在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业在短短十几年时间里构建了一个技术先进、业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代电信网络。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理（CRM）在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润成为各个运营商共同关注的问题。以客户为中心的经营模式是新一代食业经营的标志，在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营商竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。

    1 客户关系管理的含义

    客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的需求特征。不断发现客户的价值。为客户提供满意的产品与服务。从每一个与客户接触的地方着手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系。为企业保留老客户、吸引新客户。通过实现客户效用的最大化获得超额利润，提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。

    2 电信运营商客户管理的特征

    2.1 客户的广泛性

    从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户，通信企业把客户关系管理（CRM）看作是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

    2.2 客户需求的多样性

    把客户关系管理（CRM）看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。