“三年前我们集团就提出了‘以客户为中心’的理念，然而时至今日这个理念的落地却依然‘难于上青天’。”袁勇如是感叹道。在太古饮料集团里，有些人甚至连客户是谁都不清楚，更懒得去思考，而饮料业的竞争激烈程度让企业压力颇大，百事可乐、康师傅等对手的虎视眈眈更是让企业高层坐卧不安，或许正是因为此，集团CEO才如此迫切地希望通过一切方式改变这一切。

    袁勇认为，“在饮料这个行当里，上线SAP系统或者其他什么系统并不意味着企业运作的高效，因为系统作用的发挥在于使用这个系统的人而非系统本身，只有人的思想观念转变了，才能够获得大的改观。”

    很快袁勇便以西安中萃为 “试验田”，在该公司的IT部门内部展开了被他称为“思想统一与集中转变的”大讨论活动，让他吃惊的是，竟然有不少员工连客户是谁都含糊不清，这让他在基本上统一了员工的思想之后，迅速制定出一个IT五星服务标准方案来，将“以客户为中心”的理念变成实实在在可量化的东西。

    IT五星服务标准方案要求IT员工必须做到：一、零投诉；二、服务请求的处理100%达标；三、1小时内响应服务请求；四、优化IT服务流程；五、关注营业所销售处等分支机构，培育当地的电脑协管员等五项。“用这些标准来考核每一位员工的IT服务，让他们有了工作的动力和方向感。”袁勇如是说。

    如今刘晓颇为欣慰地说，“IT部门的服务响应速度已经降到了1小时以内，甚至半小时不到就解决了问题，不仅如此，而且还有解决后的回访，服务态度大大改观，我再也没投诉他们”。

    IT人员的观念转变让西安中萃总经理看到了惊人的效果。在IT五星服务标准方案实施之后，连续八个月都是零投诉，服务请求的处理从年初的95%提升到99%，达到了规定标准，不仅优化的IT服务流程，而且还通过培育分支机构电脑协管员的方式，避免了偏远分支机构电脑的维修都寄回公司的资源浪费，再也没有等待一周时间才能用上电脑的尴尬，在电脑协管员的协助参与之下，分支机构的电脑可以通过IT远程来修复，当天就可以修复使用。

    稍晚于西安中萃，郑州太古也开始推广实行这套转变观念与标准量化并行的策略，而袁勇对此并不满足，“太古饮料集团如今在中国大陆的七家装瓶厂已经初步实现了标准统一、互通有无，每个厂有了好的经验与做法都会与其他厂分享，而我的目标是将这一试验推广到整个集团的所有企业里去。”

    精耕细作

    让西安中萃和郑州太古总经理头疼的是，在占用了大量时间与资源的物流配送方面，总是因某一环节“中间卡壳”而导致拖延送到客户手中。但是客户期望以最快的速度卖掉商品，客户也期望以最快的速度获得服务或者产品。这就经常听到客户抱怨后补返回太慢，冰柜投放的速度太慢，以及期望订货产品赶快送来等。

    袁勇叹道，“我负责的两个厂每天平均装瓶量大概达到了45万标准箱，如此大的量，要想供应链环环相扣，必须依靠各种IT技术去支撑。”

    目前太古饮料集团正在为2015年的“同一平台、同一资源、同一标准、同一系统、同一团队”的阶段性目标进行热火朝天的IT建设，将各个系统整合升级到一个大的SAP系统中去，而在里边参与协助的袁勇发现，即使是SAP系统却也并未有关于企业运营健康指标的部分，必须开动脑筋将企业运营尤其是在物流配送方面的情况变成可监控可预测的东西。