原文：全媒体时代需要怎样的危机舆情应对？

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已过去数日。数日来，有关方面几乎在每次新闻发布会上的表态，都会引发新的“槽点”和质疑，令政府公信力受到进一步损害。

一些评论者指出，在许多发达的国家，面对重大突发事件的舆情应对会更成熟、更有说服力和效果。事实真的是这样吗？

英国危机公关专家迈克尔.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危机管理》中提出著名的“3T原则”：以我为主提供信息（Tell You Own Tale）；尽快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。这“3T”是大多数发达国家行政当局、大型企业集团等处置危机舆情应对的不二法门。

所谓“以我为主提供信息”，指突发事件发生后必须牢牢掌握信息主动权，确保自己成为相关事件权威信息的最可靠消息源；所谓“尽快提供信息”，指面对突如其来的危机决不能抱持蒙混过关的侥幸心理，而应以最快速度作出反应；所谓“提供一切可能的信息”，指事件发生后应主动提供真实、准确、全面的信息，而不能刻意夸大、缩小、扭曲或掩饰。

事实上，许多发达国家早在“3T原则”概念出台前就遵循着类似的危机舆情应对准则：1941年12月10日，英国远东Z舰队在东南亚海域遭到日本陆基飞机围攻，主力舰“威尔士亲王”号和“反击”号双双被击沉。翌日，正在南洋地区工作的日本人盛田昭夫收听英国短波广播，广播中英国人如实公布了两艘主力舰的损失，让盛田昭夫大感震惊，因为在他看来这种看似“长他人志气灭自己威风”的做法实则起到了最好的危机舆情控制作用——既然败仗会如实宣布，今后公布捷报时又有谁会不相信？

全媒体时代，信息传播速度快、传播面广，权威媒体很难控制舆情出口，不准确的小道消息又很容易满天飞，造成社会恐慌，这就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的枫叶食品厂出现熟肉制品李氏杆菌大规模污染事故引起举国恐慌，枫叶食品厂股票事发当日大挫10.2%，并引起食品类相关股票的连锁反应。事发后，加拿大食品检验局在第一时间召开电视会议，联邦和省卫生部则及时通报事态情势并召开紧急应对措施。同时，事件的责任者枫叶食品厂也应对迅速，抢在官方通报发出前便开始关闭污染厂房、召回相关产品，行政总裁公开向全国消费者道歉。不仅如此，一些并未被点名的、间接使用枫叶产品的厂家也主动站出来承认并召回相关产品。这种看似兴师动众、甚至“自讨苦吃”的做法，却起到了安抚人心的作用。大众的惊恐和愤怒迅速平息后，自然而然地认为，既然污染信息公示得如此明白，那么没在公示名单上的食品应该是安全可靠的。事后，政府和当事厂家公信力不降反升。

“9·11”发生后，美国有关方面的舆情应对也符合“3T原则”：面对网络、手机普及后的“首次全媒体时代危机”。白宫、国务院、情报部门及相关州、市政府也抢在第一时间纷纷发声，尽可能全面详实地通报实际情况和调查信息，很快就将舆论信息主导权从人多嘴杂的“全媒体”，扭回到言简意赅的“主信息源”上。

当然，即便发达国家也会在危机舆情应对上犯错。如上世纪50年代日本水俣市爆发因窒素公司化学排放物污染海面而引发的“水俣病危机”，日本政府在窒素公司的压力和“担心引发公众事件”的顾虑下，迟迟不予以承认、公示，导致危机扩大，产生持久的连锁反应，成为“前全媒体时代”公共危机舆情应对最著名的反面典型之一。近年来也出现过诸如2010年丰田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客门事件”和2014年福喜食品安全危机事件中相关责任单位舆情危机应对不当，导致危机扩大化的事件。

与之相比，中国在这方面经验更匮乏，理应在“3T”方面作更多、更主动、更有诚意的努力，方能有效应对突发事件中的舆情危机。

(陶短房,旅加学者,海外网专栏作者)