一、客户联络中心的应用价值

　　◆ 提升企业服务质量，保持客户的忠诚度和认同感，提升核心竞争能力◆ 用以细分客户，不断挖掘优质客户价值◆ 增加企业直销，降低中间周转，降低库存，降低营 运成本◆ 有效改善企业内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率◆ 用于宣传并改善企业形象，扩大企业影响

　　二、神州数码客户联络中心解决方案的系统功能及其实现

　　1、客户联络中心的系统功能

　　◆ 咨询热线

　　对具有庞大客户规模或需要与客户进行密集沟通的企业，大规模、全方位的客户联络中心将电话、传真、电子邮件、互联网、800号等等方式整合在一起，以专业的形象展现在客户面前，帮助客户解决各类售前疑惑。

　　◆ 售中支持

　　支持定单受理服务，即客户可以拨打一个电话进行产品订购，并可以在电话中完成支付行为。把电话支付、互联网支付结合起来，并且在完成服务的同时收集客户的个人资料、客户消费行为等资料，让E生活离客户近在咫尺。

　　◆ 售后服务

　　为客户提供售后服务，同时，将每一次内容记录在案。

　　◆ 投诉受理

　　当客户因某些因素对产品或服务不满意时，可直接致电客户联络中心，由客户联络中心进行统一受理、跟踪。投诉受理方案将会把投诉内容分门别类传送到企业中应受理部门，并跟踪处理过程，直至该投诉受理完毕。

　　◆ 回访客户

　　回访客户方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务。如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。

　　◆ 电话营销：

　　利用客户联络中心强大的外呼功能可为客户提供主动的一对一电话营销服务，诸如向目标用户进行新产品上市介绍、产品升级通知、有效信息传播、直接产品销售等。

　　◆ 自助语音服务

　　利用客户联络中心交互式语音应答系统(IVR)处理规律性、程序化业务，例如进行电话竞猜、资料查询、语音填表、自助传真服务等，以低成本的自动化应用将企业员工从简单、重复的作业中解放出来，通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率。

　　◆ 与CRM的有机结合

　　客户联络中心在每次服务中的记录将有助于企业的CRM系统中，用来分析客户的消费行为、产品本身的问题、服务的问题等，总结不同客户由于年龄段、性别、职业、教育背景等因素影响下的消费习惯共性，通过这些数据配合企业相关部门开发出更能适应不同层次客户的需求产品，更大规模的占领市场。

　　2、客户联络中心的系统功能的实现

　　从保持技术领先性和保护客户投资的立足点出发，神州数码客户联络中心解决方案均采用国际知名厂商的产品和技术，帮助企业建设智能化、高稳定性与高接通率的具有多媒体联络渠道的客户联络中心。神州数码可以为客户量身定制满足客户需求的客户联络中心，提供多种灵活的实现方式。

　　◆ 使用Rockwell FirstContact企业版2002搭建的适用于大型企业的基于自动呼叫分配器（ACD）的客户联络中心。

　　此种实现方式为世界上规模最大，最繁忙的呼叫中心的首选，可支持一万多个座席。系统在功能及性能设计上充分考虑了这类用户的特点：A.具有大处理容量能力：能处理大话务量呼叫和雪崩呼叫情况；B.高可靠性：由于系统在不断地生成大量的收入，不容许有任何的瘫痪发生；C.高效的座席效率：技术上保证使座席尽可能地有效率，以降低成本和增加潜在的呼叫处理量；D.定制客户服务内容：提供机制实现高出一筹的客户服务；E.灵活性：允许将来出现的渠道和联络媒体接入。

　　◆ 使用Rockwell FirstPoint商业版搭建的适用于中小企业的板卡级客户联络中心。

　　网络拓扑图如下：

　　此类联络中心单机设计支持12至160个座席。支持传统的电话通信，也能够支持多媒体渠道，例如：电子邮件，网络交谈和web callback能力。

文章作者：国脉电子政务网