11月14日，微博大V@花总丢了金箍棒曝光了其入住的近20家五星级酒店的卫生乱象，事发后，部分酒店表示道歉并整改。在此期间，爆料人的信息两度被酒店泄露。11月21日，就在舆论尚未平息之际，举报者花总在被采访中直言已被一些酒店拉进“黑名单”，再次令舆论一片哗然。微博话题#花总被多家酒店拉进黑名单#阅读2.2亿，讨论1.9万。

舆情梳理：

截至11月22日，此次舆情传播媒介分布中，排在采集前三位的是新闻、微博和APP。新闻数据占比为52.03%，微博和APP分别占29.73%和13.06%。

此次舆情事件中，高频词主要是：“酒店”、“多家”、“黑名单”、“花总”、“拉进”、“五星”等。

网友代表性观点：

1.涉事酒店公关水平堪忧

@Dmily黛米丽： 如果我是酒店，出了这问题，我感谢花总，给花总办张VVVIP，欢迎花总长来，一让客户感觉我们认错改正要做好的真心，二让员工也摆正了姿态还无形监管了员工工作！

@钟宾91：酒店正常做法是给他奖励，发100张免费入住券。让他去监督！可以挽回一波声誉，这些公关一点都不专业。

2.整个酒店行业都如此处理问题

@漫如夏末：说明在这个行业内，这样的操作和问题一是从业者的共识，二说明这样的问题基本无法改善，三对于曝光行业潜规则的人打击报复。

@舌尖上的切糕：看来是中国所有的酒店都是这种问题。所以他们才集体拉黑。那是贼不打自招啊。

3.希望有关部门管理

@写真集子：有关部门该管管了吧，任他们这么嚣张？

@jiahefeiyu：管理部门失职才会导致要消费者自己来找出问题，然后消费者的下场是被拉黑名单，管理部门却只需要高高在上批评酒店两句，罚个2000了事？

4.这种问题没有法律监管

@来自北方工业的问候：拒绝入住有没违反任何法律条例？法无禁止即自由，高铁飞机都可以建立黑名单，酒店不允许？

舆情小结：

事发后，酒店方面虽然发出道歉声明，但没有实际行动，网友已然有所不满，而酒店方非但不思悔改，还上演了一出“封杀”的戏码，北京日报称其“不想着如何消除隐患死角，而是想着怎么去解决提出问题的人”，让网友更加愤怒，舆论愈演愈烈，酒店方面的公关水平堪忧。随着自媒体的迅速发展，公众表达意见的渠道变得丰富多元，回避矛盾，只会让负面舆情滑向难以控制的境地。做好舆情应对，直面质疑、勇于承担责任是第一步。回避、拖延、狡辩……舆情应对中常见的败笔，最直接的恶果在于破坏了公众对企业的信任，而不论在任何领域，这种信任都是极其宝贵的。要保有或重建这份信任，勇于承担责任，无疑是必须大胆迈出、小心走稳的第一步。

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