说起火锅，很多人第一个想到的一定是海底捞。作为火锅界的顶流，海底捞虽然味道可能比不上重庆老火锅、潮汕牛肉火锅、北京铜炉火锅等地方火锅，但其贴心周到的服务一直深受消费者青睐，凭借这一特点，海底捞一年能在中国营收286亿。

但最近，海底捞释放的信息却处处透露着“不妙”。11月23日的港股盘中，海底捞的股价再次下跌，只有19港元，相较今年的最高价，跌幅达到了78%，几乎打了2折，总市值也只有1059亿港元了，年内蒸发超3620亿港元，折合人民币高达2960亿元

11月初，海底捞放出爆炸消息，声称将在年内关停300家门店。海底捞方表示关停门店是为了降低运营成本，并整顿不符合要求的门店。但海底捞门店在今年上半年是1597家，一下子关300家，相当于斩去了1/5的门店。

股价腰斩，大量关店，曾经的几乎各个门店都业务火爆的海底捞到底发生了什么？

去年年初，新冠疫情对餐饮服务业造成了很大的冲击，许多餐饮连锁企业都选择了缩小规模“苟住”，但海底捞却逆势而行，大肆扩张，一年新增了544家门店，今年上半年又增加了299家门店。

扩张太快的一个后果就是导致消费者上座率不足，翻台率直线下降。海底捞的2021年半年报显示，2018年海底捞的翻台率高达5.2（次/天），19年降到4.8，2020年则降到3.5，截止半年报已经降至3.3，新开门店只有2.3。

另外，“重服务”的品牌文化也在一定程度上和门店扩张相抵触。为了在服务上断层其他火锅品牌，海底捞的员工工资和员工数量都远高于行业平均水平，成本自然也更高。今年上半年海底捞员工从13.1万增至14万，员工成本为71.62亿元，同比增长了75.8%，光员工成本就占了收入的35.6%，激增的员工成本让海底捞负担过重。

第三，急速扩张的新门店由于服务员培训没到位，匆忙上岗，所以部分新门店会出现服务不到位、卫生不过关等问题，让海底捞的形象大打折扣。

最近关于海底捞“豆腐花过期”“食品缩水”“一次性筷子不合格”等负面新闻屡屡被曝出，海底捞本就是靠服务走天下的，抛去服务，其火锅口味并没有做出特色，可替代性很高。当海底捞服务不再能让消费者满意时，消费者大可以选择其他火锅品牌。

诚然，餐饮企业做大的必经之路就是开店扩张，但盲目扩张并不能给公司带来很大利润。单从营收来看，海底捞的营收是上涨的。2020年营收286.14亿元，净利润3.095亿元；2021年上半年营收高达200.94亿元，但上半年的净利润却只有9650.8万元。

一面是巨额营业成本，一面是下跌的净利润，海底捞如果还要继续扩张，现金流恐怕很快就会断裂。截止今年上半年，海底捞的资产负债率达到了75.4%，去年同期只有38.1%。在宣布关停部分门店过后没几天，11月11日，海底捞又声称将启动配股筹资计划，计划通过配股筹资19.8亿元。

此前海底捞创始人张勇被爆出为避税移民新加坡时，就曾引起过不少议论与不满，很多人称海底捞已经是“洋品牌”了，不会再支持。其过度热情的服务也引起了部分消费者的“逆反”，觉得很打扰很聒噪，但不可否认海底捞仍是我国餐饮连锁中很成功的一个品牌。

9月18日，胡润研究所发布了相关数据，表示在2021年的所有中国餐饮连锁企业中，海底捞的投资价值高达到 1472亿元，与后面的企业断层，拿下了第一，可见海底捞在中国仍有很大的市场份额和价值。

海底捞的问题不是关店就能解决的，如何在服务之外创造差异化，提升火锅口味是餐饮竞争的本质，也是海底捞亟需解决的问题。在股价暴跌、营运不及同行等糟糕状况面前，海底捞仍旧困难重重。

那么，各单位应如何有效强化舆情管理的事前防范呢？简要来说，应该从以下几方面入手：

第一，观念转变是前提。要想重视舆情管理的事前防范，就必须要从全面提升领导层舆情素养、强化认知与观念转变为前提。具体来看，单位主要领导应该全面提升自身舆情素养，至少掌握网络舆情发展的基本规律，明确舆情事件发酵、发展的周期过程，理解“关口前移”与舆论风险管理、舆评的必要性，以及全面落实“治未病”理念相关措施的可行性等。以此为基础，在单位的年度工作规划、战略规划以及核心价值观建设层面，加强“防患于未然”的基本理念。

第二，全面防范是根本。虽然本文主题为网络舆情管理的事前防范，但不能忽略网络舆情来源于线下的基本规律。以此为出发点，各单位应尽职尽责做好本职工作（各级政府机构做好便民服务、各类企业确保产品质量与优质服务等），有效提升服务对象的满意度。同时，强化对单位全员的舆情管理与防范相关制度宣贯，以增强基层员工参与事前防范管理的积极性。

第三，舆情风险管理是核心。潜在风险是直接与突发舆情事件关联的内在因素，因此可以说，常态情况下的舆情风险管理是事前防范管理的核心内容。对于自身潜在舆情风险，各单位应该有细化的风险排查、风险识别、风险测定的基本管理机制，并在此基础上建立舆论风险的分级分类管理机制，针对重大潜在风险，应制定舆情应对管理预案。另外，针对单位重大决策、专项活动等，还应建立量身定制的舆评机制，以提升决策、活动的舆论接受度，降低潜在舆论风险。

第四，强化制度是保障。在相关单位的舆情管理制度中，通过对防范意识的强化及对事前防范管理的细化要求，借助预警管理实现事前防范管理与事后应对处置的有效衔接，以及在明确各部门职责基础上的绩效考核，都是有效提升舆情管理事前防范的全面制度保障。

第五，案例复盘演练是提升。在全面落实上述舆情管理事前防范措施的基础上，各单位若能够对自身舆情案例，或者所在行业、所处系统近期热点舆情事件进行案例复盘或实战演练，以此反推、强化事前的风险防范管理，这是提升相关单位事前防范的有效措施。