改革开放30年来，中国餐饮业发展迅猛，营业额一直保持强劲的增长势头。特别是近五年来，我国餐饮业每年都以18%左右的速度增长，约是GDP增幅的2倍，优质餐饮企业的发展空间无比巨大。然而，在餐饮行业高速发展的同时，食品原材料成本、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸显，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。

　　中国烹饪协会副秘书长李亚光先生指出：中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型。而在这个过程中，信息化将起到不可替代的作用。

　　餐饮业信息化需求

　　也许很少有人会想到，餐饮行业也会有这么强烈的信息化需求，尤其是针对一些具有一定规模的企业。以小南国为例，创建至今22年的小南国集团由一家上海的小餐馆成长为年销售额达10亿元的集团式企业，业务从餐饮扩展到SPA、酒店，分店也从国内的上海、北京、江苏等地开到了日本。

　　小南国发展非常迅速，随着企业的快速发展，管理也难免遇到了瓶颈。举个最简单的例子，董事长要了解前一日的营业收入，怎么办？如果按照信息化建设之前的办法，就是打电话查账，将各地信息汇总后提交给他。期间至少需要三四个小时。如果董事长要了解更多的信息，如冷餐的营业额、热菜的营业额、海鲜的营业额、酒水的营业额，那耗时更加客观。当多年前小南国还是只是上海一家小门店的时候，这种人工统计还可以接受，如今小南国成为一个在中国及亚洲地区拥有多家集餐饮、SPA、烧烤、甜点，乃至高档酒店的大集团时，不建设，不依靠信息化系统是不可能管理好企业的。

　　其实，在小南国中，信息化的应用远不止这些。小南国在内部提出标准化、精细化管理。如数据实时通过物料清单系统（BOM）进行处理，一道菜上桌后，其管理者马上就可以通过BOM知道该菜的毛利率、成本消耗率等，再结合经营目标与信息系统对客户群的数据分析，进而支持新菜开发、销售策略改进等决策，也可以用信息化系统来控制菜品质量的标准化、服务的标准化。此外，也是极为重要的就是小南国的CRM建设。CRM即客户关系管理，一般人将CRM理解为接到电话，系统能自动出现来电者的姓名以及一些相关信息和各种历史记录、偏好分析等。但小南国的CRM并不只有这些。关于它的CRM，可以通过它对应的小南国“服务管家”这一品牌来了解。

　　小南国没有打折卡，客户得到的VIP服务是‘小南国管家’。VIP客户首先可以通过传统的电话得到优先订位服务。接到订单后，系统会给管家发（即指定服务人员）一个VIP订单，CRM系统就会给对应管家们发送一些相关信息、数据。管家得到信息后会跟客户主动联系，为他们安排好一切服务。

　　当然，这里的管家并不是一个人，而是一群人。他们可能是门店经理、可能是服务生，可能是点单员，可能是厨师，甚至可能是卫生间的清洁工……一个门店至少会有六个部门得到相关通知，得到VIP客户偏好的信息，做好准备，为他们提供符合客户需求的服务。

　　可以看出，餐饮业对信息化建设的需求是灵活而多样的，而对于餐饮行业信息化更为关键的是——对无线网络的应用技术要求非常高。小南国的信息化路程将餐饮行业信息化的关键点之一——无线解决方案的需求展现在了我们面前。

　　无线的餐饮信息化

　　在信息化管理较好的饭店、餐厅中，尤其是连锁餐厅中，经常可以看到服务员拿着一台PDA为客人点单。触控笔轻按，一道道数据流就通过无线信号传输到后台服务系统，然后转发到厨房。一道道热气腾腾的菜随之如流水般送上。这是无线解决方案在餐饮行业中最基础，也是最容易见到的应用。但这并不是唯一的应用。

　　就如小南国“服务管家”提供的VIP服务流程来说。客人的需求需要通过无线通知到服务人员，客人的偏好要通过无线通知给服务人员。客人的需求需要无线传送到后台，转发到厨房和各种实时统计模块中。客人结帐刷卡，也要通过无线和银行连接。甚至客人结帐后，还要通过无线通知停车场，将客人停泊的汽车开到门口等候客人。

　　小南国不是政府机关，不是办事大厅，必须走上去为客户服务，而不是坐等客户上前。这种服务模式注定了无线是一切服务和客户关系维护的基本前提。因此，小南国对无线解决方案的要求近乎于苛刻——不能有信号覆盖不到的死角，不能有连接不上后台数据库的可能，重启时终端连接用时不能长，无线网络不能有出现故障不能使用的情况发生。

　　面对这样的无线需求，小南国在IT实施过程中也走过一些弯路。比如，当营业员走动很快时，他的PDA因为需要重新搜索无线信号就会导致PDA死机。因为传统的AP是胖AP。当PDA走出一个AP范围时，PDA还在搜寻原先的AP，而无法切换到覆盖范围内的AP上，死机就成为常见的情况。另外，小南国有中市和晚市。当晚市使用的时候，PDA往往电池已经耗尽，必须换电池，重新启动，而从启动到接入无线网络需要一到两分钟，这无疑给小南国的服务管理带来了很大的困扰。

　　除了这些问题外，当然还要考虑维护和成本的问题。小南国在国内多个城市都有分店，出于成本考虑，不可能在每个分店都配一个IT人员。如何解决出现故障的时候，迅速解决甚至是不解决也不影响营业，这也是对无线产品和解决方案的考验。

　　然而，偶然的机会让小南国集团找到了Trapeze Networks（卓纪思网络）公司，并开始使用他们提供的产品及解决方案。使用的结果，让小南国很满意，使用Trapeze智能无线网络以后，员工通过移动点餐系统的下单、查询的时间与传统的有线POS机几乎没有任何区别，并且能够将实时数据传送到BOM系统，大大提高了各门店的运行效率，并且通过Trapeze的RingMaster网络管理系统，可以随时查看并管理全国各门店的无线设备使用情况及对接入用户端的统一安全认证。而使用后最明显的三个感觉，一是启动从原来的两分钟才能接入无线系统，现在仅需最多5秒钟；二是再也没有快速走动时会死机的反应；三是小南国在上海总部做远程维护的时候，Trapeze可以很明确提供现在AP的状况。换而言之，无线、无缝、无延迟、永不中断，这看似苛刻的要求，终于得到了解决。