项目背景
    某证券股份有限公司是一家全国性综合类证券公司，自1990 年创业以来，市场份额不断上升，各项主营业务指标进入行业20 强，经营效益连续多年位居全国前十名。全司现有职员723 人，现有全职IT 人员 60 人，ITSM 项目由公司负责IT 的部门——信息技术部负责实施。
    该证券公司的核心竞争力就是市场开拓能力、风险管理能力、IT 应用能力和业务创新能力，其中IT 应用能力是证券公司在激烈竞争中处于不败地位的重要保证。证券公司的各种核心业务完全依赖于信息技术的支持，IT 在业务中应用广泛。
    该证券公司于2004 年3 月份开始启动ITSM 项目的建设，为了解决控制和管理IT 运营环境中面临的困难，为了实现业务流程的无缝嵌入、网络与系统的高效管理等越来越高的企业发展需求，把IT 服务管理属于企业信息化的一部分，对IT 基础架构进行全面而集中的“集约化”管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT 服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。
    项目的目标和范围
    该公司信息技术部对于建设符合ITSM 标准的运行管理体系进行了一系列有意义的探索，初步确定了建设公司IT 服务管理体系的战略目标：
    远期目标：集中力量对公司当前的IT 管理现状进行评估，从复杂的IT 管理活动中梳理出核心的流程，逐步使这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。
    通过管理流程再造，使得传统的以职能为中心的IT 管理方式向以流程为中心的IT 服务管理转变，最终实现以客户（业务部门）为中心提供高质量、低成本可量度的IT 服务，帮助并驱动公司的业务变革。
    近期目标（一年内）：利用对IT 管理现状的评估结果，确定当前急需解决或改进的管理问题，集中力量做好个别流程的建设工作，在短期内有效提高用户部门对IT 服务的满意度，并为全面实施IT 服务管理积累经验。

    经过IT 部门的讨论，确定实施以服务台管理入手，带动事故管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理等相关流程建设的方案。

    项目实施过程
    * 服务台产品选型原则
    在服务台产品方面，该证券公司考虑的主要因素是价格和适用性。
    *  项目实施方法
    从复杂的IT 管理活动中梳理出核心的流程，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。
    *  服务台流程的具体实施过程
    *  对公司目前的IT 管理现状进行评估
    *  确定管理战略
    *  确定切入点，从SERVICE SUPPORT 开始实施
    *  SERVICE DESK 的建立
    *   服务台角色设置及人力资源考虑
    *  相关流程的制定、执行、检查落实
    *  IT 组织架构
    *  事故管理流程
    *  问题管理流程
    *  配置管理方面
    *  变更管理
    *  服务台工具开发
    *  服务台运行
    项目实施效果
    提高IT 部门的工作效率：通过服务台向业务部门和其他用户提供了统一的联系点，提高了IT 事故响应速度和故障处理能力。由于对IT 事故和用户的服务请求采用了集中统一的管理，IT 部门可以更准确有效地对IT 部门的工作量以及运营状况进行统计和评估，大大提高了IT 绩效考核的效率和准确性。公司IT 部门比以前更有效地了解和监控信息系统的运行状况，能更及时地处理信息系统运行过程中的突发事故。
     提高用户的满意度： 因为采用了知识库管理，对于一些相对简单的问题，用户可以直接在公司的办公系统中上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理，这种方式也提高了一线问题的解决效率，从而在一定程度上提高了用户对IT 部门的满意度。利用知识库，还可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。
    实现主动的IT 管理： 通过流程化的日常管理，IT 部门和用户可以方便地了解IT 系统资源的使用情况，并能预测系统资源的支持能力，结合IT 资产管理，及时完成对设备的软硬件维护和系统升级。而日常管理中生成大量的原始数据，经过统计分析，有助于及时发现问题，避免故障发生，使网络、系统的可用性不断提高，从而实现主动的IT 管理。
    经验和教训
1. 项目成功的关键因素
 *    公司领导层和IT 部门的高度重视、亲力推动、带头学习及使用新的规则及方法
 *    项目成员的高度投入和积极配合
 *    对项目实施效果的合理预期
 *    采用系统性、针对性和可操作性的解决方案
 *   简单的地方切入，由点带面地推动其他IT 管理流程地实施和推广
 *    先培训，后实施的项目实施方法。
2. 项目实施过程中的经验和教训
 *   变化一般需要进行适当地协调和分阶段进行。
 *    建立和实施服务管理体系是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。实施过程中尤其要考虑企业的文化特点和对变化的接受能力，处理不当反而引起来自内部的极大阻力。
 *    需要在IT 部门内大力灌输为客户服务的文化，需要进行经常的交流、培训、客户反馈等活动。
 *    流程需要进行循环不断的改进。