客户关系管理是20世纪90年代初在国外逐渐兴起的一种管理理念和管理方法，近年来开始传入中国，成为一种全新的管理方式。它是指企业以客户为中心，通过先进的信息技术和优化的管理方法，加强与顾客交流，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程。

    1 汽车维修企业应用客户关系管理的追切性和意义

    1.1 汽车维修企业应用客户关系管理的迫切性

    中国加入WTO后，国内汽车维修企业面临着激烈的竞争，如果不能在产品成本、产品质量、售后服务等各个方面有根本性的突破，是无法取得竞争优势的。特别是汽车行业，因为其产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广阔的地域或全球采购、生产和销售，因而电子商务的实施对汽车维修企业而言，在降低成本、改善服务、加强与消费者的联系等许多方面都能发挥极其重要的作用。

    1.2 汽车维修企业应用客户关系管理的意义

    第一，提高客户忠诚度。客户关系管理带来客户满意度的提高，又必然会进一步提升客户忠诚度。客户满意度是企业生存与发展的基础，是品牌缔造的重要因素。

    第二，提高销售量。对于汽车这种大宗消费品，消费者在决定购买之前通常都会进行详细的考察，所以经常都会有大量的潜在用户就其产品的各个方面进行咨询，这些潜在用户是厂家增加销售量的最直接也是最有诚意的对象，有理由对这个群体加以特别的关注。

    第三，提高售后服务满意度。汽车行业由于其自身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业，很难想像一个不能提供良好售后服务的企业能够在业内立足，同时，在用户群中品牌的良好口碑无疑可以对其今后的发展起到巨大的推动作用。

    2 汽车维修企业实施客户关系管理的障碍

    2.1 客户关系管理的实施策略不够明确

    有些汽车维修企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门，但对整体组织结构，管理体制的调整没能做到协调一致，不能有效地扭转落后状态。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。

    2.2 缺乏以客户为中心的理念

    企业决策层对客户关系管理的热情源于客户关系管理似乎能满足汽车销售的基本要求，但目前从客户关系管理中获利的汽车维修企业并没有意识到，它们其实并没有完全满足客户的需要，它们的思维大多还停留在“以产品导向为中心”的时代。

    2.3 参与人员的基本素质存在差距

    汽车维修企业中有些参与客户关系管理应用的人员不具备履行客户关系管理的能力，缺乏相关理论和操作实务的知识，他们对客户关系管理理念、内涵认识不清、把握不准，对工作原则、方法、技巧了解甚少，严重地影响了服务质量。

    2.4 缺乏信息共享

    由于来自销售、售后服务、市场和备件等部门的信息分散，使管理决策层及各部门无法对客户和市场有全面的了解，各部门也难以在统一的信息基础上面对客户，从而形成各自为政的不同部门，导致客户要面对很多接口，感到非常不方便，并且对潜在客户缺乏跟踪。同时，由于有些部门互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛，信息不能够共享，造成客户资源的严重浪费。