摘要

2012年6月30日下午16时许，天津蓟县县城莱德商厦发生一起火灾事故，这场火灾持续了数小时，造成10人死亡，16人受伤。 现场火灾扑灭后，另一场由此引发的舆情火焰又“燃起”：官方公布的伤亡数字遭遇前所未有的信任危机，网上另一版本的伤亡结果流传甚广，蓟县有关部门成为众矢之的，被网友指责隐瞒真实伤亡数字、屏蔽事实真相。这场网络上的舆论大火经久不息，致使政府公信力陷入困境。

为研究此次火灾事件的网络舆情态势，此舆情报告主要以百度搜索引擎相关的新闻、新浪微博、天涯论坛、百度贴吧上与“天津蓟县县城莱德商厦火灾”的相关话题作为数据基础。2012年天津蓟县县城莱德商厦火灾事件专题舆情态势主要表现出一下几方面的特点：

1、“头七祭日” 网络舆情达到顶峰；

2、信息首先曝光于微博，5小时后新闻媒体才介入。新闻媒体在新闻的反应过程中出现了一些滞后性；

3、网友在舆情发展初期关注度最高，对报道最为敏感，并最想知道事件发展详细原因和事件造成的具体影响；

4、在突发事件发生后，网友质疑和造谣成为舆情发展的重要转折点；

5、微博表现出对网络舆情反应最迅速，舆论量最大，舆论不成熟性等特点；

6、同一个事件中的舆论话题都具有相关性，另一个话题舆论的激增，会引发另一个话题舆论的上升；

7、在突发舆情事件的处置过程中，本地舆情态势是监测的重中之重，并加强对北京、广东和上海等网络高覆盖区的监测。

一、2012年天津蓟县德莱商厦火灾总体舆情传播趋势

2012年6月30日16时许，天津蓟县县城莱德商厦发生火灾。确认10人死亡，16人受伤。据公安部门介绍，事故是商厦一层东南角中转库房内空调电源线发生短路，引燃周围可燃物所致。7月15日，天津蓟县商厦火灾事故中16名伤员已全部出院。据有关部门介绍，事故犯罪嫌疑人已被移送司法机关处理，相关责任人正在调查认定。

分析天津蓟县德莱商厦火灾事件总体舆情数据概况： 2012年6月30日15:53 新浪微博网友：@赫赫就是有名和@手机用户2622974515同时发布亲眼看到蓟县莱德商场火灾的新闻，随后20多分钟，其他在事发现场的网友纷纷发布微博。直到20:45主流媒体采开始介入，新华网发布题为《天津蓟县一商厦发生火灾已致7人死亡》的新闻，此次火灾事件采开始在网络上广泛传播。由于报道简单和模糊，网友不能获得直接的信息，导致网络谣言的滋生，从而引爆整个网络舆论热点。截止到7月15日新浪微博总量超过5万条。特别在7月6日，与“天津蓟县德莱商厦火灾”话题相关的微博达到最高峰1万5千条。新浪微博平均每日微博数量为3,651条。

从总体舆情走势来看，在突发事件发生时候，新闻报道模糊，网民得不到直接和详细的信息，极易引起谣言的滋生，导致舆论的爆发。但随着事件调查的推进，事件舆情也出现快速下降趋势。从天津蓟县德莱商厦火灾事件的舆情的整个发展过程看，突发事件发生往往极易引发公众及媒体对信息的极度饥渴，在媒体的推动下容易出现舆情信息爆炸，而事件真实信息发布滞后或者不透明，则容易滋生谣言、虚假信息，促使舆情不断发酵。因此，第一时间发布权威信息，是突发事件新闻处理的首要原则，是释疑止谣、引导舆论的关键环节。

 （一）“头七祭日”舆论达到峰值

从总体舆情走势来看，在事发的初期舆情并没有立即爆发。7月1日天津市政府新闻办发布消息称，火灾造成10人死亡、16人受伤，引发网友的质疑。从7月1日至7月4日，网络质疑声不断扩散，不法分子乘虚造谣，导致民众对当地某些政府部门的信任落至谷底。随着媒体对事件报道的详细深入，并对网络舆情做出适当反馈，最终导致网络舆情的爆发，迎来舆情的高潮。7月9日，天津市公安部门依照有关法律法规，对火灾造谣传谣者进行了处理。网络舆情开始出现下降趋势。

在突发事件发生的过程中，加强对网络舆论的监测，并在网络舆情出现异常情况时，及时的预警，确保在第一时间引导网络舆情的发展，防止网络舆情的爆发，保护政府公信力。

（二）黄金24小时

1、信息首先曝光于微博

2、事发5小时后 新闻媒体才介入

新浪微博作为在线人数及影响力最为广泛的网络新媒体，同时具有操作简单、平台广泛、传播速度快、宣传成本低等特点。因此在舆情监测的过程中，应该将微博作为舆情监测的第一平台，及时发现新的舆情事件，提高媒体对微博舆情的响应能力，把握网络舆情引导的主动权。

（三） 新闻主要热点话题

此次事件媒体报道的趋势上看：在舆情发生期，主要简单的报道事件伤亡人数；在发展期，以报道事件进展为主；在舆情高涨期，才对事件发生原因进行详细的报道；在舆情回落期，对事件进行警示借鉴的总结；在舆情反馈期，对事件进行定性和对嫌疑人的处置报道。

从此次舆情研究上看，网友在舆情发展初期关注度最高，对报道最为敏感，并最想知道事件发展详细原因和事件造成的具体影响。因此建议在事件发展初期，应尽量详细公开信息，满足网友的好奇心理，有效的防止谣言的滋生。

二、网友质疑和造谣是舆情发展的重要转折点

（一）谣言悄然滋生  引爆网络舆论

从舆情初期网络舆论走势图上看，微博对网络舆情反应最迅速，舆论量最大。因此控制住微博舆论的走势，在一定程度上能防止舆论的恶化。

（二）媒体热点话题分析（舆情发生到发展期：6月30日—7月4日）

从舆情发展期各舆论场的舆论热点来看：新闻媒体主要报道事件伤亡为主；微博容易滋生谣言，网友表现出不理智的心理；论坛微博主要是转载新闻为主，论坛也会滋生谣言，但论坛网友比微博网友更加成熟，谣言不容易扩散。

1、新闻媒体：事件发生期 以报道伤亡人数为主

6月30日，主要热点新闻：

2、微博谣言：消息称殡仪馆尸体300多具，用三吨冰块临时保存

6月30日—7月4日：“政府称大火死亡10人实际有消息称殡仪馆尸体300多具，用三吨冰块临时保存”成微博热门话题。

3、天涯论坛：主题以转载新闻报道和质疑为主

6月30—7月4日，天涯论坛热点主题帖排行：

4、百度贴吧：主题以转载新闻报道为主

6月30—7月4日，百度贴吧热点主题帖排行：

四、网络自媒体舆论分析

（一）新浪微博

1、前十热门微博

2、移动端口成为初期信息来源的主要途径

一般的网友主要通过电脑参与发帖，随着技术的更新与进步，通过移动端口参与论坛的方式会是一个趋势。这种趋势体现出在未来传播中，信息散播更加方便、快速，将会表现出很强的即时性，这种便捷性和即时性让公众参与各种话题或者通过舆论事实监督的主动性加强，发酵期将缩短，这时候处置的时效性将成为另一个更加突出的关键点。

3、9:00—24:00为网友主要参与时段

该事件网友参与讨论，讨论时段主要集中在17:00-18:00，其次集中在9:00-24:00。由此可见在休息时段，网友有更多的精力关注并参与话题，这一时网友表现较为活跃，是相应舆情极易发酵的危险时段，负面事件量变到质变的可能性最大，也是可能曝出负面信息的集中时段。因此，在我们实施舆情预警和舆情处置时，准确把握预警和处置应对时机对于最终的处置效果有更明显的作用。

（二）天涯论坛

1、媒体网络传播图

注：天涯社交网络分析以每个主题帖为中心，线末尾连接网友名字，每个网友分别在各个主贴所发的帖数为线的权重，在一个主贴数所发帖子越多，连接该作者的线越粗。

对天涯上最热门的9个主题帖子做社交网络分析，可知这几个主题贴中几乎都存在发帖数量很多的网友，从最热门帖子《希望大家能够理性，不要给谣言片骗了》可以看出，天涯论坛上的网友比较理性，对待突发事件不人云亦云。天涯论坛的网友比微博网友更加的成熟，可见微博更容易滋生谣言并得到广泛传播。

2、舆论领袖分析

参与量前十的网友排名：

四、消防部门舆情分析

（一）消防舆情概览

1、90%的消防舆情来自新浪微博

微博网友的不成熟性极易导致负面舆论的滋生，微博操作简单、平台广泛、传播速度快、宣传成本低的特点，加速负面舆情的传播。因此在舆情监测的过程中，应及时发现负面舆情，并在第一时间对负面舆情进行预警，并及时的进行舆情引导，防止负面舆情恶化。

2、“头七祭日”消防舆情达到顶峰

“头七祭日”网友舆情达到峰值，与此同时消防负面舆情也达到了高潮。同一个事件中的舆论话题都具有相关性，另一个话题舆论的激增，会引发另一个话题舆论的上升。因此在舆情处置的过程中，相关部门应该加强合作，共同对舆论进行引导。

（二）消防舆情相关负面词群展示

“而消防队距火灾现场，只有步行10分钟的时间，但求救电话后约25分钟后才有消防车赶到。”事发初期这句话在网络上广泛的流传，进而出现更多的负面舆论，如：“还有消防队来了四辆车，一辆是坏的，两辆没水，怪不得封锁消息。”、“消火栓水压不够”等一系列的负面舆情，导致消防负面形象的恶化，对消防部门的公形力造成严重的影响。在突发火灾事件的过程中，加强对消防负面舆情进行监测，并及时预警，防止消防舆论的恶化。

（二）消防设备不足为消防负面舆情主因

1、消防救援设备不足（52%）

新浪微博网友@不二呼：

靠！刚听说原来蓟县莱德大火是因为商场以为火势不大，怕丢东西，把门锁了，还有消防队来了四辆车，一辆是坏的，两辆没水，怪不得封锁消息！[怒][怒][怒]（转发量：146条）

新浪微博网友@ KobeMyFormerly：

#天津市蓟县莱德商厦大火#天津市蓟县莱德商厦发生火灾，蓟县百万人口。何以连个消防云梯都没有？我们蓟县真的那么穷？四辆消防车，那水喷的跟阳痿了似的能打到三楼铺灭三楼的火？搜狐网曝光死亡人数答到十人。我笑了，但不是幸灾乐祸。政府面对如此之多的目击者还能撒出这种弥天大谎（转发量：20条）

新浪微博网友@奏耐天津：

【请不要怀疑我们的武警消防战士】蓟县就一个大队四辆车救火，杯水车薪 ，纯靠增援。 现实就是现实 ，救远不如防 。如果不是杂物拥堵消防通道，如果不是采用易燃材料装修，如果定期检查消防设施…………其实那帮战士真的很苦， 每个月只有600津贴。（转发量：77条）

2、消防队态度问题（34%）

新浪微博网友@雾满拦江：

说说天津蓟县吧，新华报业网报道称：火灾发生时，商场老板立即拉下卷帘门，怕有顾客未结帐离开，导致顾客在一楼被困。而消防队距火灾现场，只有步行10分钟的时间，但求救电话后约25分钟后才有消防车赶到，而且消火栓水压不够……这不是天灾，是人祸！到底有多少人，化为火海亡灵？（转发量：5,193条）

3、其他问题（14%）

新浪微博网友@东方早报：

【国务院安委会挂牌督办天津蓟县火灾】国务院安委会日前通报天津蓟县莱德商厦“6·30”重大火灾事故情况，称该事故暴露出部分人员密集场所消防安全主体责任落实不到位、从业人员消防安全意识淡薄等问题。国务院安委会已对该起事故的查处实行挂牌督办，查处结果将及时向社会公布。（转发量：116条）

新浪微博网友@山楂妞儿：

我老家在蓟县，从家里人得知了一些消息：五楼六楼没楼梯，只有电梯， 消防通道被堵， 失火后先断电。一楼大门被老板让保安锁了。消防到了，车里没水，有水了，水压不够。正是暑假楼上促销。光售货员都200+，目前现场，殡仪馆，火葬场被封了。（转发量：14条）

（三）参与作者分析

1、六成的网友来自：北京、天津、广东、上海

2、超70%的参与者为男性

60%的网友来自北京、天津、广东、上海等地区，男性比女性更愿意参与突发事件话题的讨论。因此，在突发舆情事件的处置过程中，本地舆情态势是监测的重中之重，并加强对北京、广东和上海等网络高覆盖区进行监测。

五、舆情应对

火灾事件发生后，官方发布了几十字的简讯： 6月30日下午4时许，位于天津蓟县县城的莱德商厦发生一起火灾事故。目前，火势已被扑灭，现场正在清理。初步确认10人死亡，16人受伤。事故原因正在调查中。随后网络舆论开始滋生，有关部门及时调整应对策略，公布死亡名单和现场视频录像，依法处理造谣者，并配合记者进行调查，在一定程度上有效阻止了谣言的继续扩散，在一定程度上挽回了政府的威信和公信力。

一、一起“毫无隐瞒”的火灾事故，最终却引爆网络舆论，主要有以下两个原因：

1、不了解网民心理 新闻各阶段报道重点出现偏移 

在此次事件中，遇难者名单迟迟没有公布。相比之下，2010年11月15日，上海静安公寓大火导致58人遇难，1天后官方就公布了遇难者和失踪者名单，4天后事故原因初步查明并公之于众。而蓟县大火遇难者的名单直到头七祭日才面世，且火灾造成的死亡人数也备受网友质疑。这就暴露了政府在处理突发事件上经验的缺乏，在突发事件发生后，网友在舆情发生初期关注度最高，对报道最为敏感，并最想知道事件发展详细原因和事件造成的具体影响。

2、缺乏完善的网络舆情监测系统

网络舆情监测系统是针对网上海量信息进行采集、分析、展现、能够做到及时发现，准确分析，控制危机带来组织的破坏，并利用现有的资源解决。网络谣言如此之多，政府在事发后并没有迅速收集、汇总社会信息。虽然政府后来针对网上的质疑给出了具体的作答，但是失去了舆论主动权，一直处于被动地位，没有及时制止谣言的传播，最后导致网络舆论的恶化。

因此在遇到突发事件时，官方应对突发事件迅速反应，应尽可能地进行信息公开，不仅要快，而且要准，在无法达到快与准的情况下，政府就要尽可能表明态度。随后，及时披露相关信息。主要遵循“四”讲原则：尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲。“四”讲具体指：尽早讲：政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；持续讲：向公众不断披露事件进展情况；准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可；反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑。

二、具体到这次的火灾，当地官方的工作在每一阶段应有不同的侧重：

（一）事件早期：需要公开更多信息，还原事件真相；把握主动性原则；还要预先告知公众政府接下来的工作议程。

1、尽早讲：政府要尽快抢占信息发布制高点。当地官方需要通过官方微博或者新闻播出火灾发生现场的视频录像，侧重发布救援信息，对救援工作的详细报道，缓解网友的猜疑；

2、准确讲：发布信息真实全面，争取公众的认可。政府在处理过程中统一口径，迅速发布信息并说明后续工作，满足公众“先睹为快”的心理。例如：在发布具体伤亡情况时，各个权威机构应统一发布伤亡口径，并说明警方需要进行死者DNA对比后再公布遇难者的名单，减少网友的猜疑，有助于网友了解整个事件；

3、救援基本结束后，要开放媒体对伤员和相关目击者的采访，这有助于避免传言或谣言的滋生。

（二）事件发生后：善用微博，加强沟通；危机应对，应多部门联动迅速；及时了解公众关注焦点和网络舆论的变化，正确发布新闻引导舆论走势，防止舆论出现恶化。

1、反复讲：采取各种方式对公众进行答疑解惑。发布第一则关于蓟县火灾的通报后，网友评论中质疑数据真实性的声音此起彼伏。面对此番情境，新闻办微博运营人员应该在微博评论回复一条网友评论，增加与网友互动率，从而减少民众的猜疑；

2、通过网络舆情监测系统，快速掌握民众关注焦点和心理变化，掌握舆论指向，迅速研判对策，制定正确的议题管理，通过多渠道进行引导；

3、持续讲：向公众不断披露事件进展情况。大火发生后，天津市政府新闻办微博孤木难支，面对网友质疑，应有效整合公安微博、消防微博、区县微博等资源进行权威信息发布，加快处理进程；

（三）事件发生后期：善后处理阶段，要给出妥善的处理方案，并严厉追究相关责任人的法律责任。

从天津蓟县火灾来可以看出，微博上随意编造的一条帖子致使政府遭遇一场信任危机，这是互联网时代的产物，给现代政府管理带来了更大的难度。新传播媒介的出现需要政府部门更新传统观念，掌握危机传播应对方式、紧跟新媒体发展增强网络应用的技术水平来全面提高和完善政府的执政能力。

六、舆情点评

天津蓟县火灾发生后，官方在短时间内公布了死亡人数，并对死亡者身份进行公布，是积极作为的一种表现，但是面对网友对死亡人数的质疑以及对其他热点的关注，却未作出积极回应，冷漠了民意，使得政府公信力在大火事件中遭受较大的冲击。

通过对2012年天津蓟县德莱商厦火灾舆情事件的分析，可以得出：

一、“头七祭日” 网络舆情达到顶峰。在发生突发事件当天，舆情尚未显露，出于爆发前的量变阶段，舆论看法各异，没有形成集中的共同话题和较强的统一力量。因此，这是舆情应对的最佳时期，此时如能及时发现舆情的苗头，就能为舆情引导赢得宝贵的时间。

二、信息首先曝光于微博，5小时后新闻媒体才介入。新闻媒体在新闻的反应过程中出现了一些滞后性。舆情初期加强，应该加强对微博的监测，提高媒体对微博的响应速度，把握网络舆论的主动权，减少网络谣言的滋生。

三、网友在舆情发生初期关注度最高，对报道最为敏感，并最想知道事件发展详细原因和事件造成的具体影响。因此建议在事件发展初期，应尽量详细公开信息，满足网友的好奇心理，有效的防止谣言的滋生。

四、在突发事件发生后：网友质疑和造谣成为舆情发展的重要转折点。因此在事件舆情监测的过程中，应该加强对网络舆论的研判和预警。

五、微博表现出对网络舆情反应最迅速，舆论量最大，舆论不成熟性等特点。在对突发事件监测过程中，微博从事件发生、发展、到高潮期都是信息最首要来源，并容易滋生网络谣言，因此微博是舆情监测重要场地。

六、同一个事件中的舆论话题都具有相关性，另一个话题舆论的激增，会引发另一个话题舆论的上升。因此在舆情处置的过程中，相关部门应该加强合作，共同对舆论进行引导。

七、在突发舆情事件的处置过程中，本地舆情态势是监测的重中之重，并加强对北京、广东和上海等网络高覆盖区进行监测。

突发灾难特别是难以预料和控制的灾难事件，会造成民众心理恐慌，政府公信力面临巨大的挑战，也会对社会造成巨大的危害。因此防止突发事件的发生，加强对社会基础设施安全监督成为首要的任务。不断完善监测社会基础设施安全的网络系统，并对存在安全隐患的地方进行网络预警和处理，将突发事件扼杀于摇篮之中，是社会长治久安的保证！

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