一、事件舆情概况

为了方便当地百姓的长途出行，让居住在高速公路服务区附近的居民免受奔波之苦，很多服务区都开设了购票乘车的窗口。然而，这个原本便民的好事却在青银高速的淄博服务区悄然变了味：客运车要想在服务区搭载乘客，必须要交人头费。

据了解，在山东淄博高速服务区，这些所谓的服务区工作人员按人头收费，强行拦车，殴打司机，恐吓乘客，这些身穿工装却不出示工作证件制服男女究竟属于哪个部门，这种按人头收费的行为是否合理呢?更加惹人争议的是，收费按人头居然没有固定的收费标准，不同的时间收费标准不同，不同的人收费也不同。得到消息后，齐鲁晚报记者赶到了淄博市运管处展开调查，淄博运管处的工作人员表示一定要进行调查。然而令人遗憾的是，至今记者也没有接到淄博市运管处的任何答复。

二、事件舆情监测数据

1、舆情受众分析图

  “山东高速服务区强收人头费”微博舆情受众中，普通用户占比77.5%排在第一位，微博达人占比14.2%排在第二位，个人认证占比5.8%排在第三位，排在最后一位的是机构认证，占比仅2.5%；除此之外，男女受众比例分布中，男性占82.5%，女性仅17.5%，男性对于“山东高速服务区强收人头费”的舆情更为关注。

2、地域舆情图

在“山东高速服务区强收人头费”地域舆情的分布中，事发地山东地域舆情呈红色高亮显示，平均发文超过300篇，成为此次舆论的主要阵营。

3、水军分析

近年来，微博营销成为水军一展身手的新阵地，在微博转发过程中，水军身影多处浮现。从对此次“山东高速服务区强收人头费”的营销商和竞争对手投放来看，轻度水军状态，较为真实。

4、词云图

从齐鲁网在2017年1月2日发表的新闻“收费多少看心情 山东一高速服务区强收人头费遭质疑”提取出的词云图，关键词“客车”出现20次、“制服”出现19次、“司机”出现19次、“服务区”出现16次。这几个关键词不仅出现频率高而且所占权重也大，是此次舆论的焦点所在。

5、采集媒体类型构成图

    乐思软件舆情监测中心数据显示，此次舆情采集来源媒体构成类型中，新闻所占比率最高，达53.31%，数据量达354条；排在第二位的是微博，占比达12.35%，数据量达82条，排在第三位的是微信，占比8.13%，新闻作为主流媒体，在数据采集中承担着风向标和中流砥柱的作用，微博和微信作为网络媒体，在舆情的传播中也开始变得越来越重要。

三、网友热议

1、批判山东官员不作为

@仗剑夕阳：山东官员不作为啊

@雨婷狂澜：推来推去，哪个部门管理都不知道？这是职能部门吗，一问三不知，都该下岗啦！考上了公务员，口口声声：为人民服务！

@高个瘦:政府部门就是自扫门前雪，这种垃圾现象从古至今一直存在。

2、批判强行收费的恶行

@阳阳X和果果L：几年前坐车遇到过，才被曝光，那他们发了啊

@追喜剧的人:依法抢劫？？？

@钟世浩淘宝客：这个年头竟然还有车匪路霸吗？找死的吧？

四、舆情总结

随着春运的临近，交通运输行业受到越来越多的关注，“乱收费”、“强行收费”等负面词所代表的运输行业的陈年旧疾仍然盛行。此次山东高速服务区抢收人头费的曝光，在网上掀起了不小的舆论风波，网友大批量的负面舆论直指政府部门和强行收费的淄博服务区人员，监管力度这个一直被众人诟病的话题再一次搬到台前，相关部门舆论压力可见一斑。

对于此次山东服务区强收人头费的舆情而言，问题可以总结为两方面，其一是相关部门监管不严，致使违法乱纪者横行无忌；另一方面是民众意识不高，往往抱着“息事宁人”的态度，助长了歪风邪气的蔓延。“春运”作为受众广、关注度深的舆论话题，一直以来就是面向全民的一个问题，问题热度越高，官方舆情应对的压力相对应也会变大。

事发后，新闻媒体、网络平台争先报道，舆论沸沸扬汤，面对质疑，淄博市运管处的工作人员在查看了齐鲁晚报记者拍摄的视频后，十分肯定地告诉记者：“不是我们的人！”记者提出问：“不是你们的人？可是穿着你们的制服 ？”“不可能，你看看来， 穿着这样的制服吗 ？上边是交通执法吗 ？”淄博运管处的工作人员表示一定要进行调查。然而事情过去了几天，淄博市运管处任然无任何答复，这样的舆情应对明显难以服众。很快公众把最初抨击的服务区强行收费的人员身上分流至政府的监管力度，这样无疑是扩展了舆论的风口，让官方受到更多的舆论风险，加上网络平台言论的自由性，关于监管部门的负面舆论在短时间内快速发酵，形成了主流舆论之一，很大程度上损害了官方的声誉。

由于网络是一个开放的公共话语空问,其社会道徳行为约束相对薄弱,几乎所有网民都可以不受约束和限制地传播信息发表意见，网络新闻、论坛、博客等技术设置进一步强化个体传播的交互作用,使人的主体能动性、互动 性得以充分展现和发挥,一方面能够主动发出信息,另一方面可以参与各种信息的再生产,使网上受众即时反馈成为信息传播过程中最重要的环节，对推动某个议题关注的形成和與论发展有着很大作用。因而，要善于在第一时间识别危机信息，对其可能产生的舆论影响给予充分评估。舆情的应对，考验的就是官方对于危机信息的判断以及处置，官方需在第一时间识别危机信息并及时提取出来，供有关政府及其职能部门决策处置，才能避免演化成更大范围的舆论危机。

其次是主要是快速反应、掌握舆论引导话语主动权、主动设置媒体的议程和公众议程，而不是被动地被媒体议程和公众议程前者走。因此,在网络危机面前,不能用传统媒体以24小时为舆论周期来衡量第一时间，对于把握网络與论引导的第一时间来说 首先是要尽可能早地进行信息发布,以抢占传播时效,最好在事发后4小时内能发布准确信息,最迟则不超过8小时 。 其次,从网络媒体与传统媒体與论相生相长、相互放大、相互激荡的作用来说,尽快发布准确信息要赶在传统媒体跟进之前,争取通过传统媒体的第一次报道实现对與论的引导 。 再者,要密切关注传统媒体的危机信息报道,因为传统媒体的相关报道很快就会被网络转载,这时要尽快发布权威信息,使信息发布与网络转载造于同步,避免危机信息 在网络上被无序地跟进和炒作。