一、概述

（一）引发热议

3月14日，据老板联播报道，有网友爆料海底捞已经不能点4个清水锅了，必须至少点一个锅底。随后，#海底捞要求必须点锅底#一话题登上热搜，近一周相关话题在微博上的总阅读次数超4.7亿次，讨论次数超过1.5万次。

（二）公司回应

海底捞全国客服，客服称必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。禁止单点清水锅是今年的新规定，在全国门店统一执行。

海底捞上海某门店店员表示，单点清水锅的顾客还是很少的，但确实有顾客吃一顿火锅只花了几块钱。

（三）热门信息

声量（点赞评论转发量）较大的媒体发布的信息如下：

媒体作者	来源网站	标题	点赞量	转发量	评论量
老板联播	新浪微博	【#海底捞要求必须点锅底#，客服回应：今年新规定的】	156521	1309	6258
中国经营报	抖音短视频	海底捞要求必须点锅底合理吗	686	52	4463
大象新闻客户端	头条视频	海底捞要求必须点锅底，不能点4个清水锅	6036	266	697
华商韬略	今日头条	市值蒸发3000亿，海底捞的内卷式服务也受不了“白嫖”了？	645	无	638
IT互联网那点事	新浪微博	这次支持海底捞	2903	72	177

声量（点赞评论转发量）较大的网民发布的信息如下：

媒体作者	来源网站	标题	点赞量	转发量	评论量
曹小月	抖音短视频	#海底捞要求必须点锅底#小月说	13000	1103	2236
卢诗翰	新浪微博	我觉得海底捞这个要求一点不奇葩	11154	73	357
海牛蕾姆	新浪微博	都是一群作天作地的仙女作的	2485	60	325
老乔嘚吧嘚	抖音短视频	海底捞，你变了？	4060	300	267
家有小宝贝521	今日头条	你支持这种行为吗？	24	无	20

二、舆情走势

乐思舆情监测系统显示，关于此事的信息量随时间趋势图如下：

3月14日，事件曝光后，#海底捞要求必须点锅底#一话题登上微博热搜，各大媒体纷纷转载，许多自媒体和网友发表热议，声量迅速飙升至1736篇。第二天热度不减。

3月16日，声量断崖式下跌三分之二，全网热度迅速回落；之后五天逐步走向平息过程中。目前声量不到高峰期的10%。

三、媒体类型

（一）媒体类型数据比例图

2023年3月14日至2023年3月21日，各渠道信息总量分布比例图如下，其中微博占比最高为约35%，新闻占比第二约为15%，微信占比第三约为14%，APP占比第四约为10%。问答占比第五约为5%，其他占比约22%。

（二）网站关注度排行

2023年3月14日至2023年3月21日，信息量最高的前十大网站如下图，新浪微博遥遥领先，其次为微信公众号也较突出。

四、热词云图

从乐思舆情监测系统解析的云图来看，“海底捞”、“锅底”、“要求”、“必须”、“清水”等是提及的高频词汇。

五、媒体观点

主流媒体对此事大多是是客观的描述事实和转载，也有许多自媒体发表评论，多是讨论海底捞采取禁止单点清水锅这一措施的背后动机。

其中负面的报道主要是：

不装了，海底捞暴露本性！

必须点锅底，海底捞没格局？

免费锅底没了，海底捞格局变小了？

海底捞变穷了。

切莫因小失大

不再那么大方了

“薅羊毛”导致服务降级？

正面的评价主要有：

经营者总要有规则和边界感

海底捞开始向业绩要效率

海底捞新规究竟打了谁的脸？

中性的评价主要有：

薅羊毛的时代过去了

是强制消费吗？

海底捞不再惯着消费者

都是为降成本

海底捞，被谁「薅」怕了？

海底捞下个核心竞争力为何？

丢失了服务的海底捞，还能走多远……

六、网民观点

热烈发表观点讨论的主要是网民，主要观点如下：

热门评论主要分布在新浪微博和抖音，其中点赞数最多的评论分别如下：

（一）支持海底捞

这次支持海底捞，以后那些哗众取宠，挑战“10元吃海底捞”的博主应该没有了，好事。

我觉得海底捞这个要求一点不奇葩，倒是能逼的海底捞出这种要求，比较神奇

这算什么，现在吃韩国烤肉，火炉都要收19块，调料收5块，无语的要死，自己做着吃得了。喝早茶每个人还要收茶位费。

人家开店做慈善的吗

长见识了，才理解有些店收服务费也不是没道理

生意不易，大家都去薅羊毛，商家怎么生活

（二）吐槽海底捞

小鸡肚肠~

“点清水锅是我的自由”

从小吃火锅就只吃清汤的我陷入了沉思”

海底捞太贵了，人均要吃到180 190，还不是很饱的那种。

没必要。。十几二十不如去外面吃顿正常的饭或者面条；而且海底捞除了看表演，味道真的很一般

也不能这么说啊，海底捞卖的就是服务呀，点4个清水锅的人毕竟是少数。大部分正常去吃饭的，味道一般又不便宜，如果不是服务和环境，为啥要去吃咧？其实现在服务也一般了。

（三）吐槽羊毛党

可以薅羊毛，但别把羊皮都扒拉下来了

总有爱占小便宜的人，这么搞就是商家福利没了还让大众给他们买单。

是什么人让海底捞变成现在这样的心里没数吗

搞不懂，为啥有这样的消费者。占这种漏洞的便宜，沾沾自喜发动态是万万没想到的

没有想到居然有点四个清水锅底的狠人，大开眼界！

每一个看似奇怪的规定背后都有一群作天作地的仙女，这个规定就是被那些小红书上天天发如何利用免费调料自制锅底的仙女给作出来的。

总有爱占小便宜的人，这么搞就是商家福利没了还让大众给他们买单。

占便宜还沾沾自喜，一脸大聪明的样子，还说商家不高兴就是玩不起。哎，然后本来一些好的政策也没了。劣币驱逐良币，牛肉粒就是这么消失了。

（四）中立评价

换了领导这行事风格也变了啊！疫情结束，餐饮业也要开始疯狂回本啦！

当一个奇怪的要求出台，那必然是经历过更奇怪的事

这段时间，海底捞频繁的调整动作，足可见疫情对餐饮行业的影响一直在持续。为降低成本，海底捞先后取消美甲、生日祝福等服务项目，通过削减服务项目，减少员工量，降低员工成本。

有谁是跟我一样现在才知道原来海底捞还能不点锅底

有些小红书的博主快把海底捞玩坏了……海底捞快被薅羊毛薅秃了。过去海底捞设置了不限制低消的规定，故而有人钻规则的空子

想到了星巴克曾经的免费牛奶，巧克力粉

无所谓啊，对于普通人来说完全没影响吧，制裁的就是那些小人而已

七、背后动机

海底捞一直以细致入微的保姆式服务“圈粉”消费者，并以此作为核心竞争力从一众火锅企业中脱颖而出。然而最近，海底捞缩减服务动作频频，从暂停供应免费牛肉粒、禁止自带食材、部分门店取消免费美甲服务，到要求必须点锅底，种种举措意味着这家曾以服务闻名的火锅店正在放弃“宠粉人设”，不再不计成本地讨好消费者了。背后的原因是业绩的压力下不得不进行的降本增效措施。

（一）火锅龙头

据 Frost & Sullivan 数据显示，2020年火锅因受众广、制作便捷等优势以 14.1%份额排名中式餐饮细分赛道首位，保持多年行业领先地位。

图 2020年我国中式餐饮细分赛道份额

2020年海底捞营业收入为286亿，占火锅行业的5.8%，虽然份额不算高，但火锅行业极其分散，多年来海底捞一直是火锅行业龙头老大。

图：海底捞在中国火锅餐厅市占率逐年提高（以当年收入计算）

（二）巨亏42亿

2020年公司大幅新开门店跨越式发展，到2020年底，全球门店达到1298家，同比2019年大增69%。然而疫情对餐饮等行业的影响超过预期，许多门店客流锐减，亏损日益严重。2021年归母净利润巨亏41.6亿，约等于过去4年利润之和。

资本市场也反应剧烈，总市值由2021年2月的4300亿，跌到2022年4月的870亿，市值蒸发3400多亿，1年多狂跌约80%！

图：近三年公司股价复盘

（三）降本增效

1、啄木鸟计划

于是公司采取一系列措施稳住业绩，其中在2021年11月推出了啄木鸟计划，实际内容包括战略上关停低效门店+更谨慎开店、以及实操上对职能部门的强化与重建。具体结果来看，2021H1至 2022 年底海底捞实际净关店超 150家，翻台率在2023年初正在逐步升高。

2、精简人员

海底捞的成本主要是人力成本和原材料成本，海底捞平均单店人员由2019年的127人次降为2022上半年的67人次（-47%）；另外，2022 年下半年20-30%门店员工变为灵活用工模式，并采取岗位打通、一人多岗。同时，公司调整员工薪酬结构为“低薪酬+高分红”模式，即店长底薪降低但分红比例大幅提升，以期将店长利益跟门店经营更紧密绑定。

图：海底捞平均单店员工（单位：人次/店）

单店人员的减少以及灵活用工模式虽然降低了人力成本，也一定程度上影响了客户服务质量，导致各种服务缩水、服务降级的吐槽。

八、竞品

（一）前五龙头

根据《中国餐饮发展报告2022》，2022年，我国火锅品类门店数规模达到55万家，参与者众多，竞争激烈。在行业竞争上，各家火锅店纷纷打起了“差异化”的概念。比如呷哺呷哺的“火锅+奶茶”、巴奴的毛肚、捞王的猪肚鸡、七欣天的海鲜、谭鸭血的鸭血，几乎每一个品牌都有自己的标签。

图：2020年火锅餐厅市场格局

（二）各品牌门店数

开店节奏分化，疫情下太二/怂/湊湊/海伦司逆势扩张，九毛九/海底捞/呷哺开店策略依旧谨慎，2023年开店指引普遍较2022年有所提速。

图: 餐饮品牌门店数

（三）今年负面舆情

今年以来，火锅品牌登上热搜的较大负面事件主要有：

日期	品牌	事件
2023.3.16	凑凑火锅	凑凑火锅缺斤少两被查，母公司呷哺呷哺半年亏2亿多，市值大缩水
2023.2.18	巴奴	西安一消费者反映称，巴奴毛肚火锅土豆菜品“18元仅5片”，以“产品主义”著称的巴奴因“高价土豆”而遭到网友抨击。
2023.1.18	广东某火锅店	网友吃火锅菜品中发现蓝环章鱼

九、小结

餐饮食品领域的舆情事件多是食品安全相关的话题，而海底捞的历次舆情事件有所不同，从“海底捞被曝给顾客打标签”、“海底捞涨价”、“缺斤少两”、“不再免费提供牛肉粒”、“牛肉粒变素”、“不支持自带菜”，到最近的“必须点锅底”，都是与服务相关。每次公司的处理也很得当，比如这次“必须点锅底”事件，全网热议的状态只持续2天，而且大多数网民的舆论都指向羊毛党、支持海底捞，大多数自媒体都是讨论在三年疫情影响下，火锅店压缩成本谋求盈利的努力。现在各种新规则基本堵上了薅羊毛的套利空间，同时，海底捞的服务正在不断降级也在许多客户中引起共鸣，海底捞一向以无微不至的保姆式服务著称，当不再不计成本地讨好消费者之后，海底捞的核心竞争力将是什么？