（四）终端客产关系管理体系不健全

    客户资源是企业一项重要的资源，等同于资金、土地等。在农夫山泉公司内部，缺乏一个完整客户资料档案管理系统，客户的资料往往只是单一地在业务员手中，一旦公司员工的流失，流失的市场经理、客户主任、甚至是销售人员都可以轻松地摺企业的客户带到竞争对手那里。更不用说建立一个数据库。对数据分析、利用并通过相关指标分析客户的忠诚度，辨识有价值的客户，对它们进行差异化管理。

    三、实施有效的终端客户关系管理的对策

    （一）完善终端客户管理体制

    企业应该树立“以客户为中心”的营销理念，积极为终端客户提供产品、咨询、指导、帮助、问题解答等。使客户获得更大的利益。围绕终端客户的四个基本需求来展开：一是提供好的产品，产品不好就没有市场，会造成终端的资金积压或营销成本上升。二是提高终端客户的销量。产品销量上不去，终端会“清场”给企业造成巨大损失，这需要制造商给予销售上的支持，帮助终端客户打开销路。三是实现利润，这就要求企业制定合理的销售政策。给终端让出一块合理的利润空间。四是提高经营水平，企业对终端客户进行有效的销售培训等技术支持，以提高他们的工作素质，继而提高销售水平。从而让企业从产、供、销等各个环节建立以客户为中心的客户管理体系。

    （二）建立多元化渠道管理策略

    针对每个客户的特点，在终端客户的开发上选择多元化渠道的策略。如沃尔玛、家乐福和新一佳等大型综合超市对供货及时性要求较高，但结算相对便捷、信用程度高，企业应该采取区域市场划分，各地市分公司直接供应、直接结算的方式，使这部分客户得到稳定维护。针对连锁超市和独立超市，如大润发、家润多、好又多等结算承兑票据多、供应或采购部门维护成本较高的客户。企业应该直接介入沟通商谈。达成合作意向后，由省公司授权的直供代理商或一级经销商供应，三方签订协议，明确权利和义务。使企业与客户的利益都得以实现和满足。对于零售便利店则可以由二级供应商定期供货，定期结算。

    （三）加强客户信息的管理

    首先，应准确获取客户资料。有三种途径获取：一是交易信息，包括一切客户相关的购买产品和服务信息、折扣信息、购买日期等；二是客户的历史资料；三是竞争者资料，包括整个业行竞争者活动或策划信息，以及行业内相关的最新产品。企业可以利用分类分析法和聚类分析法等方法对客户数据进行分析，从而得出客户在消费习惯、生活方式、社会联系等方面的特征，形成客户需求信息。

    其次，应建立客户资料数据库。资料数据库可以实现资料的有序化，加快资料的生成、积累和创新的速度，同时可以消除部门间各自为营、自谋其利的情况，实现企业内有效的资源共享。

    （四）提高客户的忠诚度

    首先，应树立为终端客户主动服务的观念，即主动地提醒客户享受应得到的服务和及时提供客户相应的服务。这样可以给客户留下诚实可信的良好印象，积累企业无形资产，提高客户价值。

    其次，改变以往只重视售中或售后服务的思想，而要对终端服务采用售前、售中、售后等立体交叉的服务，减少终端的时间成本、心理成本、风险成本等相关成本，让终端感受到真诚，促成交易。不能忽略掉任何一个环节，树立全方位终端客户服务观念，提高客户忠诚度。