0 引 言

　　中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的生力军。目前，在中国几十万中小企业中有60%的企业信息化是空白.在竞争日益激烈的市场环境中，只有那些利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，才是市场的赢家。传统的ERP(企业资源计划)和CRM(客户关系管理)软件因为高成本，高门槛和高风险使很多中小型企业只能对信息化建设望而却步，而SaaS(软件即服务)模式的出现，将以低成本、使用便捷、部署迅速、减少IT环境投入等优势，使得企业信息化需求得以快速满足。

　　1 SaaS与中小企业ERP和CRM系统

　　1.1 SaaS的特点和优势

　　SaaS是Software as a Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件服务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的一种全新的商业模式。它的优势体现在：相对于企业用户而言，SaaS让用户以低成本，低门槛和低风险的方式使用软件服务;相对于软件供应商而言，SaaS可以借助于互联网的传播能力高效，快速地推广软件服务，并且可以避免重复工作，使软件供应商专注于提高服务质量，提高核心竞争力。

　　1.2 ERP和CRM系统整合的必要性

　　在传统经济模式下，ERP与CRM各自独立，造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业前后端成为各自独立的信息孤岛。ERP强调对企业的资源进行整体而有效管理，其中也包括客户资源，但对于这种灵活资源，企业没办法像控制原材料、资金那样控制和操纵，传统的ERP系统没有特别突出对客户的管理这一功能。从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。

　　单一软件系统不能够满足企业的全面需求，二者的整合是大势所趋;另一方面，我国中小企业管理信息系统的推广和应用面临着许多难以解决的矛盾，专门针对中小企业的管理系统较为匮乏。因此，中小企业应该更新营销理念，在基于SaaS模式下，整合ERP和CRM实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相结合，减少因为ERP和CRM单独运行时产生的”信息孤岛”，实现信息处理由事后走向实时，提高物流、信息流动作的效率，消除中间冗余环节，从而全面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。

　　2 基于SaaS的中小企业ERP和CRM整合的解决方案

　　2.1 整合的范围

　　ERP与CRM系统各自侧重不同的功能。ERP主要解决企业业务管理和内部资源整合问题;CRM侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用。CRM与ERP功能上有些交叉，存在相互渗透、相互支持的功能模块。

　　1)前台客户管理。CRM与ERP系统中都强调了客户一些基本信息的管理。CRM系统不是对客户资料的简单备份和统计，更强调信息流和知识流的管理。①客户服务和支持：ERP系统只有简单的故障记录、客户投诉记录、客户问题解决情况，而没有就客户服务和支持作全面的管理，但CRM则实现了对客户全方位管理，以强调客户关怀为基础，并能通过数据挖掘工具有效管理客户信息，对客户信息进行分类从而对消费行为进行分析与预测。②销售管理：ERP系统注重的是销售结果，如销售计划、销售量和销售额的实现，而CRM系统的销售管理功能模块强调的是销售过程，如区域管理、时间管理、机会管理和联系人管理。③订单管理：CRM与ERP都有订单管理，两者完全重叠。

　　2)后台产品管理。CRM与ERP系统中都有产品的基本信息、产品BOM表、产品客户化配置和报价等。CRM主要掌握可供销售的商品信息，而ERP侧重的是生产管理，其信息内容包括了物料-在制品-产成品的全程。营销管理：ERP的营销管理主要是一些市场数据、产品信息和营销资料的汇集，数据虽然较多，但是结构设计相对简单，而CRM系统因强调一对一的营销思想，在前台数据的支持下，可以提供强大的营销管理功能，并为市场决策提供支持。

　　3)辅助系统人力资源管理。CRM与ERP系统都要涉及到系统的决策者、执行者和操作者的基本情况及其任务分配、职责权限界定等情况，但ERP系统提供的是全面的人员管理，有的ERP系统甚至可以涵盖企业人力资源管理的全部业务。决策支持：目前企业应用的CRM和ERP系统中，基本上都实现了数据仓库、联机分析处理和数据挖掘技术，所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，前者更强调对客户数据的分析与决策，而后者则强调对企业生产经营等方面的分析与决策。

　　2.2 销售子系统的功能模块

　　销售管理系统是企业降低销售成本、保证生产计划的合理性以及提高客户服务水平的重要工具。它为企业销售人员完成客户资料管理和信用审核、产品销售价格管理、销售订单管理和维护、产品发货、退货以及售后服务、销售统计和分析、销售预测和销售计划制订等提供了一系列的帮助，销售管理系统的功能模块结构如图1所示。

　　图1 销售管理系统功能模块结构图

文章作者：国脉电子政务网