一、舆情概括：

近日，北京的王女士使用宜家水杯喝水时，水杯突然爆裂，致其当场昏迷，送医后发现下唇部需要缝针，一颗门牙断裂。

    王女士介绍，5月20日凌晨4点，她到厨房喝水，在玻璃水杯倒入常温水后准备饮用，杯子刚举到嘴边时，突然爆裂，她当场晕倒。凌晨5点左右，王女士感觉疼痛加剧，摸到嘴角流血，照镜子后发现唇下出现外伤，一颗门牙断了。这只玻璃杯是她1年前从北京宜家西红门店买的，一直当水杯正常使用。

北京口腔医院诊断记录显示，王女士就医时意识清晰，但右下唇肿大，唇内可见2.0×1.5厘米的创伤面，一颗门牙的牙冠折断露髓。

由于唇内伤口较深，医生做缝合4针处理，受损门牙有待后续治疗。王女士称，此事件所幸未伤及眼睛，希望宜家方面介入调查。

二、舆情应对

宜家：将承担相应的赔偿责任

当晚，宜家北京市场部对此事进行了情况说明，对顾客在使用产品时受伤表示抱歉，对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失，宜家将承担相应的赔偿责任，最大限度保证消费者利益和安全。

宜家表示，该公司出售的产品均通过各种质量测验，符合适用的标准和法律法规。产品进入流通渠道后，宜家会不定期进行测验。但在产品抽检、销售及顾客使用过程中，一旦发现问题及潜在隐患，首要任务是避免消费者和员工在使用产品过程中受伤，并立即对产生问题的原因展开调查。根据具体情况，宜家总部会采取下架停售、召回修复及产品召回等措施。

三、舆情扩展

事件一：2011年，宜家也曾召回过三款“问题”玻璃杯，其原因都是在使用过程中发生破裂而伤及使用者。

事件二：2013年，宜家就曾发布公告召回一款LYDA利达大杯，因在全球范围内收到20起该款杯子使用时破裂的报告，其中10起导致使用者受伤。

事件三：2014年8月，北京一餐厅在宜家四元桥店采购了50个博克尔玻璃杯，其中一个杯子竟在未使用、无高温的情况下，突然发生爆炸，瞬间炸碎。当时杯口朝上放置，杯底飞起一米多高，炸碎的杯子玻璃碴满天飞，将站在旁边的一工作人员手指刺伤了一小口子。

事件四：2016年4月，北京的吴先生倒了凉白开放在床头，半夜玻璃杯却突然爆裂，玻璃碴子飞出两米多。他使用的玻璃杯正是2月份在宜家西红门店花4.9元购买的博克尔杯。对于这款钢化玻璃杯产生自爆的主要原因，宜家市场部负责人解释称，主要来自产品运输，使用和保养过程中的外力冲击。钢化玻璃在受到外力冲击时可能在数小时或数天后才发生破裂。

四、舆情分析

宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，在全球28个国家和地区拥有328个商场，其中有19家在中国大陆。在所有国家中，宜家家居在中国的采购量已占到总量的18%，排名第一。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

在宜家水杯爆炸事件过后，宜家北京市场部对此事进行了情况说明，对顾客在使用产品时受伤表示抱歉，对因产品质量问题而造成的消费者伤害或权益损失，宜家将承担相应的赔偿责任，最大限度保证消费者利益和安全。整个舆情的应对措施基本符合危机公关的要求：主动承担责任，站在受害者的立场道歉，基本达到了公众的心里预期，所以该事件舆情很快的平息。所以在突发事件后，相关涉事企业不要企图掩盖真相，推卸责任，这样只会适得其反。