一、事件概述

2021年3月15日晚间10点左右，舆情信息显示，江苏南京消费者反映，年前通过永辉生活APP下单几万元茅台酒后，至今无法取货，也无法退款。次日，相关信息便到达顶峰。永辉超市发布“对于‘永辉生活APP卖茅台只收款不发货’情况，永辉第一时间成立调查组，深表歉意”声明次日，网络舆情声量迅速下降。

二、传播分析

（一）走势分析

从本次舆情走势来看，3月15日，舆情信息首先由零距离视频在微博抖音等平台发布“谁动了我的茅台酒”相关信息的零星传播。舆情传播主要反映，永辉生活APP出现购买茅台酒提不到货，多次向永辉超市客服和市场监管部门反映，问题也一直没解决。至16日，微博话题#永辉生活app卖茅台只收款不发货##永辉超市致歉#接连登上热搜榜单，引发诸多网友关注，截至目前分别有高达2.8亿人次阅读，6869人次讨论和2.7亿阅读，3455讨论，舆情传播进入“鼎盛时期”。

3月16日下午1点左右，永辉超市官方发布声明表示成立调查组，网络舆情开始出现冷却，17日舆情声量明显下降。从舆情走势及影响舆情走势的关键因素来看，当消费者诉求向关联企业反映，此时企业舆情危机已酝酿发芽，等不到回应，通常会通过地方媒体曝光。如果在消费者向企业反映此事后相关部门加以重视，并沟通解决，此次舆情风波很有可能避免。

（二）媒体分布

微博和新闻是此次舆情事件的主要传播平台。其中微博话题中网友的转发评论是重点。新闻媒体主要报道“永辉生活APP卖茅台只收款不发货”、“永辉生活APP卖茅台只收款不发货 永辉暂无回应”、“永辉生活App卖茅台只收款不发货 其关联公司已多次被行政处罚”“卖茅台收款不发货，永辉超市致歉称将配合监管部门彻查，:若属实后续会补发”、“永辉生活APP卖茅台只收款不发货？监管部门：永辉只是提货点”、“永辉生活APP卖茅台只收款不发货 网友：超市也要炒酒了”。

从新闻top10来看，搜狐、新浪财经、网易排在前三，主要集中在16日。搜狐平台以永辉超市的回应为主要传播方向包括“永辉生活APP卖茅台只收款不发货 永辉暂无回应”、“APP卖茅台只收款不发货 永辉超市正式道歉！彻查”。

三、网络观点

（一）媒体观点

央视网评官方账号发布题为“只收款不发货，“霸王生意”的底气从何而来？”表示“法律虽有规定，但仍有人以身试法，底气何来？主要原因在于消费者维权成本太高，对经营者震慑性不够。这需要我们从制度设计上下功夫，比如设置失信名单、畅通网上举报渠道等，让失信者无法经营、寸步难行，对消费者的预付款施行第三方监管，让消费者在卖家违约后能顺利拿回预付款，维护好消费者的权益，免除群众后顾之忧。”

蓝鲸财经发布“永辉生活APP被曝购买茅台不发货不退款，变相搭售屡禁不止”信息中提到的“业内人士认为，飞天茅台的实际成交际与厂家指导价有巨大的落差，因此不排除平台在借茅台引流的同时，内部却存在截留的风险。与此同时，永辉生活此次的事件中，还暴露出飞天茅台在终端上常遇到的变相搭售情况，即消费者购买飞天茅台的同时，必须购买其它酒水进行组合，打包购买。”

人民网发布“再因茅台酒上热搜，永辉究竟怎么了？”中提到的“永辉想要在新的商业时代中生存下去，不仅要做好自己的产品，塑造好自己的品牌，也更需要找出一条属于自己的‘成功之道’。”

（二）网友观点

网友的观点主要集中在吐槽永辉其他问题以及认为本次事件是永辉超市侵犯消费者权益两大方向。其中赞同永辉超市做法主要是网友对此次消费者身份的考究，认为该消费者存在黄牛或其他身份的可能，也有网友顺着此类猜想表示永辉生活app应该有反侦察设置，防止黄牛党“炒酒”。

吐槽永辉其他问题

微笑甜分：不太喜欢永辉超市，感觉东西都偏贵而且上次的梨遮盖住了大破缺口（烂的），只展示好的一面，一袋子里没几个好的服务员态度还很差

tutuwe：我们这永辉就是这样的，到时间系统自动确认签收，打电话就说还没来得及派，你可以自己来拿，永辉超市收银台那疫情期间吧乘积必须手机扫码关注他的永辉授权个人信息之类，才能用自助扫码机付款，人工收银台只留1-2个排长队，逼你没办法只能手机扫码授权，恶心至极！

博卡青年626：我居住的城市除了当地的“霸主”——某国超市，就数永辉了。近几年开店挺多，但是网友曝光的问题没见有实质性的改进。我去买东西，尤其是需要过称的，找半天不见有工作人员。

H·Design：永辉app售后这几年一直很差，而且配送总是送错货，退货退款也非常麻烦，客服就是用拖延的方法处理，一般都需要客户用几天时间沟通。

永辉侵犯消费者权益

懂点法的老实人：#永辉生活APP卖茅台只收款不发货# 超市app内下单，超市就有责任监督货品是否收到，如此三不管，互相推责，只收钱不管事，置消费者于何地呢？

顽皮的郭贝勒：说好听点是消费欺诈，说难听点这就是诈骗。无论是顾客、黄牛，既然达成销售协议，商家就应该发货。是不是黄牛不是商家说了算，至于拿到酒以后，是饮用、贩卖还是拿来洗澡，那是人家自己的事。商家无权干涉，也无权对消费者进行身份甄别。

一大朵包子：别管人家是不是黄牛，人家能中签能付款，你就该给人家发货。要不别收款，要不就发货。收款还不发货这不成打劫了？

等待处理结果

鲤鱼姑娘Manta：不管是从哪个角度说，永辉生活APP都应该去查清楚到底是什么情况，给消费者一个合理的解释和合理的处置方案。期待事情的后续处理结果。

监管部门不作为

就一点也不辣：监管部门表示不好立案？是懒得立吧

消费者身份

晕被雷击中：这个明显就不是普通客户

赞同永辉做法

陈然注册营养师：突然有一种为永辉超市叫好的冲动谁让这些人把茅台当投资品，这就叫投资有风险

超市炒酒

穷游旅行家：超市也开始屯茅台，炒酒了，现在是什么都能炒！！

四、舆情总结

永辉超市此次事件所反映问题在市场上或多或少有消费者做出过反馈。在本次舆情监测的过程中，除了监测到网友吐槽永辉超市服务、产品问题外，还有部分网友表示，淘宝、京东等也出现已付款但长达一个月仍未发货的情况。还有部分网友表示部分企业存在退货退款后，长时间未将款项退回的情况。正如央视网评所说“消费者维权成本太高，对经营者震慑性不够”使得部分企业对于侵犯消费者权益的事明知不可为而为之。更多有效的市场规则需不断完善，以期不断维护消费者合法权益。另外，本次舆情事件主要传播主力来自地方媒体、微博热搜话题以及新闻媒体的共同主导传播。地方媒体爆料是首发，也是消费者自身维权无果的进一步探索，企业应在媒体介入前妥当处理消费者反映事实，完善消费者表达诉求渠道。微博热搜使得事件以亿单位传播，受众增加，网络声音更加繁杂，监测难度加剧，但需注意较为集中的问题反馈，防止次生舆情衍生，其次也可在舆情平息后作为整顿内部指导方向。央视网评与人民网的言论尤其需关注，一则是经营者的自我监管，二则是产品优化与良好品牌的塑造。