一、舆情概括：

据悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通过携程网订购张家界8月9日一日游行程。当晚，崔某因对威武国际旅行社导游黄某服务、收费等不满意，与负责处理的刘某通过信息发生纠纷，并进行辱骂。刘某通过网络和微信晒出对话，引发部分旅游从业人员公愤，200多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公开道歉。公安部门接警后，现场维护秩序。9日晚10时许，围观群众和导游、旅游从业人员多达500多人，因现场人员不断增多，情绪激动，少数不法分子借机打砸酒店。10日凌晨1时许，公安部门果断处置，现场抓获20名打砸违法犯罪嫌疑人，迅速控制和平息了事态。

二、舆情监测大数据

1.传播趋势

本次事件截至目前整体舆情处于快速上升状态，舆情在8月9日开始相关媒体报道数量不断升高，在8月10日相关媒体报道信息数量超过100篇，此后舆情仍呈上升的趋势。

2.新闻网站TOP10

截至目前参与报道的新闻媒体TOP10包括大众网、旅游网、百家号、搜狐网、网易、环球网、北京时间等多家有影响力的网站。其中，排在前三的是大众网、旅游网和百家号，相关信息分别为47条、8条和6条。

3.总体传播媒介分布

乐思软件舆情监测数据显示，截至目前此次舆情监测媒体构成类型中，排在采集来源榜前三位的是新闻、APP和微博。新闻是重要的信息传播平台，数据占比为74.50%，APP和微博分别占9.40%和8.05%。

4.热词词云

三、舆情热议

1.觉得女游客没素质

@Y_0513：不知道网上买票？既然报了团，权益受到侵犯就走正规渠道维权，学什么狗叫？

@秀尼玛的秀：游客也不是好东西

@金陵未醉人：不管有理无理，都不能侮辱别人，这是人的基本素质！即便导游错了，游客也不能让其学狗叫。

@为什么不让取名：游客有病吧出问题投诉相关部门就是，这样侮辱人，可惜了酒店被砸可怜。

2.觉得打砸酒店是不对的

@IM_TonyBear：导游不但乱收门票钱，而且发朋友圈引来群众打砸酒店。这导游难道就没错了？

@带wo回火星：导游都是团伙。 一叫一大波人。

@yehoodu：打砸酒店，确定是维护本地声誉的人吗？

@裂冰结界：等等，砸酒店？什么操作？

@阿宾斯塔克：当地人不满这个女游客的做法围攻，还是当地人报团欺负外地人，还是这是黑游客事情败露有组织涉黑性质的报复，是相当不同的。

四、舆情应对建议

团体：

1.需及时发现网上相关负面舆情，收集分析，准确把握事件的发展趋势（建议使用舆情监测系统监测，如：乐思网络舆情监测系统）

2.在事件刚开始发生时主动快速查清事实、了解真相，并组织人员快速找到解决问题的办法。

3.需及时网络上发布相关消息公布事件真相，及时处理事件并信息透明化。

个人：

1.要有冷静客观的判断，积极参与讨论。

2.关注事件最新进展，多从不同角度思考，能提出自己个人的观点。

五、舆情分析

据报道，事件发生后，张家界市委市政府高度重视，主要领导当即作出批示。凌晨和上午8时，张家界市主要领导两次召开紧急调度会，迅速落实事件调查、妥善处置、依法打击、平息事态的具体措施。上午10时，张家界还启动旅游市场专项整治行动，切实维护游客合法权益，对破坏旅游秩序、影响旅游安全的行为进行严厉打击。

透过现象看本质，这是长久以来游客与导游、旅游公司之间累积问题的一个缩影，只希望能起到一点警示的作用，慢慢化解他们之间的矛盾，让旅游环境更和谐。

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