近日，广东省市场监管局发布反不正当竞争执法指导性案例，沃尔玛旗下山姆会员店APP线上销售商品存在消费者未主动评价默认五星好评的现象。

该行为存在对商品的用户评价作虚假的商业宣传，欺骗、误导消费者。监管局指出山姆会员店的行为违反了《反不正当竞争法》的规定，依据《反不正当竞争法》有关规定，执法机关责令其停止违法行为，处罚款 30 万元。

1、舆情监测

对于一些大型企业，可以把日常的网络舆情监测工作交给专业的舆情服务商如乐思负责执行。中小企业可以指派一名专职网络舆情监测员，配备全网舆情监测系统如识微商情，对网络舆情信息进行有效的汇集以及整理，再针对企业的具体情况，提供舆情监测分析报告并及时反馈给管理层。同时，要动员全体职工共同参与，把舆情应对工作作为评价关注和管理舆情风险能力的重要指标，纳入部门工作考核内容，通过建立完善舆情监控责任追究办法，创新监督检查方式。根据企业行业特点，有针对性地加强专业领域的舆情监测，做到舆情监测无盲点。

2、舆情分析

处在信息化时代的企业，不可避免地要面对公众和开放度高的网络舆情。企业网络舆情可分为正面、中性和负面三大类。正面信息有利于树立企业的网络形象，中性信息可以作为了解企业的重要途径，而负面信息则是企业网络舆情管理的重点。根据负面信息的内容和性质，负面信息可以分为属实信息、误解信息和捏造信息。由于企业自身原因导致的负面信息，企业应该高度重视，及时处理。否则，负面信息一旦被利用放大，不仅会损害企业的品牌形象，还会给企业带来难以挽回的损失。这就需要企业在监测舆情的基础上，对负面信息进行分级分类管理，根据信息的严重程度，及时会审分析，不同的等级要注意采取不同的策略。重点针对舆情的真实度、发展趋向，网络民众的态度、意见和情绪波动情况等因素，对舆情的倾向性和未来发展趋势做出正确判断，做到舆情分析无疑点、无漏点、无偏差。

3、舆情处置

企业应根据舆情的分析情况，启动舆情应对预案，进行舆情引导。对热点舆情，实行话题追踪，主动进行网络跟帖、回帖和发表网络评论，对敏感信息进行有效监控和预警。同时，对于不同的负面信息采取不同的处置方法。对属实的负面信息，要在第一时间主动联系发布人，并及时解决相关问题，保证件件有落实、事事有回音，将舆情控制在发展的萌芽阶段。对虚假信息、误解信息，要充分利用广播、电台、网站等主流媒体，正面、真诚、客观、公开地给予回应。通过及时发布权威信息，澄清事实，对反映的问题进行正面宣传引导。同时，主动联系网站管理员或社区版主，及时删除虚假负面信息，以缩小信息受众群体的范围，减小不良影响。在有效处理突发性网络舆情事件后，企业还需要认真做好事后总结，有效利用公关手段和社会资源，彻底消除负面影响。