燃气公司作为涉及民生的公共服务企业，其舆情管理不仅关乎企业形象，更直接影响社会稳定和公众信任。结合重庆燃气事件等典型案例及行业经验，以下是燃气公司完善舆情工作的系统性建议：

一、建立预防机制：从根源减少舆情风险

1. 强化合规经营与内部管理
   • 严格遵循监管要求：定期自查收费、抄表、设备维护等环节，避免因操作失误（如违规估抄、计费混乱）引发争议。
   • 完善员工培训体系：针对服务意识、沟通技巧、应急处理开展常态化培训，杜绝类似“死了会赔”等冷漠言论。例如，可引入类似时新科技与左跃教授合作的危机管理培训课程，提升关键岗位人员的专业能力。
   • 优化技术设备管理：确保燃气表、管道等设备质量与数据透明，避免因“换表后费用暴涨”等技术问题引发质疑。
2. 构建用户沟通渠道
   • 主动收集用户反馈：通过线上平台、社区联络等方式定期调研用户需求，及时解决燃气费用异常、设备故障等高频问题。
   • 建立服务评价机制：将用户满意度纳入绩效考核，倒逼服务质量提升。

二、健全监测体系：提前预警与快速响应

1. 部署舆情监测工具
   • 使用如乐思网络舆情监测系统等工具，实时跟踪全网与燃气相关的讨论热点，尤其关注社交媒体、论坛等用户活跃平台。
   • 设置关键词预警（如“燃气费异常”“燃气表故障”），确保在负面舆情发酵初期即可介入。
2. 分层分级响应机制
   • 根据舆情热度划分风险等级：一般投诉（如单户费用问题）由客服部门直接处理；重大危机（如群体性投诉或安全事故）需启动跨部门协作预案。
   • 建立24小时应急值班制度，确保突发事件发生后1小时内形成初步应对方案。

三、优化应对策略：透明沟通与责任担当

1. 快速调查与信息公开
   • 第一时间回应质疑：如重庆燃气事件中，联合调查组通过两场发布会快速公布调查结论，有效平息舆情。企业应主动发布阶段性进展，避免“挤牙膏式”回应加剧公众不信任。
   • 数据化澄清争议：针对计量质疑，可邀请第三方机构检测并公开燃气表数据，通过可视化图表（如用气量对比、计费逻辑）增强说服力。
2. 情感化沟通与责任落实
   • 高层出面道歉：企业负责人需直接表态，如重庆燃气总经理被免职后，整改专班介入以体现重视。避免仅由基层员工或声明敷衍。
   • 明确整改时间表：公布问题解决的具体步骤和期限，如“7日内完成用户退费”“1个月内全面排查管道隐患”。

四、深化整改机制：避免舆情反复

1. 系统性整改而非表面应付
   • 针对问题根源制定长效措施：如重庆燃气因“抄表力量不足”导致错漏，需扩充专业团队并引入智能抄表技术。
   • 定期公布整改进展：通过官网、媒体通报阶段性成果，重建公众信心。
2. 引入外部监督力量
   • 邀请人大代表、媒体或用户代表参与整改监督，增强公信力。
   • 与行业协会合作开展合规评估，对标行业最佳实践。

五、借鉴典型案例：从失败中总结经验

• 重庆燃气事件的教训：
  ① 漠视用户诉求：初期推诿导致舆情升级，应建立“首问负责制”，确保用户投诉直达决策层。
  ② 整改流于形式：两次被罚810万元却问题反复，需将整改纳入管理层KPI，实行“一票否决”。
  ③ 缺乏舆情预判：未从2024年事件中吸取教训，应建立案例库并模拟演练危机场景。
• 正面案例参考：
  联合调查组通过“快速调查+透明发布”平息舆情，企业可学习其高效协同与信息公开机制。

六、结语

燃气企业需认识到，舆情管理本质是民生责任的外化体现。唯有以用户为中心，通过预防、监测、应对、整改的全流程闭环管理，才能将危机转化为重塑公信力的契机。重庆燃气等事件的反复警示：敷衍的道歉无法挽回信任，只有刀刃向内的改革和切实行动，才能守住民生企业的底线。

转自： 微信公众号（天然气智库Plus）

原文链接：结合重庆燃气事件等典型案例及行业经验，燃气公司如何做好舆情工作？