一、事件回顾：

2017年2月4日，有多名网友爆料称，位于庐山市庐山风景区(牯岭街26号)的德克士餐厅商家因顾客反映其服务态度差、口感差等问题而对顾客恶语相向，话语粗暴，脏话连篇。

记者在美团APP上找到该餐厅，在商家回复顾客的评论中，确有大量粗暴不堪的脏话：“X你妈X，爱吃不吃。”“消费不起可以不消费。”“有的给你吃不错了。”大量充斥在该店铺的评论中。

二、事件舆情监测数据

1、地域舆情图

在“德克士因获差评狂怼顾客”舆情的分布中，地域热度最高的是江西省，颜色呈红色高亮显示。因为江西省是舆情的始发地，与舆情受众连接最为紧密，所以舆论也最为活跃，相关发文也最多。

2、舆情受众分析

“德克士因获差评狂怼顾客”的舆情受众分析中，年龄层主要集中在20—29岁，占比40%，其次是30—39岁，占比36%，50岁及以上的人数占比最小，青壮年成为该舆论的主要推动者。从男女性别来分析，男性占比明显高于女性，男性占比69%，女性占比仅31%，男性对于“德克士”相关舆情更为关注。

3、舆情热词

    对中国江西网发表的《因获差评 庐山风景区“德克士”餐厅狂怼顾客》进行内容分析，关键词“商家”、“顾客”、“消费者”字体最大，颜色最深，是该舆情的核心与重点。在词频图中“商家”出现了18次，“顾客”出现了12次，“消费者”出现了6次。

4、舆情采集媒体构成图

    德克士舆情的采集构成媒体类型图中，数据量最多的是新闻，数据量165条，占比45.83%，排在第二位是是贴吧群组，数据51条，占比14.17%，排在第三位的是微信，数据量37条，占比10.28%。从占比数据量分析，新闻做为主流媒体在舆情的传播中起着至关重要的作用，也是舆论引导应该纳为己用的主要舆论引导工具。

三、网友热议

1. 批判德克士服务态度差已经普遍现象

   @�奥利奥�：德克士好多地方态度都差。

   @光头强：支持关了那家“德克士”店的人，点个赞！大家顶起来

   @。：德克士都这样的啊，之前在重庆北站的德克士吃了一个套饭，我去50多块，难吃，量也少，还不如一碗小面呢！支持德克士倒闭！真的很坑！服务态度也不好！

    

2. 赞扬肯德基、麦当劳的服务

   @无罪的羊：我在麦当劳吃饭自己把可乐弄倒了人家还给我免费补一杯，德克士你的节操呢？同样是洋快餐差距咋这么大呢？

   @金钢不坏杀猪刀：我们这肯德基里面有个自动擦鞋机，每次我过那都跑进去擦完鞋接闪人，也没被骂过啊。

    

3. 批判美团官方没有及时负责

   @秋意浓 ：美团方：如属实将会对商家作出处罚 ？？？exm？？？ 这还不属实吗 这还要怎么属实 word天。

   @Be as one：美团就应该取缔这种商家，你是服务大众的，不是让大众适应你这种让不舒服的服务的。

@旺旺：美团能对商家有什么处罚？

四、舆情总结

德克士作为中国快餐界三大巨头之一，1994年首次出现在中国成都，1996年被顶新集团收购重新面世，到现在已经二十一年了。这二十多年稳定且快速的发展，离不开广大消费者的支持。毫无疑问，对快速消费的食品行业来说，口碑决定一切。然而庐山风景区的德克士官方却视消费者如仇如敌，不仅恶语相向中伤顾客，而且毫无悔改。

群众的眼睛是雪亮的，不满和怒火最终点燃了消费者的维权意识，作为最不可思议的舆论，德克士这样打脸的行为还相继出现在其他小城镇（网友热议中的一大观点已经指出）。庐山德克士店主发为什么放任消费者的不满和建议如此炮火回应？有人总结说是由于该涉事德克士店面于庐山风景区，风景区本来客流量就大，店主不需要担心客源减少；其二由于来旅游的顾客一般不会再次回购，也就是服务好坏都不会有回头客，所以才会让店家变成刀俎，顾客变成鱼肉。

 庐山风景区德克士舆情发生后，德克士官方并无任何回应，相反美团官方却在第一时间给予了消费者慰问：“美团网会根据消费者的投诉，对其商铺进行情况核实，如果属实，将会督促商家进行改进，并作出一定金额的处罚。同时美团客服称，美团网的相关部门也会对其上线商铺进行定期考核，包括卫生状况、服务态度、口味等进行一个综合的评价，如果考核不过关，美团网将会考虑取消合作。”在舆情应对中，官方回应非常最要：公众最为关注的有两方面即利益诉求和情感诉求。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。消费者的负面舆情处理不好就会加深矛盾，引起社会公众的反感，不利于德克士官方名誉和发展。另一方面是感情问题，每一个消费者都会很在意企业是否在意自已的感受，因此德克士应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

再者而言，现代社会，随着信息化的高速发展，网络以其开放性、互动性、虚拟性等特点，已经成为人们反映诉求、表达己见、寻求共同的重要途径。互联网舆论传播速度之快，舆论带来的煽动性和影响力效果不可小觑，作为依赖消费者口碑而存在的食品行业，应该改变对于互联网的“呆板”认识，加强舆情监测，多看看网友真实的呼唤，从而针对性的改善和提高服务的水准。