舆情背景：

7月23日晚20点温州发生动车追尾脱轨事故，胡锦涛、温家宝等先后作出重要批示。截至7月25日8点，已有200多人送往医院救治，35人死亡。在新浪微博中，关于该话题共有4581899条相关微博，连续两天位于热门话题榜之首。而接连发生的铁路事故，使公众对铁路部门的容忍度越来越低。

嘉宾：

沈阳，武汉大学信息管理学院和计算机学院教授，博导，新疆大学客座教授，美国PSU访问学者。

主持人：杨月辉，人民网舆情监测室助理分析师

会商实录：

主持人：首先向“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故中离去的鲜活生命致以深切哀悼。这次事故是天灾，还是人祸？微博、传统媒体在这起突发事件中发挥着怎样的作用？公众对于铁道部门心态有何变化？有关部门又将如何弥合与公众之间的“断裂带”？欢迎各位网友围观我们的“舆情会商室”，也非常感谢沈阳教授再次做客我们的“舆情会商室”。

微博是网络的“人民大会堂”

主持人：在“人人皆是记者”的年代，微博发挥着极其重要的作用。在温州动车脱轨事件的舆情生成中，我们可以看到微博在这起突发事件报道中的作用。与传统媒体相比，微博直播突发事件过程有哪些方面的特点？

沈阳：微博在这次事件中是民众最直接最快速的信息来源、寻亲阵地、防骗高地，微博在整个事件中进行了全方位的直播，微博信息现场感强、渗透率高。现场网友发出的信息也表明微博在今日中国的普及流行程度，要了解今日之中国，一要线下调查，二要上微博。微博已成为新闻媒体的基础性平台，其历史意义堪比报纸和电视，微博是网络的“人民大会堂”，人人皆可参与，人人皆是代表。但是在微博发展的现阶段，意见领袖太多，专业人士太少，当真相不足或不及时的时候，谣言也会到处传播。

微博在本次动车追尾事件中出现了“黄金一小时”的特点，也就是说，首发的现场网友博文比传统媒体早发一小时，因此所发布的信息都是原生态的。在后续跟踪性报道中，传统媒体有一个重要工作要做，就是把原生态的状况聚合起来，给公众一个直接的信息。网友在发现这些原生态的状况时，也会持续跟进转发，这是传播第一阶段的特点；第二阶段，传统媒体确认现场事故消息之后，开始持续报道，恰好这次也有记者在火车上，就形成传统媒体在现场和后方同时报道的态势，这次事故发生在发达地区，有非常多本地媒体信息传播很迅速，如浙江交通之声进行了连夜直播。微博中也有大量网友半夜在上线，所以让当天许多网友都推迟了睡眠时间。整个信息传播在微博当中经过半夜的激荡和微旋律的整合，网络上已经有若干结论性的意见，第二天传统媒体就继续接力，很多意见领袖开始发声。

实际上，这给政府有关部门提供了一个很好的意见汇总的信息渠道。第二天媒体对新闻进行进一步追踪报道，网友利用微博平台进行寻亲、防止上当受骗、专业知识普及等一些信息的发布。此次微博传播中还有一个特点就是人肉搜索式的历史追责，通过对互联网中的旧闻和最新新闻进行汇总分析，指出其中相互矛盾和一些潜在规律，这种模式可能会成为微博发文的一种重要形式，信息时代的对簿公堂，无处不在又无处可逃。

铁路部门应直面质疑 不应过度宣传自己

主持人：对于新生事物，公众先是期盼，可是接连发生的事故，无疑加重了民众心中的疑虑，甚至有网友呼吁增加“绿皮车”，对铁路部门的容忍度越来越低，充满着不信任。如何理解公众这种心态上的变化？

沈阳：铁道部有关人员心态要调整，把自己当成旅客。要学会换位思考、将心比心，假如遇到类似事件，希望政府采取哪些措施。在信息公开方面应该及时有效准确，有针对性地面对网络疑点进行解释，民心之所在就是政府行动的方向，应该及时安排专业人士发布专业信息，发布会应该高频密集地对外界发布最新情况。要迎难而上，真正面对民众质疑，妥善处理突发事件是考验执政水平的标杆。对突发事件处理不当，会对国民造成二次情感伤害，这种伤害将会造成深远的影响，从长远角度来看，铁道部应该积极吸纳民意，在票价、黄牛党、车次安排等问题上做一些调整，加强质量管理，积极接受媒体监督，反腐常抓不懈，不应过度宣传自己。只有这样，才能重获民众的支持和认可。

微博是传统媒体等量齐观的“新阵地”

主持人：在这起突发事故中，传统媒体浙江交通之声表现抢眼，最早发布新闻，成功整合了微博资源，将新媒体与传媒媒体无缝对接，实现了电台微博互动。面对微博“短平快”的优势，传统媒体需要注意哪些方面的问题？

沈阳：1、传统媒体在指导思想上要重视微博的优势，不应该将微博看成是传统媒体的补充，而应该看做是和传统媒体等量齐观的“新阵地”。在人员配备上，应该达到传统媒体的从业人员的一定比例，并进行更加专业的细分，从而充分利用微博的传播优势。

2、进一步提升专业媒体从业人员新技术的素养，在深度和专业性上体现传统媒体的优势，和意见领袖保持密切联系，一线记者做到能够随时随地发布准确信息。

3、传统媒体的单位需要把官方的账号和记者个人账号进行有效整合，以媒体矩阵的方式面对网友，以微博内容的提升来促进传统媒体网站内容质量的提升，做好微博短信息和网站的扩展性链接之间的内容整合。

4、深度分析微博用户的心态特点和阅读的兴趣，充分掌握有关的政策规定，有效地和读者进行互动沟通。及时地把信息进行散发和下达。同时具有一定的国际视野，密切关注微博中海外用户的反映，利用软件或工具进行用户意见的汇总和分析，从而提升报道的质量和针对性，有效地进行议程设置，更加凸显专业和理性的色彩。

有事实、有真相的信息终将获得理性扩散

主持人：每一次重大的灾难之后，都会伴随着铺天盖地的谣言，而微博的自净功能，自我纠错的能力及时而迅速。 作为当前中国一个特殊的舆论场，微博对于我们又有什么意义？

沈阳：微博在整个信息传播过程中，在昨天早晨，只有极少数的谣言和质疑，如果有关部门在事件处理过程中，能够及时有效地同步在现场发布相关信息，对救援工程中的技术细节进行公开，是有可能避免相关谣言的进一步传播。随着事件的进展，更多的谣言出现了，经过分析，我们发现这些谣言均跟信息公布不及时有一定的关联性，所以真相应该永远跑在谣言前面，尽可能地及时快速翔实地发布官方信息。同时，对网友提出的质疑应该准确细致地进行理性分析，部分意见领袖和传统媒体记者也做了一些这样的工作。但是我们更希望，在整个信息传播过程中，能够看到更多专业准确的声音。只有这样，微博的自净率才能得到更大幅度地提升。此外对于此次事件中火中取栗的造谣者，我们也要高度警惕，既要追求真相，又要坚决反对谣言。

微博当中千万意见都是微旋律，在微旋律演进过程中，有事实、有真相的信息终将获得理性扩散，这就是微博的自净化。

有效唤醒网民理性围观　民众“看客意识”减弱

主持人：这次事故发生后我们看到各阶层力量的凝聚，温州老百姓凌晨还自发献血，“温州老板”们自费航拍，捐钱捐物，您觉得这次事故带给各阶层民众的又将是什么？

沈阳：这次事件体现了民众的“看客意识”减弱，“乘客意识”增强。微博初步唤醒了民众的 “有意识境”，很多人不是新闻的“敏感者”，处于“无意识境”。但微博通过议程设置、情感共鸣，有效唤醒了网民对社会事件的关注。我们观察到在这个事件中，民众改变了对“温州炒房团”的刻板印象，现场执勤的80、90后警察对记者采访的宽松态度表现了新一代青年对媒体监督意识的增强。民间的航拍者表明民众对于重大突发事件的信息的获取权利和能力得到极大增强。在高端人群中，伊能静和姚晨的发音能代表更多明星、意见领袖关注社会问题。民众的自保、自救意识在增强，这意味着有关部门在进行突发事件的处理过程中应该更加公开公平公正，保持信息的透明，密切与民众进行信息沟通。

慎重处理事故证据，尊重公众的知情权

主持人：浙江省委常委、组织部长蔡奇，在腾讯微博公开指责铁道部，认为这么大的事故，怎能归咎于天气和技术性因素？您如何评价铁道部在处理这次事故的角色和态度？铁路重大事故频发，公众容忍度有限。铁路部门采取什么样的措施，才能修复与公众之间的这一条“断裂带”？

沈阳：铁道部有做得好的一面，也有不好的一面。在对抢救出来的伤员救治方面是得力的，现场5000多名救援人员的辛勤付出也得到了大家的认可。召开新闻发布会，通过电视直播，本身也是一种进步。但是铁道部同时也存在若干硬伤，如：半夜发布三公经费单、事故时间和死亡人数上的变化、部分领导脱离群众的做法等等，官方发布会准备得略嫌不够充分，对挖坑的解释不及时也不太到位，导致网络舆情的变化。有关部门在事件处理过程当中，一定要慎重处理事故证据，尊重公众的知情权。此外，还应该尽快依据购票系统的实名数据公布死伤者名单，不少流言或谣言针对的也是这个细节，这一细节已成为当前和今后舆情的重要风向标。

来源：人民网