满足于网上讨论，而是热衷于在现实空间继续关注和推动事件发展。如巴东邓玉娇案中，论坛的网友“屠夫”在案发后不久即到巴东县，走访邓玉娇家人、医院、看守所等地，亲身了解事件调查进程，把大量介绍事件进展情况的文字和照片发送到网络上，传播给更多的受众。后来，又有一些网民自发组织到巴东县“旅游”，为邓玉娇募捐、制作邓玉娇形象文化衫以及表演街头艺术等。

网络群体性舆论与实体群体性事件呼应。网络不仅为人们反映利益诉求提供了渠道，而且为各地具有相同利益诉求的个体结成利益群体提供了平台。过去，群体性事件存在一定的地域性，传播半径有限，社会知晓率不高。随着网络的发展，群体性事件的形成途径和传播方式都发生了显著变化，通过即时通信、网络群组、聊天室等网络工具，相互联系，交换信息，甚至组织策划串联、聚会、游行等活动。将虚拟的网络群体性舆论演变为实体的群体性事件，并由一种类型向其他类型扩散，由一个地区向其他地区传播，极大地增加了群体性事件的不确定性、不稳定性、不可预测性，掌控和处置难度大大增加。

互联网对信访工作提出了新挑战

网络催生了信访形态和传播方式的变革，拓展了信访工作空间和方式方法，对新形势下的信访工作既有重要作用，也提出了新挑战。

一是对传统信访工作模式的挑战。信访活动是社会矛盾的综合性反映，具有丰富的实践性特征，大多涉及民生问题，决定了信访问题必然是网络舆论的热点。在虚拟世界与现实社会联系越来越紧密的情况下，让热点降温，迫切要求我们必须创新信访工作理念，转变工作方式方法，立足现实、网络“两个领域”，关注访民、网民“两个群体”。

二是对信访制度的挑战。一些网民从对信访问题的关注，转向对信访制度的质疑。特别是一些学者的参与和一些地方官员不负责任的言论，致使网上各种质疑声、批判声此起彼伏。而主流声音却不够强大，有的甚至淹没在各种杂音之中。一些误解的、扭曲的声音一旦形成共振共鸣，必然动摇群众对信访工作的信心和对信访部门信任。

三是对信访工作公信力的挑战。面对网络信访舆情的新变化，信访干部普遍存在认知、使用、管理“三个不适应”，缺乏利用互联网开展工作的强烈意识和有效举措，既不善于运用网络弘扬信访工作主旋律，放大主流声音，又不习惯在网上旗帜鲜明地展开针对性工作，消除群众疑虑，坚持正确方向，避免形成炒作。传播力、话语权、透明度是目前信访工作亟待加强的“短板”，解决信访工作有力量、有形象、有权威问题，必须把网络作为推进工作的重要堡垒和阵地，作为沟通群众的重要平台和渠道，并不断做大做强。

四是对信访干部能力的挑战。谎言止于智者，谣言止于公开。面对不实的网络舆论，不说意味着承认，说错必然引火烧身。如何说既是技术也是艺术，因此要把熟练使用网络当作信访干部的—项基本功，在实践中不断累积，提高精通网络文化、通晓网络语言、掌握沟通技巧的本领，让信访工作的主流声音、正面信息得到广泛地传播和放大，让广大网民听得进、信得过。

五是对信访管理的挑战。面临信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况，信访工作向网络领域延伸是形势发展的必然。要加强研究网络舆论传播规律，从置身事外向主动融入、加强监测转变；从简单报告信息向综合分析研判、提供决策建议转变；从一般性政务公开、信息披露向建立专门队伍全面加强网宣、网管、网评转变；从组织号召、行政动员向构建长效工作机制转变，确保信访网络舆情引导工作既规范理性有序，又充满生机活力。

积极引导，为我所用

信访部门要顺应网络时代的新变化，创新工作理念，形成长效机制，着力将引导网络舆情纳入到信访工作内容，切实提高网络信访工作水平。

搭平台，营造网上舆论强势。话语权是舆论之柄，掌握了话语权就掌握了舆论的主导权。在网络空间，信访部门要有抢占“码头”的意识，既为群众打造网上诉求的通道，也要为自己提供一个发声的阵地。要坚持信访信息系统建设与信访门户网站建设两手抓、双推进，通过建设全覆盖的信息系统，最大限度地吸引社会公众在统一的网上信访诉求渠道内充分表达意见；通过建设紧贴民生、互动性强的信访门户网站，最大限度地让信访工作主流声音进入网民头脑，确保在舆论引导中始终占据主动地位。

抓队伍，培养专门工作力量。要统筹信访系统内外两方面的力量，建立网宣、网评、网管三支队伍，即内部培养一批业务骨干，纳入信访部门直接管理，加强日常性值守，做好常规性工作；外部团结一批网络盟友，加强沟通联系，引导他们在根本性、原则性问题上“代言”，呼应我们的行动，消解群众质疑，缓释不满情绪。

建机制，规范舆论引导工作。重点建立四个方面机制：一是舆情收集机制。采取主动收集、随机收集和借力收集相结合的方式，尽可能多地将信访舆情集中上来。主动收集，即在信访门户网站设立“信访诉求”等栏目，动员和吸引网民参与。随机收集，即跟踪强国论坛、天涯论坛、凯迪论坛等一批重点网络论坛，或当地社区的一些民间论坛，通过设置关键词等办法，进行针对性监测。借力收集，即和政府有关部门的舆情收集机构合作，实现资源共享。二是分析研判机制。要把网络舆情与信访排查结合起来，分类进行研判。对真实信息，按照属地管理原则通知当地信访工作机构办理、回复；对不实信息，责成责任主体澄清事实，发布真相；对负面和敏感信息，及时报告网络监管部门按规定处理，消除影响。三是信息反映机制。定期将监测收集的舆情信息，通过一定的载体报送领导机关及相关部门，为掌握社情民意、完善政策措施、推进事要解决、改进机关工作提供建议，当好参谋。四是沟通互动机制。对网民关于信访工作的意见、建议和投诉请求的办理情况，及时在网上进行反馈，充分调动网民支持信访工作的积极性。同时，对一些重要诉求和人员，建立网下联系制度，引导网民依法合理表达诉求，成为网络社会的理性力量。

树旗帜，坚持正确导向。误解缘于不了解，质疑缘于不信任，争议缘于不透明。无论是网上宣传，还是舆论引导，信访部门必须始终牢牢把握正确导向，高扬信访工作的人本之旗、法治之旗、和谐之旗，放大信访工作主流声音。要让社会和公众知晓，信访工作是党和政府的一项重要群众工作，是为人民群众排忧解难的工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作；信访制度是中国特色社会主义政治体制的组成部分，既是历史的选择，也是人民的选择。