在严峻的医患关系大环境下，医疗纠纷小则增加医患矛盾，大则影响医院的声誉，一旦被错误地控制和引导，或将成为影响社会稳定的重大隐患，因此，医疗机构如何应对网络舆情突发事件在处理医疗纠纷中显得尤为重要。面对互联网信息的”内容威胁”或出现紧急重大或可导致纠纷升级的网络舆情事件时，医疗机构应根据网络舆情特点和规律，掌握以下“四要”：“首先要”迅速反应，积极应对，尽快化解危机，消除负面影响；“关键要”找准源头，对症下药，找准相关责任人，绝不姑息，提出处理方案，火速处理；“同时要”保持对话和信息及时、透明；“最后要”追问事件背后的院方制度、文化等深层原因，将问题追究到底。近年来，我院在网络舆情应对工作方面中做了一些工作，主要有：

1.舆情监测  及时预警

网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。

1.1建立组织保障机制

我院的网络舆情信息工作纳入宣传思想工作总体安排，精心部署，狠抓落实。首先明确一位分管领导具体分管网络舆情信息工作，同时确定两至三名同志为舆情信息员，负责网络舆情的日常监测，每日主动介入本区域内影响力较大的论坛，浏览舆论焦点问题，涉及本单位的，及时向各职能部门进行反馈。

1.2制定应急预案  

针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，制定处置网络舆情突发事件的应急预案，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

1.3加强监测力度，密切关注事态发展

监测预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在的危机苗头，以及准确判断这种发现与危机可能爆发之间的时间差，始终保持对事态第一时间的知情权，为下一阶段危机的有效应对赢得宝贵的时间。

2.理性应对 引导舆论

网络舆论是个“自由超市”，加上内容“把关人”的缺席，网络舆论的局限性比起传统媒体环境中一般意义上的局限更甚。因此，在尊重网络受众的前提下，必须对网络舆论信息进行有效应对，并作进一步的引导和控制。我院的做法是：

2.1建立日常工作机制。

成立舆情监测领导小组，在临床、医技、职能每个科室挑选一名工作责任心强、熟悉计算机及网络应用知识，并且有一定理论素养和文字功底的人员，组建网络评论员队伍，针对各类反映医疗卫生的发帖，在征得医院分管领导同意后，以客观、谦逊的态度，将事实情况及时进行跟帖发布，积极引导舆论导向，必要时以官方名义回帖，引导广大网民更多地了解医疗卫生工作。发帖、跟帖过程中，忌语气生硬、措辞激烈、强加指责，若遇情绪激动的网友，应尽量缓和气氛，极力避免与网友发生文字口角，以免引起更多网友跟帖。

2.2应对策略：在医疗舆情事件中，医院通常拥有最多的信息量，因此最具有信息发布权。如果医院一方提供的信息量不足，很容易造成媒体的天平倾向于患者一方；而若医院主动通过官方网站或官方微博发布通报，并对公众关心的问题作出公正合理的回答，则会让媒体和公众了解危机的最新进展，在一定程度上引导舆论，维护医院正面形象。因此，在舆情发生后，医院需在网络媒介及时回复医疗卫生舆情事件的整个过程,越快越好，黄金8小时。回复包括该舆情事件的原委、事态的进展、院方态度及处理方式等,并根据事件调查处理进展情况及网帖热度进行流动回复，不夸大，不妄言，树立良好的大局观，把网民向正确的方向上进行引导。

2.3网络舆情引导：舆论属于意识形态范畴，舆论引导不具备硬约束力，不能强制人家接受，尤其是在受众享有更大自由的网络上。只有讲究引导艺术，才能使舆论引导具有强大的吸引力、感召力。一方面可以开展即时性评论，及时跟帖批驳反面声音；另一方面可以通过发帖、跟帖发表引导性评论，发布正面观点。在正面引导的同时，对恶意信息立即删除，对情绪偏激的回帖作缓冲处理，忌简单粗暴地删帖，要注重运用动之以情、晓之以理的引导艺术，使网民产生理性和情感上的认同与共鸣，达到平复网民情绪的效果，避免媒体炒作和重大舆论危机。

3.善用网媒 正面宣传    

面向公众说话是为了交流和沟通，传播观念的改革，要求我们在关注网媒的同时，更要善用网媒，充分利用网络媒体覆盖面广、信息传递迅捷、网民参与程度高的特点，做好网络正面宣传工作，扩大医院社会影响，让更多的人了解医院，从而理解医疗工作的特殊性、复杂性和风险性以及医务人员的无私奉献，达到缓解医患关系，增进社会和谐、塑造医院品牌的多重目的。

医院健康和谐发展,需要良好的社会舆论的支持。网络舆情应对是医患沟通艺术的重要组成部分，也是医院宣传工作的新内容，只有科学应对网络舆情，发现问题，解决问题，才能促使医院管理不断完善。

作者：句容市人民医院办公室  宋亚君