导语：1月28日，网上曝出“金华万达广场门口聚集了数百业主维权要求退房”的微博引发舆论关注和网友热议。据乐思企业口碑监测系统数据显示，因官方和当事企业并没及时回应，该事件连续多天在上网发酵，2日呈现再次爆发之势……

金华万达业主维权现场

一、金华万达业主维权事件概况

1月28日，据多名网友微博爆料：金华万达广场门口再次聚集了数百维权退房的业主，他们身穿白色T恤，上面印有黑色“无信”、“退房”等字样。据网友“@乐凡勇者”称：浙江金华万达广场利用偷梁换柱手法制造史上最牛霸王条款，业主却在一年之后拿到补充协议才发现上当受骗，四千业主目瞪口呆、欲哭无泪。网友“@袋鼠宝贝a”称：金华万达维权业主遭警察殴打强行带上警车。

金华万达广场是万达集团开发的涵盖多种物业类型的城市综合体.2013年封顶与2014年开业都有当地媒体的报道，可见该广场在当地具有一定关注度与影响力。据报道显示，1月28人的维权活动是该广场的发生的第二次维权行动，而第一次维权是在去年11月。

来自媒体报道显示，业主所不满的，是金华万达存在隐瞒真实情况进行销售的行为，并在未与购房户协商的情况下，单方面制作补充协议，造就了史上最牛霸王条款的协议。之前业主曾不止一次派出代表进行沟通，但据称万达毫无解决问题的诚意，反而劝说业主继续买商铺，并欲通过给予优惠来掩盖失信，如此举动进一步激起了业主的愤怒。

二、金华万达业主维权事件舆情形态

来自乐思企业口碑监测系统“万达”专题的数据显示，截止2月2日，网上有关金华万达业主集体维权事件的舆情声量为1351条，其中新闻报道621篇，占比44%；微博507条，占比36%。其次，该话题在论坛、贴吧、微信等平台都有一定量的传播。在2月2日百度实时热点排行榜，“金华万达业主集体下跪维权”话题的搜索指数达43989次。

从该事件舆情走势来看，1月28日网上曝出“金华万达业主集体维权事件”后立即吸引了凤凰网的关注和报道，之后多天中华网、中国日报网、观察者网、齐鲁晚报、搜狐、新华网、新浪等多家门户及媒体转载报道该事件，使得事件不断在网上发酵，引起网友在微博的热议。仅1月29日新浪微博用户“@新浪财经”的博文转发就吸引了396次转发，网友评论490次。

据乐思企业口碑监测系统统计网友的跟帖内容可知，对网上曝出的金华万达“霸王条款”和“维权遭警察殴打”的问题，网友态度基本分为三种，一种是质疑万达的“霸王条款”真实性，如网友“@会慢跑的子弹”质疑到：具体是什么霸王条款和如何偷梁换柱的？谁有具体的内容拿出来看看。另一种是指责万达不诚信，如网友“@听风看雨读春秋”吐槽：万达老板不是有钱人吗？还这么坑百姓有意思吗？我是不会买他们房子的啦。还是马云好啊，最起码马云让老百姓能买到更便宜的产品了吧，还能小本创业。第三种则对“警察殴打维权者”行为表示不满。如“@天下苍生99”惊叹：跪着还挨打，这尼玛是哪个朝代？

三、企业该如何应对突发事件舆情危机

从金华万达业主维权事件的舆情形态来看，该事件经网上曝光后经过近7天的持续发酵，并没有掀起舆情风暴，也没有造成较大的负面舆论场，事件仍然处在危机发酵阶段。但是从网友的跟帖统计来看，媒体的持续关注报道还是对万达的整体品牌口碑造成一定的损害。在舆情危机发酵阶段，由于负面信息曝光度有限、公众舆论关注较低，是舆情危机处置的最好时期，然而我们并没有看到万达及当地相关部门的官方回应，这种官方回应的缺位，极易造成舆论情绪逆反，引发舆情危机的二次爆发。从1月31日开始不断走高的舆情声量看，这种潜在危机较为明显，应当引起当事方的注意。

近年来，互联网的发展为企业的腾飞提供了很好的机遇，特别是网络口碑营销在企业市场中发挥的作用日益凸显，成为企业品牌竞争的必选利器之一。然而，网络也是把双刃剑，它成就了品牌，同时也会中伤甚至毁灭品牌。企业作为一个盈利组织，时时刻刻面临着生存发展的现实考念；企业产品的质量，尤其是食品、药品的安全问题的舆情信息日益备受社会各界关注，成为网络热点，如果不加以科学有效地疏导，极有可能造成工作被动，影响企业形象。因此，如何适应网络化、信息化的挑战，不断提升快速应对网络舆情、正确引导网上舆论的能力，营造新形势下企业发展良好的网络舆论环境，是当前企业面临的一项十分重要和迫切的新任务。

对此，乐思网络舆情监测中心对企业如何应对突发事件舆情危机做了一下梳理，以此为其他企业在处置舆情突发事件引发的舆情危机时提供一定的借鉴作用。

一、反应要迅速及时。国外学者作过一项实验，公众第一时间接受的信息，要想得到有效清除，至少需要数倍于第一信息的信息量。因此，面对涉及企业的突发网络舆情事件，相关部门要主动、迅速处理，用有说服力的事实和科学的方法积极应对，第一时间满足公众的知情权，第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众；如果事件复杂，不要等到有完整结果后公布，要根据进展情况分段公布，来满足公众的期待，从而减少网上谣言传播，引导网络舆情朝着正确的方向发展。

二、措施要得当有力。负面报道不仅能够引发、还能够加深公众对企业的敌意。不规范行为具有很强的新闻性，当违反规则和法律的一方是巨大的、不具人性的公司时尤其如此。网络舆情事件发生后，不要一味屏蔽删除信息、推卸责任，要及时启动有关组织程序，及时迅速而果断地对相关人事进行处理，采取措施尽力挽回企业形象。

三、方法要灵活讲究。在应对网络舆情时，要从公众的视角出发，综合考虑公众在该舆情事件中的需求、利益，注意应对方式方法，既要澄清事实，又要讲究情理。面对网民的“拍砖”、过激的言论和传统媒体记者的穷追猛打，不要“唱对台戏”，更不要说些“火上加油”的话，而要沉得住气、搁得下面子，做到冷静分析、平和交流、坦诚沟通，要在交流中求得理解，在沟通中取得共识，在讨论中凝聚人心。

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