（二）开展多种渠道，实施“关键人物”策略

    在目标市场发觉、培育能够改善客户关系和促进企业市场需求的“关键人物”。“关键人物”主要是指影响目标客户现期或未来需求决策的核心人物，主要包括目标客户企业现期或未来经营决策者以及目标客户企业重要的相关利益者——政府、股东和其它。在目标客户企业中，发现、培养与“关键人物”的关系，是改善客户关系的有效途径。关注“关键人物”的变更，有利于企业及时挖掘潜在需求，扩大市场份额。

    组织年度级的客户与企业之间的高层峰会，形成供需企业高层互访制度。其目的是听取客户对企业产品、服务等方面的意见和建议，并对未来煤炭市场和客户所在行业的市场进行预测。既可以加深与客户之间的感情，又可以增强客户对企业的忠诚度。

    （三）实施客户关系管理差异化策略

    所谓差异化，就是企业根据目标客户的行业、区域、用量、风险等参数区分差异化客户市场，以差异化的产品、生产、销售、物流，满足市场个性化的需求。差异化策略就是在市场细分和目标客户评价基础上，在客户关系管理过程中，对于目标客户实施差异化价格、差异化服务、差异化管理。它并不与“一视同仁，客户平等”的观念相矛盾，而是在市场机制不健全、市场信息不对称、市场势力不对等的情况下，对不同客户更加“公平公正”的销售制度性和过程性平等。

    针对目标市场细分参数的差异化，实施差异化策略。其内容主要包括：企业对于高市场势力区域目标客户实施高价格的价格歧视；企业对于“合作伙伴”客户和成长性行业客户（如电力、冶金焦化）、大户型客户实施优惠价格歧视；企业对于不同风险等级的客户实施不同的财务和合同管理方式，给予目标市场标记不同的风险等级“市场记号”。对高风险客户实施更加严格的合同管理，确保货款资金安全；对信誉良好的低风险客户，给予适当的宽松政策，增进客户信任，实现诚信经营。企业对于重点大户实施优惠服务，体现出企业对于大户交易成本降低的回报和关爱。

    客户关系管理差异化策略，能够在信息不对称的市场中有效遏止高风险客户的“道德风险”，减少企业的市场风险，促进有条件的客户向大户型客户转移，淘汰高风险客户，培养遴选高信誉的目标客户，非伙伴型客户向伙伴型升级，从而增进企业与客户的关系，提高目标市场的质量。

    三、结束语

    随着煤炭市场的成熟与发展，供需双方的利益不再是此消彼长，而是呈现出以双赢为基础的产业链融合的特征。将继续加强与关键客户的交流与沟通，积极培育和改善重点大户型客户的客户关系。推动中平能化集团与重点大户高层峰会制度的建立，推进平煤集团与武钢、湘钢、安钢、六大发电公司等关键客户在信息共享、项目开发、资本运营方面的合作。建立更为长期稳固的供求关系，促进供需双方的优势互补，合作共赢。加大我们吸引外部投资，发展相关多元化的力度。优化产业布局，延伸产品链条，变资源优势为经济优势，增强企业的盈利能力和经济效益。