2.5 缺乏有力的后台支持

    一些企业没有强有力的技术后台支持或比较好的咨询机构，与合作方的配合不密切，组织沟通也不够；选择的客户关系管理系统实施能力不强，缺乏先进的科学技术手段对客户信息进行有效的管理和分析，数据粒度比较粗糙。还有些合作方由于对企业的情况了解不够，导致出现问题得不到有效的、完全的解决。

    2.6 客户资源的流失

    公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中，随着市场竞争的日趋激烈，维修企业营销人员流动频繁，他们一旦离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后继者又不得不重新对客户进行投入，造成销售费用的大量增加。

    3 汽车制造企业实施客户关系管理战略对策

    3.1 必须有一个统一的、明确的实施策略

    这包括：其一，客户关系管理的目标一企业的整体目标与分步目标，何时要解决什么问题，解决到什么程度。其二，企业的商业期望一成本降低、收入增加、收益率提高的合理性的确定。其三，企业管理理念的变革必须有管理机制变革的支撑，有计划的变革管理应涵盖人文、组织结构、运行机制等方面。

    3.2 树立“客户第一”的观念，强化服务意识

    汽车维修企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念，并加强员工培训。不仅要灌输“客户第一”的思想，更应使员工充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

    3.3 组织精干的实施队伍

    汽车维修企业实施客户关系管理是一项富有新意的工作：新的目标、新的技术、新的开发平台和新的系统构想，在系统复杂程度高，工作面宽，涉及各个方面合作的情况下，为确保客户关系管理顺利实施，必须组织一支精通技术、熟悉业务和具有良好作风的队伍，以保证各个部门的协调工作，从而实现对客户的承诺。

    3.4 取得客户的理解和支持

    客户关系管理的基础是要加强与客户沟通，实施客户关系管理时，必须向客户宣传，使他们了解系统的运作情况，使客户得到一个明确的信息，即实施客户关系管理能够为客户提供更为优良的产品和服务。

    3.5 选择好合作方

    企业实施客户关系管理的一个重要任务是选择合作方。在客户关系管理供应商的帮助下，企业才可能成功实施客户关系管理。所以不仅要注意软件系统的适应性，软件服务商的服务能力，更需要考虑其客户关系管理项目的实施队伍和对企业业务流程的了解能力。

    4 结语

    由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。一方面客户希望以更低的价格获取更好的产品和服务：另一方面，企业则需要从客户那里获取适当利润并保持健康发展。只有真正做到了以客户为中心，了解不同客户群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠道进行沟通，提供适当的产品和服务，并提供各个层面的内部运营和执行保障，才能将“以客户为中心”的理念融入到客户关系管理的各方面，在提高客户的满意度和忠诚度的同时，实现企业绩效的提升。