一、项目背景

　　　　根据公用事业费代收业务发展的现状，为逐步缓解银行网点现金代收公用事业费的压力，减少储户余额查询的等待时间，提高银行电子化的运用水平，降低银行在简单、重复、烦琐的业务中人所需人力、财力的投入。上海合康科技发展实业有限公司为某商业银行开发了一套人机交互界面良好的多媒体自助服务软件，嵌入在银行的自动缴费终端里，操作程序易于掌控，采取客户自助的方式，可以随时缴纳各种费用。

　　二、系统概述

　　采用丰富的人机语音对话与动画模拟方式，帮助用户查看帐户余额、交易明细记录，并代收公用事业费。

　　三、系统架构

　　四、系统功能及应用

　　系统功能：

　　1、补登折业务;

　　2、公用事业费缴款业务;

　　3、明细数据查询;

　　4、余额查询;

　　5、银行业务介绍;

　　6、银行网点浏览。

　　五、项目实施计划

　　项目从2008年底启动立项工作，2008年6月正式开始进行需求分析，历经6个多月的时间，完成了多媒体自助设备开发与测试工作，于2008年12月20日成功上线。

　　六、实施效果

　　多媒体自助服务软件是嵌入在自助缴费终端硬件内的软件，随着该产品在各家商业银行网点的广泛应用，不仅提供了便民服务，增加了客户的满意度，也极大减轻了银行柜面工作的压力，可谓双赢之举。具体表现在以下几个方面：

　　1.多媒体自助服务软件及自助缴费终端的推广应用，大大地减少了银行柜面的工作压力，对于储户来说，也减少了排队等待的麻烦，可以随到随办。比如，银行代理养老金发放的业务是集中在每月的10号左右，这几天银行的门口人满为患，客户排起了长队等着领养老金，而其中相当数量的老人只是为了看一看工资有没有到帐，以往也必须夹在人群中排队，而再在通过多媒体自助服务终端，只要点点触屏就清楚了，完全没必要浪费时间排长队。多媒体自助服务终端发挥了自助设备的优势，有效的分流了人群，极大的方便了储户。

　　2.多媒体自助服务软件及自助缴费终端的推广应用同时也增加了银行中间业务的收入。通过多媒体自助缴费终端，可以方便快捷地操作，进行水费、电费、煤气费、电话费等公用事业费的缴纳，非常方便。越来越多的人也乐于通过银行的多媒体自助缴费终端缴纳公用事业费，此举也可以为银行带来一笔可观的中间业务收入。

　　3.此外，多媒体自助服务软件可以为储户提供方便的信息查询服务，这在一定程度上可以增加银行的客户数量，为银行带来潜在的客户群。

文章作者：国脉电子政务网