每年3·15晚会，让涉及民生消费的企业老板心惊肉跳。

近几年，我国医美消费需求大幅增长，然而医美事故频发，医美乱象常见于媒体报道，到了3·15这个重要节点，医美领域自然成为了媒体关注的焦点。​

从大数据看医美舆情现状

分析医美企业如何应对舆情危机，我们先看几组医美数据：

天眼查数据显示，从2010年至2019年底，经营范围含“整形”、“整形外科”、“医疗美容”的企业新增了26,153家。截至2019年底，全国共有29,471家医美企业。其中，2018年增速达到峰值，为29.6%。从地区分布来看，北京市的医美企业数量最多，达到5,123家；其次是山东、广东、河南、浙江。

中国消费者协会2019年公布的数据，2015年时全国消协组织共收到关于医疗美容行业的投诉483件，而2018年全年的投诉统计数据已经达到了5427件，仅2019年上半年，数据已经达到3,535件。

从数据看，全国近3万家医美企业，大中小型医美机构应该在1万家左右，北京市的医美企业数量最多。在医美消费投诉中，90%以上的事故都出自于“三非”之地，即非正规机构、非正规医生、非CFDA药品。

以湖南为例，2019年湖南医疗整形美容行业舆情分析报告显示，湖南医美行业网络舆情信息累计达316,912条，湖南医疗美容市场在蓬勃发展的同时，仍然存在无证超范围行医、虚假夸大宣传、整形美容“套路贷”、填充材料以次充好、渠道医院高额回扣等问题，行业舆情热度持续上升。

在舆情信息发布方面，微博成为主要传播平台;在维权渠道方面，媒体曝光成为常态化;在舆情分布方面，中小医美机构成“重灾区”;在地域分布方面，长沙医美舆情继续领跑全省;在焦点问题方面，整形贷款等问题成舆情最大“爆点”。

综上分析，医美行业的舆情现状是，医美行业迅猛发展，求美者法律意识增强，医美者法律意识增强，医美消费投诉攀升，媒体监督成为常态，微博、微信、视频、互联网三方平台成为医美传播主渠道，中小医美机构在媒体公关、舆情把控上经常不知所措，往往成为“重灾区”。

中小医美机构成为舆情重灾区

据观察，在医美产业链中，从厂商到医美机构、三方平台，很难看到公益性的机构。不论医美投资者，还是医美从业者，很多人都把医疗美容当做一门生意来做，为了业绩而业绩。当然钻钱没错，畸形的行业发展，让医美的医疗本质越来越远，消费者对医美行业的信任度越来越差。

利益熏心，容易让人疯狂，让企业撞到南墙上。这几年，医美推广从线下到线上，从百度到各种互联网平台，从社群到客户裂变，从直客到渠道，甚至从营销到传销，各种营销手段，都被医美人发挥的淋漓尽致。

在这种医美大干快赚，全面要利润的情况下，医美技术把关不严，安全事故时有发生。医美厂商出问题一般是产品问题，与厂商直接打交道是医美机构，所以一旦消费者出现问题，都是找医美机构，医美机构成了承担医美消费投诉的主体。

在医美领域，很多企业都不知道如何与媒体打交道，遇到舆情危机事件，往往埋怨媒体，甩锅别人，甚至威吓责怪消费者。如今的消费者维权意识强，当遇到不讲道理，不负责任的医美机构，就会立马把其告到卫健委、卫监局，发布到自媒体，反映到新闻媒体。在这新媒体时代，企业舆情危机时刻存在，时刻会成为舆论爆点。

医美企业如何应对舆情危机？

我在中央媒体工作十多年，据我所知，大型企业高度重视品牌的声誉，他们设有公关部、品牌部、媒介部，甚至政府事务部。这些企业一方面，对于网络上自身相关的舆情信息，依托大数据平台，时刻把控自身网络舆情态势，7*24小时不间断监测，快速预警；另一方面，人脉广泛，经常与媒体打交道，注重媒体关系日常维护，保持媒体通道畅通。一旦监测到敏感舆情信息，能够有专业团队，及时获得弱化网络情绪化。大事化小，小事化了，这句话的门道就在这里。​

1.掌握舆情与信息趋势

在医美舆情爆发的初期就要对相关的舆情信息实时监测，包括公众的评论与心理、媒体的反应、政府的态度、大V的传播动态等等，并及时分析舆情走向，找出问题的症结所在，做出应对方法与具体执行计划，防止舆情持续发酵。

7*24小时实时监测，全面监测企业在互联网上相关的舆情信息，每天扫描从微信到推特的10亿数据，最快秒级发现相关信息，准确识别敏感信息，为医美企业各项相关工作提供科学决策依据。

2.做好公众与媒体的公关传播

医美企业自身应该确保正确的公关态度，站在公众的角度制定方案，并承认和正视自身的问题，以及愿意承担的相应责任与应尽义务。邀请公众与媒体朋友作为监督，通过媒体公正的报道与评论，最大化的降低事件的负面影响，为医美企业能够在之后的危机公关传播中取得可信的发声机会。

3.及时进行内部关系协调

在企业危机公关中，内部关系协调是企业安度危机的基石。因为内部的公众是与企业有直接联系的一类公众对象，属于特殊的公众。企业要想重塑形象或者保持以往的形象，都需要通过企业员工的积极表现来获得外部公众的认同，因此，及时进行内部关系协调是重要的环节之一。

4.面向对方寻求和解方案

除了以上三种可利用的途径外，最为关键的是最后这一环，即设身处地的站在对方的角度进行分析，在允许范围内尽可能提出合理，且能满足对方需求的解决方案，将危机事件消除在源头。

5.面对舆情危机，站在第三方看待问题

面对舆情事件时，行动举措要正面积极，语言表达要正面积极，观念动机要正面积极。站对角度可以说是舆情危机应对的一个大前提。舆情危机发生时，自身很容易被恐慌、急切、担忧、甚至愤怒、抱怨等负面情绪包围着，只有企业抛开情绪，理性看待，才能真正做到正面积极。

在具体的危机管理中，面对舆情，除了站在第三方看问题，正面积极，同时可遵循“一个中心”、“两个基本点”、“四项基本原则”。具体而言，一个中心是以维护良好的品牌和形象为中心，两个基本点是以维护公众的利益为基本点，以真正解决问题为基本点，四项基本原则为及时、诚实、透明、负责。