管理公司的知识就象管理公司的资产，如培训资料、标准合同文本、作业流程、公司的规章制度、竞争对手分析、给客户提交的方案及作品等等。无论是文本、平面作品还是影像资料都能完整贮存并方便地查找。通过对知识的分类和共享，达到知识资源公司化。

7) 时间管理

管理业务员的工作计划和日程安排，督促员工建立工作日志制度。并且可将客户的周年庆典、销售旺季等重要信息提前警示给客户服务人员。

8) 服务管理

管理客户请求、客户回访。客户服务质量的好坏对我们维系老客户关系是只管重要的，我们要对客户的服务请求必须做出及时反应，例如客户对服务的要求(服务请求线索)、对产品及服务的建议(客户信息的反馈)以及对公司的不满(投诉)。

9) 决策支持

管理系统内容的分析统计，例如客户增长分析、合同额分析、应收帐款分析、费用分析、业务员销售情况分析等，为决策者提供完善原有业务结构、拓展新业务、为重点客户提供增值服务的依据。

   三 客户关系管理系统的实施效果

长城国际山东分公司确定应用济南艾思维软件有限公司的ACV客户关系管理系统为工具，加强其信息化水平，通过"分析需求、实现系统、全面培训、系统完善、正式运行"五个阶段，基于B/S架构的CRM系统平台目前已得到用户的认可。包括各分公司在内的全体员工根据级别权限，无论何时，无论何地，通过INTERNET网络都可方便轻松地管理和共享客户信息，彻底实现了客户管理的升级：

1、客户资源的集中管理：构建公司与客户联系的稳定长期渠道，减少由于人员流动带来的客户资源损失；协调企业内部资源，围绕重要项目协同工作。

2 、业务过程的有效控制和管理，提高业务效率：通过动态查询，全程监控和指导业务过程，确切了解业务进展全过程(机会、项目、合同、费用、结果)。实现按月考核评估各部门各员工销售业绩和费用额度的管理目标，提升奖惩机制的科学性。

3、数据积累基础上的科学的业务指导：查询、统计、分析公司的客户来源、客户构成、重要客户分布、业务状况等信息，细分客户价值，对重点客户有针对性的提供增值服务，合理制定销售目标和客户策略。实现目标客户业务机会的报警和提醒

4、公司信息资源的条理化：全面科学管理客户资料、业务作品、公司信息及相关知识，确保信息完整一致。

5、财务信息管理：科学管理合同，动态查询财务状况，使决策者更好控制运营风险，提高决策水平。

项目实施以后，达到了客户开发与管理的预期目标。初步建立起了跨地区的营销业务管理平台，并在客户开发维护等方面初见成效，达到了降低成本、简化操作、提高效益、稳步发展的预期目的。（完）