11月15日，盒马鲜生上海大宁店被消费者发现店员给蔬菜直接替换了最近日期的标签，比原日期晚了 6 天。消费者向静安区市场监管局举报。随后，有消息称该位盒马员工已被公司辞退。11月17日，关于盒马鲜生陷入“标签门”的消息议论纷纷。11月18日盒马回应称，事件经核查属实，将对全国门店展开自查盒马鲜生，同时指出“此事暴露我们在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚”。11月19日，上海静安区市场监管局立案调查，发现该门店共用这种替换标签的办法销售了 107 盒胡萝卜。21日上午，盒马 CEO 侯毅在社交媒体发布致歉信，同时宣布将免去上海区总经理职务。

11月17日 17:15，微信公众号新闻坊首发消息，随后新浪新闻、看看新闻、腾讯大申网、@新浪科技、@第一新闻等各大媒体及官方微博纷纷报道该消息，引起网友热议，舆情萌发；11月18日 11:48 @盒马官方微博进行了回应，引起舆情再次攀升；19日到20日，舆情增长形势趋缓；11月21日08:59，@盒马老菜发布致歉信，舆情剧增，截至21日，舆达到最高峰，且舆情整体仍呈上升趋势。

截至11月21日，此次舆情传播媒介分布中，排在采集前三位的是新闻、APP和微博。新闻数据占比为63.84%，APP和微博分别占19.76%和8.84%。

此次舆情事件中，高频词主要是：“盒马”、“标签”、“胡萝卜”、“致歉”、“事件”等。

网友代表性观点：

1.为盒马的态度点赞

@猴加糖：这个态度很不错了，估计这么做的超市多得是。盒马要的就是这个品质，所以不能姑息。

@S_苏舒：这是管理层的失职，不能把责任推给一线员工。这句话，给盒马大大的赞！如果每次事件爆出，很多企业单位都这样不推卸责任，不找临时工，就好了！

2.很多超市都有这种情况

@尹佳乐渣男：我只想说大部分超市都是这样的，而且不仅仅是生鲜，还有一些粉丝，面条，这些自制包装的，过期了又换一个新带子，弄个便签。

@拱地的蜗牛：我是这是潜规则你信吗？生鲜水果都有这种情况。

3.盒马欺骗消费者令人失望

@宝木马飞啊飞：多审查一下吧，欺骗消费者很恶心了。

@兔扎：盒马最大的卖点就是“鲜”“生”，这种情况无疑是售假，欺骗消费者。是上层管理体系有问题，还是给下面派发的销售指标有问题，无论是哪个方面都在欺骗消费者。作为盒马的老顾客，真的挺失望的。

舆情小结：

“标签门”事件让盒马深陷舆论旋涡，但盒马此次的危机公关却挽回了不少消费者的口碑。盒马CEO的回应态度诚恳，不仅承认错误，还有指出错误在管理团队，取消了对一线员工的处罚，给近年深受“临时工”等公关手段愚弄的公众以勇于承担责任的良好印象，赢得不少网友点赞，扭转了舆论倾向。在处理危机公关的过程中，企业应该注意：1、勇于承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任；2、坚持真诚沟通。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

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