惠普IT服务管理解决方案助海航信息化升级

　　作为业界最早提出并成功实施IT服务管理的厂商之一，惠普在IT服务管理领域拥有业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验。面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的"动成长"企业战略及其实施方法和经验，帮助海航建立了有效的IT服务管理体系，加速海航向企业动成长方向坚实迈进。

　　中国惠普为海南海航航空信息系统有限公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员（People）、技术/工具（Technology）和流程（Process）的有机结合，有效实现上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高IT运营的整体水平。

　　在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。

　　在筹建海航IT服务管理体系之初，惠普专门分批为海航信息公司的全体员工培训了"惠普公司ITSM理论"，通过培训和互动交流，海航员工加深了对体系理论的理解，也认识到自身与ITIL的差距，为下一步开展体系建设打下了良好的基础。

　　之后，惠普和客户形成的项目组结合ITIL理论以及海航集团IT运维工作的实践经验，花了2个多月时间进行体系流程的构建工作，并定期邀请IT服务各岗位的一线员工参与体系的评审，再结合大家的意见进行完善，最终成功完成了IT服务管理体系的建设工作。

　　海航信息公司借鉴世界先进的ITIL服务管理理念、结合海航集团自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式：其中一线为统一特服号的IT服务热线和现场工程师，负责受理并处理终端用户的软硬件故障和服务请求、机房设备巡检、监控等任务；二线为运维管理人员，除日常负责维护海航信息应用系统、网络等系统外，还分别针对各类不同的集团用户，设计并对系统架构进行统一的规划、部署，同时还解决由一线上升过来的突发事件；三线为技术专家组成员，负责IT服务项目的管理工作，并负责解决由二线上升过来的问题。

　　为了保证体系流程正常运行，惠普为海航引入了IT服务管理平台软件（HPOpenview ServiceDesk）。此管理软件可实现帮助台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。此集成方式采用统一的支持模式及流程工作流，实现了面向业务和服务的高效管理，并使得IT服务各岗位之间能够共同工作、分享信息，最终帮助企业实现服务级别管理。

　　客户惠益

　　海航集团IT服务管理体系的成功实施符合海航集团倡导的从外延式发展向内涵式发展转型，向精细化、科学化管理要效益的工作思路，是一次管理的创新，不仅提高了集团IT服务质量和服务水平，降低集团IT长期服务成本，而且也为集团外部客户提供了标准化、专业化的服务体系，最终形成了内外部客户双赢的大好局面。IT服务管理体系的成功实施不仅对集团IT系统运营产生深远的影响，同时也为集团业务的高速发展提供了强有力的保障。

　　IT服务管理体系的建立与实施，极大地促进了系统的可用性和用户满意度的改善。以海航集团的美兰机场航班离港系统、运行网和海航集团E网（OA系统）为例，截止目前，美兰机场航班离港系统可用性指标从03年同期的99.6%提高到了99.99%以上，运行网系统可用性指标从03年同期的99%提高到了99.73%以上，海航集团E网系统可用性指标从03年的99.18%提高到了99.8%以上。2005年年终客户满意度调查数据显示海航信息公司IT服务的总体满意度已由03年的68.9%提高到95%以上。

　　通过体系中组织架构的重整和岗位职责的标准化以及技能要求的明确， 建立了人员绩效的量化管理以及员工职业升级的通道，改善了组织的工作效率和员工的满意度。比如，热线工程师的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、一线解决率及Call量等指标，这些指标依据权重不同设置了不同的评分标准。考评分数直接影响到员工的薪酬汇报与职级的升迁。员工对岗位的要求以及日常工作目标更加明确，从而极大改善了员工的工作绩效与管理效率。

　　总体上讲，通过此项目实施带来的收益包括：

　　建立了规范化的服务模式和组织架构，为海航集团IT的发展打下坚实的基础

　　建立了IT服务管理流程监督机制，确保IT服务管理的持续提高和改进

　　建立了配置管理数据库，存放了公司的IT基础架构中配置元素，包括服务器，软件，网络设备，应用系统等，通过配置项之间的关系可以帮助分析事件的影响和变更的风险评估

　　通过实时的客户满意度调查机制，使得员工始终将用户满意度放在第一位，极大的提高了服务质量

　　为信息公司管理层提供具体和有实际价值的统计报告

　　为科学合理的衡量员工工作量提供了依据

　　客户评价：

　　项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。