一、舆情概括：

近日，陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。她和其他游客有些恼火,上前质问服务人员后,才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。

事后,陈女士向《法制日报》记者反映,VIP团其实就是“插队团”,上海迪士尼为此收取了天价“插队费”,她认为这样的做法侵害其他游客的合法权益,有违服务合同。

事件一时引起广泛关注。

二、舆情监测大数据

 1.传播趋势

本次“上海迪士尼被指收取天价‘插队费’事件”舆情在1月28《法制日报》记者独家调查上海迪士尼天价“插队费”并报道后，就不断引来媒体的关注和网友的热议，相关媒体信息数量不断升高，在1月29日达到一个小高潮，相关媒体报道就超过70篇，之后在1月30日时达到最高峰，相关媒体报道就超过80篇，随后舆情热度逐渐下降，趋于平稳。

2.新闻网站占比TOP10

截止目前参与报道的新闻媒体TOP10包括今日头条、新浪、搜狐网、百度、网易、凤凰网等多家有影响力的网站。其中，排在前三的是今日头条、新浪和搜狐网，相关信息分别为47条、47条和42条。

3.微博作者TOP6

截止目前微博作者发布微博数量排在前六的分别是：夜凄凉201608、七不七的爱、风油精君、军法情缘、上海城中不可不知的二三事、新浪财经。

4.采集媒体类型构成

乐思软件舆情监测数据显示，截止目前此次舆情采集来源媒体构成类型中，排在采集来源榜前三位的是新闻、微博和搜索引擎。新闻作为重要传播平台，数据量达到672条，微博和搜索引擎分别为345和177条。

5. 热词词云

从词云图中可以看出，舆情热度最高的词汇为VIP,其次为天价、服务、排队、天价费等。

三、舆情热议

1.觉得没什么问题

我觉得没问题啊 需求决定价格 付出了什么就能获得什么样的回报 享受什么样的待遇——棢十里

人家花钱买时间买便捷没毛病啊，火车站还有小红帽呢给钱提前上车——疯一一

一直都有，又不是只有迪斯尼才有VIP通道，不少游乐园也有啊——银发的小卷子

迪士尼本来就有导览服务，就是可以插队的，愿意花的可以花钱省时间，不愿意花钱就排队，看自己的选择，没什么可喷的。飞机也是这样，两舱加航司高等级会员优先登记和升舱，这是市场行为。——花育王

2.觉得不公平

可是别人也买了票了……这样对买票的不是不公平么？你可以加钱买服务 可是那些买票的人本该有的服务却受到了侵犯，你们买的不是服务 而是其他人的该有的服务被你们买给了更有钱的了。那么那些人的票价你就该减少费用。——猫趣无穷

很多评论表示没问题，但不觉得不对劲吗？从某个文章中看到，“VIP就是指重要客户，是能给商家带来利润的客人，得到更好的服务自然能够理解，不过前提应该是不伤及其他人的利益”。VIP团确实花钱买了时间，但却是从普通客户手里买来的时间（增加了等待时间），然而利益却落到了商家手里，确定没问题？——iam_Paper

助涨阶级区分氛围、增加既得利益者的优越感而已。既然大家都是买了票来排队的、难道就不需要考虑排队来玩的人自尊心嘛？相信迪士尼的收入大多数还是普通门票及普通的周边产品吧。请尊重社会上的每一个人、保持善良。——巨魔国度

我觉得不合理，这种行为延长了普通游客的游览时间，普通游客也是花了钱的，可以有vip。。但是不应该用插队这种方式去服务vip客户。。总体来说，不是花钱买服务错，错就错在这种服务影响了另一部分客户的利益。。。还有就是其他迪士尼是不是这样，跟这种行为对不对，没有关联——小妖依然0

四、舆情应对建议

企业：

1.需及时发现网上负面消息，收集分析，准确把握事件的发展趋势（建议使用舆情监测系统监测，如：乐思网络舆情监测系统）

2.在事件刚开始发生时主动快速查清事实、了解真相，并组织人员快速找到解决问题的办法。

3.需及时网络上发布相关消息公布事件真相，及时处理事件并信息透明化。

个人：

1.要有冷静客观的判断，积极参与讨论。

2.关注事件最新进展，多从不同角度思考，能提出自己个人的观点。

五、舆情分析

中国社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦接受中国之声采访时表示，“插队费”的说法有失公允，叫做“插队费”容易让人反感，不管迪士尼是不是这样说。这是一种商业活动，好像民航登机的头等舱通道和普通舱通道不一样，没见有坐飞机的(乘客)跟民航的打架说要走(优先)通道，并不存在歧视，只是价格问题、服务质量问题，因为他说插队费，所以引起愤慨。

刘德谦认为，上海迪士尼的VIP团服务，是市场经济条件下的一种正常的经营行为，并无不妥。

上海迪士尼乐园方面相关负责人在接受媒体采访时表示，全球迪士尼乐园和度假区均为游客提供丰富的产品和服务选择，让游客可以自行安排游玩行程。同样，在上海迪士尼乐园，园方也为游客提供各类产品和服务，方便游客自由选择。

此外，上海迪士尼乐园方面还回应称，迪士尼尊享导览服务是从上海迪士尼乐园开园之日起就提供的服务项目，也并非中国乐园特有。游客可以通过度假区各官方平台查看迪士尼尊享导览服务的具体介绍。（央广网）

VIP服务作为一种商业性的服务是没有问题的，但也不能牺牲普通人的利益，必须要做好一个整体的协调，要不然肯定是会引起矛盾的。在这个世界上绝对的公平是不存在的，但也要保证相对的公平。

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