一．事件发展脉络

5月24日中午，央视《每周质量报告》报道称，京东商城销售苹果翻新机。据报道，吴女士在京东自营上购买了一部价值3千多元的苹果5C手机，用了一个月后，手机频繁死机，直至后来完全不能开机。吴女士提出退货的需求，但京东方面表示只能提供换货手续。随后，吴女士并未进行办理换货，而是在一家苹果维修中心检修。过程中，检测发现机内主机序列号和机身外的序列号不符合。对此，苹果官方客服表示，这台机器三个码都不一样，或是被改装过。报道中，央视记者电访京东客服人员，京东方面强调质量问题和自身毫无关系，因为他们售卖的苹果手机“都是得到了苹果授权的（正品新机）”。而电访苹果客服人员时，苹果方面则告诉央视记者，京东售卖的苹果手机虽然有可能从厂家第一手渠道拿到，但是中间转了几手再卖给消费者，就是在中间环节可能已经就出现了问题。同时，苹果方面强调，消费者在京东买到翻新苹果手机并不是个案，“京东出售的苹果手机，常被投诉。”

京东回应

24日14时38分，微博认证为京东商城官方权威信息发布的@京东发言人就该事件首次进行回应，称“京东目前具有国内三大运营商及苹果公司的苹果手机销售授权，对于报道中提及的用户情况，公司正在内部核实中。”

24日18时17分，@京东发言人就事件初步调查结果发布长微博，称“当时该产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛，是苹果授权国代经销商，且（京东）采购时间距离上市仅两个多月时间，供货来源正规可靠。我们愿意与相关部门配合，彻底调查此事，找出真正的问题环节。”

25日17时44分，@京东发言人就事件发布第三条微博作进一步的调查说明。微博内容主要包括关于相关iPhone产品的供货来源、关于向客户索要Apple ID和密码的问题、联通华盛针对相关iPhone产品的证明函以及苹果公司发给联通华盛的证明函。并表明“针对此事件，京东将继续深入调查，有进一步的信息，将及时进行公布。”

二．舆情分析

京东回应缺乏诚意，出问题要敢于承担，而不是避重就轻、推卸责任。（31%）

@zyit2000：央视调查有图有真相，到目前还是决口不提赔偿，真牛！

@柠檬的咖啡味道：出了问题不自我反省，看不起京东，亏我还在京东买了那么多东西。

@小区司令员：我是京东老用户，看到京东在处理这件事情上真的很失望！！一家负责任的企业，要勇于承担，不是把责任抛给消费者，推诿踢皮球！京东售后这块真要下狠心整治一下了。

@北极熊爸爸企鹅妈妈：上了中央新闻了，卖那么多翻新机，不先自省就先把责任往代理商身上推，代理商固然有责任，可是这种也不交代事实也不承认对于质量的把关不严格也不道歉，甚至就是不给赔偿和退货，脸皮厚到境界。

于消费者而言，在京东自营平台上买到翻新机，过错就在京东。（25%）

@瑞特万：在你们平台采购是信任你们，推诿到你们的供应商，要你们干吗！

@好学的根号三：就算是供应商出了问题，也应该是京东和供应商之间的事，对于消费者，过错就在京东。

@刘屹_L：就算问题真出在供货商身上，那也是在你平台上买的，你就得给客户负全责，至于怎么罚供应商，那是你跟供应商之间的问题，跟客户没关系。

@幸福123乐悠悠：哎！消费者只需要知道在京东上买到假货翻新货，至于是你买谁的货，消费者没有义务也没有时间去了解，也不可能每个商品都让别人帮你查供货商吧？自己不把好品质关，现在还没有一个合格态度解决问题，你就又离消费者远了一大步！

事实摆在面前，以后将不会在京东上买东西。（10%）

@潇湘绿竹林：说其他的都是多余，我表示不会在京东上购买任何商品。

@灰机何时灰：沉默就是最大的失望。再也不会在京东买东西了。

@默数一步一步：不关是哪个环节出的问题，京东上存在翻新机是板上钉钉了，作为金牌用户反正以后不会在京东买手机了。

虽然如此，不过京东还是值得信赖的，希望能认真处理好。（10%）

@小尼米：京东公关部门没做好。不过还是愿意相信京东的。

@球迷小姐：京东的物品基本还是可以信赖的，真品多，起码假货没有那么的多。

@cailimin的快乐生活：京东和联通都没有问题，要么苹果公司把返修机供给联通，要么顾客自己自行在外头维修过！

京东应该好好反思，有问题就该整顿，给消费者一个满意的答复。（10%）

@展望成长：希望不要没有下文，给消费者一个满意的结果，看哪里出了问题！

@统帅-望月：京东监管不严呀，这件事对京东的手机销售行业是一件不小的打击。

@在望山人：我在京东买的手机打开屏上有灰尘。着急用也没换，京东需要好好反思，可能管理和理念上是对的，可是无良人心啊。

13年的事情，两年后再曝出来，不知用意何在？（7%）

@余姚头大大：13年的事情，15年曝光，用意何在？

@上虞人渣：央视最牛丢个问题然后自己跑了～2013年事情你现在才说？

@E健康之家：京东的媒体公关能力及危机管理实在不到位。此次炒冷饭，竞争对手可谓时间拿捏精准，煞费苦心。趁着刘强东和奶茶妹国外拍婚纱的节骨眼上曝光2年前的陈年旧事，而且运用央视大肆宣传，打击力度不小。

其他观点。（7%）

@zhaowq09：京东卖翻新机有什么新鲜的，西单大悦城苹果直营店还直接卖翻新机呢，这是我同事亲身经历。

@Mr_威L：京东不是说自己是苹果直接授权代理的吗？怎么现在变成是联通授权给你的了呢？这不是坑人吗？

三．舆情点评

据乐思网络舆情监测系统对事件的监测数据显示，截至5月26日，超半数网友认为京东的回应缺乏诚意，有推卸责任之嫌。网友认为消费者在京东的自营平台上买到翻新机，京东就应该承担责任，于消费者而言，会在京东上购买产品是基于对京东的信任。与此同时，还有不少网友曝光自己在京东上的遭遇，在京东买到问题产品、京东售后服务差、客服态度不好等。但也有部分网友表示支持京东，并且对于2013年的事情，时隔两年后再曝光的做法也存疑问。

在舆情应对上，有“黄金4小时”的说法。京东的公关团队在央视曝光“京东售翻新机”后仅2小时，就及时在官方微博上发布微博对事件进行回应，随后调查事件，再时隔约4小时后公布初步自查结果，可以说，京东此次的舆情应对是及时的。但总体而言，京东此次的舆情应对效果并不好。舆情应对最根本的目的就是平息舆情、尽可能地减少或消除负面影响。因此，舆情应对不仅要及时，同时应对的态度和发布的内容也要慎重。在这次事件中，既然央视一个主流媒体曝光了消费者在京东自营平台上买到翻新机，那么不管事实真相是否真如此，京东首先就应该向消费者道歉，其次迅速查清事件公布调查结果。然而，京东方面就消费者在自家平台买到翻新机一事既没有道歉，也没有什么具体行动，只是强调和证明“供货来源正规可靠”，愿意配合相关部门彻查此事。也因此，舆论对京东的回应并不买账，认为其毫无诚意。可以说，京东的回应非但没有成功地平息负面舆情，反而进一步扩大了舆情的负面影响，给公众留下了不负责任的负面形象。虽然在25日，京东又再次对事件作了进一步的调查说明，但也没有成功平息舆情，公众疑惑还待解。

四．疑云待解

截至26日，针对被曝光销售苹果翻新机一事，京东及其供货商联通华盛已双双发表声明称，货源正规可靠。至于为什么会出现消费者所投诉的“翻新机”，双方也均表明愿意配合有关单位和部门一起继续深入调查。

联通华盛是中国联通的全资子公司，是苹果授权经销商并为京东提供苹果产品。华盛在25日的声明中表示，其是苹果在大陆的首家也是销售量最大的iPhone经销商，长期以来向京东等通信零售商供应iPhone产品，其供应的iPhone全部采购自苹果的正品行货，从未涉及翻新机的销售业务。而京东亦表示，央视报道提及的客户吴女士和赵先生，其购买的两部手机的供货商为联通华盛，供货来源正规可靠。苹果公司也出具过相关证明。京东售出的iPhone各个环节都有严格的管理流程规范，全流程都能保障“正品行货”。

京东和联通华盛都强调自己的货源是有保证的正品，那么问题究竟出在哪儿？翻新机的源头究竟在哪？目前只能等待后续深入调查的结果。

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