一、舆情案例：

马上就要迎来2017年的3.15国际消费者权益日了，今年的消费者权益日主题为“网络诚信 消费无忧”。如今，网购已经成为市民生活中不可或缺的部分，“如何防范网购陷阱”，售后如何进行维权，这一些列问题都在困扰着消费者。

去年4月初，重庆市江北区消费者周先生投诉称：3月22日在某购物网店“豆豆家居”花110.44元，购买了11只牛津布收纳袋。3月27日，周先生收到收纳袋，晚上9点，他在客厅里打开包装箱，取出里面的收纳袋，发现没有厂名、厂址、联系电话等信息，却闻到一股浓烈的胶臭味。

仔细察看，发现粘合处有一种乳胶状的不明物质。当时在场的除周先生外，还有她的母亲及6岁的女儿。打开另外一只收纳袋，同样闻到了浓烈的胶臭味， 周先生意识到收纳袋有问题，便将收纳袋放回包装箱，准备第二天要求网店“豆豆家居”退货处理。半小时后，周先生的母亲感到胃部不适，并伴有寒颤，就上床休息。一小时后，周先生的母亲疼痛加剧。同时，周先生胃部也开始疼痛，多次呕吐并伴有寒颤。这时，周先生的妻子正好回家，便帮着清理地上的呕吐物。

周先生怀疑收纳袋散发出了有毒气体，立即打开窗户通风透气，并将包装箱放置到了室外。3月28日凌晨，周先生的妻子也出现上吐下泻症状。其后周先生的女儿突然感到恶心，并呕吐了两次。周先生的父亲帮着清理装有收纳袋的包装箱，也出现呕吐、头晕、寒颤等症状，周先生怀疑出现了中毒症状，为了维护自己合法权利，在求医的同时向消委会进行了投诉。

二、事件舆情监测数据

1、需求图谱

在消费者权益日相关的舆情需求图谱中，相关性最强且呈上升趋势的话题是“315”、“2017消费者权益日主题”、“3.15消费者权益日”、“消费者权益日活动方案”等，除此之外相关性居中，但呈上升趋势的话题有：“国际消费者权益日”、“315消费者权益日”。

2、地域舆情图

在“消费者权益日”舆情的分布中，地域热度最高的是广东省，日均发文超过700篇，地域舆情辐射圈最大。除此之外，浙江省、北京市、黑龙江省、上海市、福建省等沿海地区的地域舆情也持续走高，相对而言，舆情热度圈基本沿海岸线分布，东部沿海地带的地带相对来说经济比较发达，对于消费者维权舆情的关注度也更高。

3、舆情受众分析

“消费者权益日”相关的舆情受众，年龄层主要集中在25—34岁，占比45%，其次是19—24岁，占比36%，其他人群占比相对较小，青壮年成为该舆论的主要推动者。从男女性别来分析，男性占比44%，女性占比56%，女性比男性占比高出12个百分点，女性相对来说更喜爱购物，所以对于消费者维权的舆情也更为关注。

4、采集媒体构成类型图

对“消费者权益日”相关信息进行归类总结，其中数据量最大的是新闻，占比40.3%，数据量994条，排在第二的是贴吧群组，占比17.5%，数据量432条，排在第三的是微博，占比14.5%，数据量358条。总的来讲，作为主流媒体的新闻数据量最多，对消费者权益日相关话题的舆情推动力作用效果最显著，其次作为网络媒体的贴吧群组和微博，对于舆情的传播推动力也是不容小觑。

三、新浪话题 #消费者权益日# 相关舆情热议

@letitia_乐糖糖：#消费者权益日##7天连锁酒店#我要投诉大连万达广场店，大连现在晚上气温零下。酒店趁大家睡了晚上11点多时暖气就全关了！冰凉冰凉的！早上5点多又给开了，变的温突突的了！这么故意又明显的节省成本，弃客人身体健康于不顾的行为太可耻了！

@三千笑容_笑水轩动漫设计：哼，敢欺负我家的宝宝，告死你丫的！#消费者权益日# 现在的商家一个比一个没有责任心！ 2上海·宝鼎古北广场  希望商场能够做好监管的责任，别再让消费者上当受骗。#宝贝运动汇# 要是不愿好好处理的话就等着开庭吧！ ​​​​

@毛妮多来：#消费者权益保护# [摊手]#消费者权益日# 当今社会，连群众的电信隐私都保护不了，就别妄想网络有隐私了。我说的电信隐私不单单指企业与企业之间的的“电话号码买卖”，也包括电信产业（移、联、电）与个个交易平台（某信某宝某通等）之间的“合作买卖”。

@sunsun三三：现在消费者也真的是。没有什么权利哦 预定酒店。竟然不可取消和更改。 竟有这样的条约存在[拜拜][拜拜] #315~消费~投诉~消协##消费者权益日# ​​​​

@Cynthiayan8：在屈臣氏买的白金洗面奶，然后洗了一次，脸就过敏了～真是太不靠谱了！！！！！#消费者权益日##屈臣氏白金洗面奶#

@狂奔de瓜牛milk：买个音响收到个返修货，真的很生气，，我们这个社会是由每一个个体组成的，如果我们每一个商家都能做到诚信经营，我相信这个社会会变好的，我们也不求能改变大环境，只要能做好自己就够了，好的经商环境需要我们每个个体来维护。。现在这社会、人与人之间，最可贵的也许就是信任了#消费者权益日# ​​​​

四、舆情总结

1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。1984年12月26日，中国消费者协会成立，中国消费者协会于1987年加入国际消费者协会。1991年3月15日，中央电视台经济部的编导们推出现场直播“3.15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会。2010年1月30日，中央电视台经济部开办315晚会新浪官方微博。随着经济的飞速发展，我国消费者对于维权意识的增加，消费者权益日也越来越受到各方的重视。

就新浪的微博话题#消费者权益日#来说，相关阅读量达275.1万，讨论5319次，基本讨论都是集中在对于平时购物消费的不满方面，民众对于权益日的关注以及积极参与，很大程度上促进了公民维权意识的增长，推动了相关消费者舆情的传播。

  消费者维权舆情愈演愈烈，一方面说明了公民消费意识的觉醒，另一方面也说明了市场上所提供的的服务水平还是很差，不管是物质消费还是精神消费都存在在很大的提升空间。相关商家也要学会警钟长鸣，并不是只有在消费者权益日前后才需要做好服务，其实每天都是一个考验，做好服务本就是企业生存的根基。

    从监管部门的角度；来说，应该更加深入基层，抓好小的消费舆情。在新浪发布#消费者权益日#相关话题后，应该积极主动的关注网络舆情的走势，抓住现有工作中的不足，针对性的开展官方评论，挤压谣言生长的空间。其次在话题热议后，网络上谣言也是伴随着舆情的热度在夹缝中生存壮大，相关监管部门应该更加重视对于舆情的识别，做好信息的梳理，并且对有价值的建议可以选择性的采纳。