本案例由优利系统 (中国) 有限公司提供并授权发布。应客户要求，此处以Z 代替客户单位名称。
    项目背景
    Z 保险有限公司在全国各地设有代理处和分支机构。Z 保险公司高度重视IT，因为公司的宗旨就是利用IT 来建立产品和服务的优势，最终使公司从众多竞争者中脱颖而出。诸多的商业动因促成了这个项目的实施，即快速的扩展、效率的提高和核心能力的集中。
    随着中国经济的增长，Z 保险公司的业务也呈现出指数级增长。这种增长不仅限于过去从事的传统业务，新业务也同样呈高速增长态势。从业务指标来看，该公司的用户数量增加，推出了更多的核心保险系统。IT 部门面临着最终用户对数量和质量及需求的急剧增长。这就导致服务台人员和IT 部门人员始终处于“救火”状态，或者无法达到理想水平。此外，最糟糕的是IT 人员忙于日常工作，而无法将精力集中到核心保险系统上。因此，Z 保险考虑由优利系统（一家可管理服务的提供商）来帮助他们管理日常的IT 业务。
    优利系统为Z 保险公司带来了管理IT 运营的新方式。IT 员工将被解脱出来，将精力集中到核心的保险业务上。同时，Z 保险公司还能享受到优利系统带来的规模经济。
    项目目标及范围
    项目目标：
    * 对公司内部用户提供高质量的服务；通过全国统一的用户求助热线，记录用户碰到的所有与系统相关的问题，为用户提供一致的服务界面；通过与用户事先约定的服务等级和响应时间，提高用户支持的效率和质量；通过定期的服务等级报告，确保对所有用户提供的服务满足用户的需求。
    * 降低成本，利用相对廉价的外包服务，可以减少内部的相关人员，减少了这些人员的开支将IT 部门从这些繁琐的不能产生增值的服务中解脱出来，集中精力于可提高公司生产力的业务系统相关的工作中
     * 建立标准的外包服务支持流程和定期发布的用户服务请求报告，并且按用户服务请求的内容和数量向用户所在部门和分公司结算费用，从而促进内部用户自发地提高计算机应用水平。

     根据协议条款，优利系统为Z 公司（中国）的IT 基础设施提供一组完整的整合外包管理服务：
     *  服务台和一线支持
     * 呼叫管理
     * 资产库存管理
     *  桌面产品的安装/移动/添加/变更（IMAC，Install/Move/Add/Change）
     * 软件分发
     * 标准应用程序支持
     – 现场支持
     – 第三方产品的问题隔离和解决管理
     – 程序管理和变更管理。
    
    项目实施过程
    1.    项目实施方法
    优利系统将分四个阶段实施该项目。这种方法大幅降低了完成每个阶段所需的时间，并
    能在最初阶段树立起管理层和最终用户的信心。
     * 第1 阶段——需求分析
    该重要阶段的实施分为五个不同部分。
    – 验证用来响应Z 公司的RFP 的假设和过程（RFP 是邀标书）；
    – 编写工作说明（SOW，Statement of Work）；
    – 启动人力资源规划；
    – 制定服务实施计划，进行改进，并获得许可；
    – 准备迁移计划。
    *   第2 阶段——服务的交付（安装）和移交
    服务的交付，按照工作说明中规定的要求，实施每项服务。
     *  第3 阶段——改造（试运行）和移交后的状态
    确保提出的服务能够有效运行，并通过验收测试，所有的支持质量保证程序已经到位。
     * 第4 阶段——运行检查
    长期运行和Z 公司评估覆盖了双方认可的工作说明中规定的所有服务，以及指定机构内部的所有Z 现场的相关服务级别协议。
    2. 服务台流程的具体实施过程
     * 服务台定制：依据问题严重程度、最终用户级别确定的服务水平定义；服务事故分类；
     *  定制工作程序，以整合客户内部的工作流程；
     *  服务台定制客户端Web 界面开发；
     *  存档；
     * 服务台操作员接受的Z 公司应用程序方面的培训；
     *  最终用户的满意度基准；
     * 客户的满意度基准；
    *  服务台服务方面的最终用户培训。
    项目实施效果
    实施过程历时4 个月，将所有办事处迁移到新的服务台流程。除节省15%的IT 运营成本外，这些服务还带来了以下价值：
     *  提高生产力：将桌面产品问题导致的时间损失降至最低，使最终用户能将精力集中到业务上；更快速地诊断和解决问题，最大程度地减少对用户的干扰；消除最终用户到IT 的求助电话，从而提高IT 部门的生产力；通过趋势分析来降低事故发生率，并提高支持效率；以前由于秘密的同行互助的存在，导致最终用户无法达到最高生产率，现在可以消除这项隐藏的支持成本。
     * 提高客户满意度和服务质量：更快速地解决问题，减少最终用户的受挫感；通过引入新产品和新技术，建立用户友好的环境；所有支持需求均使用单个联络点，从而提供了精确的管理报告，使真正的支持需求能够得到迅速确认和解决。
     * 效率和总拥有成本都将不断得到改善：通过Web 门户，Z 公司可以了解优利系统提供的服务水平的最新状态；借助内置的持续服务改善过程（CSIP），Z 公司的效率和总拥有成本都将不断得到改善。
    经验和教训
    1.   项目成功的关键因素
    在项目的发起阶段，对项目所涉及的所有相关人员进行调研，了解他们的需求和顾虑，对于这类服务外包的项目，需要妥善解决原先内部的IT 服务人员的安置，以减少他们的抵触心理；另外，对项目的成本及效益有详细的分析和评估，以便为项目的开展确立明确目标和范围。
    项目开始后，得到高层领导的一贯支持，与项目干系人保持经常且开放的沟通，同时，项目成员具有丰富的项目经验和高度的投入；具有丰富经验的实施商运用其已经过验证的质量管理过程对项目进行管理和控制；另外，分四个阶段实施该项目，大幅降低了完成每个阶段所需的时间，并能在最初阶段树立起管理层和最终用户的信心。