项目背景

　　古语云，民意淤塞则行政淤塞，民意顺则施政顺。所以一直以来，政府都重视与民众的沟通。体察民情，这差不多是上下的共识，问题只是其实现的方式和程度不一。在政府与民间交往的渠道上，长期以来依靠的是信访等传统模式；然而随着政府信息化的普及和加强，政府网络普及了，接着实现了无纸化办公，又实现了系统的电子政务，然而，政府上网的核心价值在于什么呢，在于将上网转变为具体的民主行政，即，上网不是目的，善政才是目标。

　　青岛市北区政府即深知此理。北京网动科技在与市北区政府经过深入的沟通与交流，将市北区政府近年来的信息化建设服务于民政的沟通，创新性的为其建立了“民情在线”系统，建立“领导接访日”，设置民生帮扶、民生保障、民生事业、民生安全、民生服务、民生投诉、民生街道等固定栏目，通过音视频即时通讯的方式，建立了一个倾听民意、解释政策、受理投诉的网络服务平台，与市北政务门户网站及各子网站共同组成了一套具有市北特色的网上行政服务模式。该模式的建立将“服务型”政府的“概念”切实落实到具体应用中。

　　系统应用模式

　　民情在线概念：“民情在线”系统通过音视频方式，倾听民意、解释政策、受理投诉的网络服务平台，与政务门户网站及各子网站共同组成一套独具特色的网上行政服务模式。使社区居民到社区工作站便可直接与相关职能部门对话，形成居民与部门网上咨询办事的互动机制，从而增强党和政府与群众的联系，建立畅通社情民意、宣传法规政策的新渠道，提高政府社会管理和公共服务的水平。如下图所示，相关部门对远程社区居民进行互动：

　　

　　服务类型和部门设置：如下图所示，民情在线系统将政府的多个部门建设到网络上，设置如下的服务类型和部门分类：

　　

　　民生帮扶：包括民政局、残联、总工会、妇联等部门

　　民生保障：包括房产管理处、劳动和社会保障局等部门

　　民生事业：包括教体局、卫生局、文化局、老龄办等多个部门

　　民生安全：包括信访局、司法局、安监局、法制办等部门

　　民生服务：包括宣传部、组织部、统计局、红十字会等多部门

　　民生投诉：发展改革局、监察局、政法委等多部门

　　街道工作(直接接待居民实现与上述部门的互动)：包括几乎涵盖整个区域的社区街道，每个街道设置一个专席，供居民与相关部门人员进行音视频沟通。

　　工作时间设置：系统的应用经过统一的规定，所有部门需要按照机关统一的作息时间按时开通。各部门每天在线工作时间4小时，为民众提供相关的解答和服务。

　　通过上述部门的设置居民可以在社区街道就可以见到相关部门的工作人员，从而获得相关知识或获取帮助，有利于政府快速为居民解决问题，也能够直接感受民意，促进政府各部门工作的快速发展。

　　应用目标

　　通过民情在线系统的应用，政府旨在达到如下的应用目标：

　　? 直接解决民生问题：政府将解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题做为首要任务和重大责任，积极加强阳光政府的建设，在深入开展市民月、党政领导干部大接访等阶段性活动的同时，着力加强管理型、服务型政府建设，探索建立服务群众长效机制。

　　? 延伸服务到社区：该系统将政府60个部门建到网上，并在全区建立了109个社区工作站，把政府管理与服务直接延伸到社区。

　　? 建设民政沟通新途径：实现社区群众与区党政机关干部“面对面”的沟通，搭建起一条政府和群众沟通民情的新干线。

　　? 密切民政关系构建和谐社会：系统的应用及时了解并解决群众关心问题，提高民众的满意度，树立政府和领导干部的形象，密切政府与群众的关系，构建和谐社会。

　　系统应用示意图

　　政府部门人员和在社区街道的居民通过网络访问系统服务器，实现音频、视频、文字、文本等多种数据的传输，从而达到远程的“面对面”式的互动。

　　特色功能展示

　　“面对面”式的咨询交流：系统提供音频、视频的咨询交流，较文字咨询模式更加直观形象，咨询过程也更加高效。另外，系统采用先进的音视频压缩技术，能够保证发言人的语音流畅、视频清晰，几乎无延时得传输给对方，使得网络咨询具有“面对面”的效果。

　　科学的排队机制：针对网络活动咨询的特点，系统采用用户咨询排队机制，咨询人员可以清晰看到排队人数，而所有的接防者面对同一个排队队列，可以按顺序邀请咨询人员进入咨询室。

　　先进的VIP预约机制：系统可以设置VIP用户，对于VIP用户来说，登录咨询系统，将自动排在队列的队首，接访者将优先对VIP用户进行咨询服务。

　　丰富的咨询辅助功能：系统除了保证流畅的音视频交流外，还提供程序共享、文件发送、录制等辅助功能，接访人员可以通过共享文件、发送相关知识文档的方式进行辅助讲解，有利于解决问题，提高接访效率。

　　便捷的多方协作功能：对于咨询中遇到的难题可以邀请其他第三方进行回答，人员的邀请直接通过系统进行，将机构中的其他人员邀请到咨询室进行远程的指导和回答。

　　多咨询室设置：系统支持多咨询室设置，每个咨询室设置一位接访人员，实现多线程接访活动。

　　满意度调查：系统具有丰富的接访统计功能，可以分部门、时间段进行统计，统计包括满意度调查、服务类型、接访部门等。

文章作者：周云林