国务院办公厅通知指出办好政府网站的关键在于倾听群众的意见、呼声和要求，及时讲清事实真相、政策措施、处理结果。只有互动、解决问题，才能吸引群众。互动服务已经成为服务型政府网站建设的核心功能，网上互动服务已从简单的留言、评论功能，提升到提供咨询、投诉、建言献策、信箱等具有提交、受理、处理、反馈一整套流程的网上服务系统，交互性更强、针对性更强。通常我们会开发众多的交互系统，每个系统有不同的前台展现和独立的后台，管理混乱，无法统一。其实这些功能都可以抽象为前台提交表单，后台流转审核及前台反馈查询等，大汉社情民意互动平台就是对这些不同前台展现应用的后台统一整合。

　　大汉社情民意互动平台提供一个全新的个性化互动平台，该平台可以满足各种类型的组织机构的使用需求，可通过统一后台配置建立各部门不同应用的互动群，以满足公众多方面的互动服务需求。系统可根据业务的需要任意增设如：信箱、监督投诉、咨询建议等业务模块，并采用统一部署和集中管理的模式，提供统一用户管理和访问入口；同时对各种互动服务提供统一处理流程定制和按部门、角色的后台协同处理，从而最终实现“一门式”受理和反馈。

　　1.应用方向

　　领导信箱

　　在线咨询

　　监督投诉

　　建言献策

　　网上留言

　　……

　　2.需求分析

　　用户可以通过前台进行问题提交和查询；

　　管理人员通过后台工作流转对问题进行解答、反馈；

　　前台提供多种方式的互动业务，各互动业务能在统一平台上汇总处理，各互动业务可设置各自的处理流程；

　　前台提交表单可通过后台自定义设置；

　　具有详细的工作统计功能；

　　提供对问题解答的满意度评价体系；

　　……

　　3.系统构架

　　4.典型应用

　　政府门户网站多功能政民互动平台

　　随着互联网技术的发展，互动水平更成为电子政务发展的重要衡量指标，领导信箱、监督投诉、网上对话等多种在线交流方式，可满足公众与政府对话的多种需求方式。

　　企业门户网站企业在线咨询服务系统

　　利用大汉网络互动管理系统，企业实现与目标客户的及时沟通，提供咨询、订单、售后等服务。

　　高校门户网站高校招考互动一体化平台

　　对于教育行业，招考互动的设置为考生在第一时间得到高校的招生政策提供有效途径，快速详尽的解答考生疑问为高校迎来更多生源，提升形象。

　　5.系统特点

　　互动业务站群模式管理

　　支持横向型互动群的建设，方便地配置多种互动服务功能，如：建立不同办理流程体系的领导信箱、网上咨询、举报投诉、建议意见、效能评议、事件反馈等等互动服务模块。

　　支持纵向型互动群的建立，实现政府多层级机构的互动在同一平台下的统一管理、分级维护。

　　为满足不同用户对互动业务的需求，系统提供了元数据自定义创建功能，可根据用户的实际需求和业务种类量身定制表单字段，以满足个性化需求。

　　系统提供多套的不同页面风格的模板资源库，可实现不同业务对不同页面展现风格模板的选择和绑定，从而实现不同业务前台的展现样式的个性化定制。

　　系统支持互动站群各业务系统之间的数据共享流转

　　提供模块内“办件类别”管理，进一步细化办件性质，为“办理重点、办理热点”分析提供参考数据。

　　灵活定制互动业务办理流程

　　平台提供多样化可定制的办理流程设置，可根据其机构的办件办理流程特点制定出符合自身的交互办理流程

　　可视化的流程设计，只需通过鼠标拖动点击即可完成，方便管理员对互动业务系统的办理流程控制

　　用户系统提供的办理流程类别可自定义，主要包括：受理、直接办理、交办、协办、督办等

　　针对复杂办理流程，系统支持子流程的嵌套和多部门流转

　　办件流程通过开关方便实现启用和禁用，并且可对相同或相似流程进行复制引用

　　交互后台的统一管理

　　完善的机构与用户体系管理，满足互动站群系统的多业务和多层级管理，保证机构职责范围内的办件受理工作

　　支持灵活的开关设置

　　平台针对各互动业务，提供个性化、可视化的模板管理，并且支持对模板的快速编辑、支持预览

　　支持字典项设置；表单采用元数据管理，满足表单自定义；各互动业务系统可设置不同的提交表单

　　办件自动生成查询编号，方便用户查询办件；

　　办件流程前台发布，办件办理流程可一目了然，进度可清晰展现

　　支持按满意度、处理单位、办件人、字典项等进行统计，并可导出报表，全方位的统计，辅助客户做决策分析；

　　满意度评价、网友解答功能，审核功能，提高办件质量

　　常见问题汇总，推荐热点问题，常见问题的共享，分系统的常见问题库和平台级常见问题库的建设，热点问题展现

　　对各类数据进行自由调用，灵活的数据调用接口，支持系统内的数据在网站前台任意位置的调用显示，可配置化的个性展现

　　 敏感词识别、办件审核——周密的安全控制体系 

　　平台提供内容过滤、办件访问权限控制、内容审核等内容安全防护措施，保证互动应用内容安全的同时，也可以和统一身份认证系统集成实现安全的、统一的身份认证和管理。

　　采用敏感词识别与提示技术，增强内容安全性的同时，减少内容的管理工作。 

　　采用严格但简洁的内容审核流程加强内容安全。

　　采用周密的办件查阅控制策略保证内容访问与浏览的安全性。

　　基于J2EE技术增强解决方案的健壮性与安全性。

　　办件数据与管理体系的分离增强内容的访问安全性。

　　完善的管理与操作日志便于用户审计。

　　分级的权限管理策略有助于在不降低安全性的同时减少日常管理。 

　　 多方式提醒，保证信息及时畅通

　　平台提供在线提醒、邮件提醒、短信提醒（需配合短信网关）、即时通讯工具提醒等方式，针对“办件”的办理状态和结果可以通过手机短信、邮件、在线消息等方式告知用户，便于用户能够及时准确地了解其递交的办件办理进程，并对其结果及时查看。

　　 可扩展的应用体系

　　组件模式的互动平台为独立部署、功能扩充、系统接入等提供技术前提。

　　支持统一用户管理系统，实现用户在系统间的无缝跳转，避免用户的重复登录。

　　支持短信平台，实现办件办理查询、办理结果通知，扩展用户查询渠道，使用更加人性化。

　　6.典型应用

　　政府门户网站多功能政民互动平台

　　随着互联网技术的发展，互动水平更成为电子政务发展的重要衡量指标，领导信箱、监督投诉、网上对话等多种在线交流方式，可满足公众与政府对话的多种需求方式。

　　企业门户网站企业在线咨询服务系统

　　利用大汉网络互动管理系统，企业实现与目标客户的及时沟通，提供咨询、订单、售后等服务。

　　高校门户网站高校招考互动一体化平台

　　对于教育行业，招考互动的设置为考生在第一时间得到高校的招生政策提供有效途径，快速详尽的解答考生疑问为高校迎来更多生源，提升形象。

文章作者：国脉电子政务网