一、中平能化集团客户关系管理现状

    优秀目标客户是企业集合构成的一个主要要素，是企业的主要利益相关者。客户关系管理（CRM）的核心就是关系营销中对客户关系进行长期管理的观念，认为客户是企业最重要的战略资产，强调与客户的沟通，并通过提供全方位个性化的产品、服务和客户关怀，建立和培养客户的忠诚度。客户关系管理作为企业拓展运作空间的一项重要手段，日益成为现代企业争相采用的管理方式。

    中平能化集团平煤股份运销公司运用客户关系管理理论，对企业业务流程进行重组，整合营销要素，有效实现了以客户为中心的企业各部门工作的协同，开创了与客户进行互动式交流的新渠道，降低了营销成本，实现了企业与客户及其相关利益者的多赢。

    中平能化集团煤炭重点大户销售总量占企业煤炭销售量的80％以上，煤炭优势市场销售总量占企业煤炭销售量的80％左右。大户型目标客户在企业的市场份额比重大，其市场的变动与否直接影响着中平能化集团生产经营，客户关系管理的重点内容是对于重点大户目标客户的关系管理。大户战略的实施，既稳定了企业的战略客户，也使大客户在和企业的交易中得到实惠，分享了企业发展的利益。

    按照合作双赢、共同发展的原则，中平能化集团近年来与一大批煤炭用户建立了相互信赖、互为依托的战略伙伴关系，供需双方结成了稳固的上下游产业链间的战略联盟，共同抵御市场风险的能力明显增强。目前这些客户已发展为中平能化集团的关键客户群，形成了中平能化集团煤炭市场的中坚。

    二、中平能化集团实施客户关系管理的措施

    （一）整合客户资源和营销渠道，实施“大户战略”客户关系管理

    1.整合客户资源和营销渠道，优化和量化市场结构

    整合客户资源和营销渠道并和差异化战略结合，使企业理性的认识煤炭市场及其上下游的产业链，科学圈定中平能化集团的销售半径和地理区域，进一步优化和量化区域市场和行业市场结构。“提蓝小卖不是中平能化集团的营销模式”。实施“大户战略”，提高客户资源的集中度，形成以点带面、以大带小的客户源，确保企业的营销主渠道具有良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力。

    2.规范信息管理，建立大户档案

    分公司与专业部联合制定了网络条件下信息采集的基本内容、格式和信息流程规范。对重点用户和竞争对手的生产、耗煤、供煤、存煤、人事等进行跟踪调查。完善了驻厂员和信息报送考核制度，提高了信息收集的及时性、准确性，保持了信息流的始终通畅。通过客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，可将其作为企业各种经营决策的重要依据。充分调动大户中的一切与销售有关的因素，包括高层主管人员和基层的采购人员。保证与大户之间信息传递的及时、准确。充分关注大户的一切公关活动，及时给予支援或协助，利用一切机会加强与大户之间的情感交流。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。

    3.优先保证大户的货源充足

    货源充足包含了产品的数量、质量和物流支持。分公司要及时了解和掌握其库存与销售资料，及时上报上级管理部门，避免因煤炭断档而导致客户不满。

    4.积极培育和改善重点大户的客户关系，实施合作伙伴战略

    重点合作伙伴关系是客户关系的最佳状态，客户合作伙伴战略是以关系营销和客户关系管理为理论基础，供需双方强强联合、相互斥资，一起成长发展，共同经营抵御风险。具体操作时从地理位置、企业规模、财务状况、技术能力等几个方面考虑，精选少数客户，建立伙伴关系。利用现代信息技术和网络，建设客户关系管理系统，完善客户档案，加强与市场信息系统的结合，提升服务质量，增强客户忠诚度，为营销战略的实施提供有力支持。“客户合作伙伴战略”建立在供需企业间高度的信赖和互利基础上，促进信息数量与质量达到一个新的高度。在市场竞争激烈的条件下，充实煤炭上下游企业之间的关系内涵，有利于上下游企业的生产经营和稳定发展，拓宽了企业生存空间。