“一些抵触情绪总是有的。”崔巍回忆道，尤其是在系统试运行时，很多工作都是枯燥的数据录入，在员工看来，这些“额外工作”无疑加重了工作量。
九星市场总监汪健则认为，尽管员工有畏难情绪，但CRM系统“是管理层的需求”。因此，公司对CRM操作实行了积分制，计入公司考核。同时，客户经理如果不输入客户资料，那么这个资源就得不到公司的认可，将来即使签单，也会成为录入此客户的客户经理的业绩。
一些明显的改变发生了。以前，缺少统一共享的客户信息，这些信息都是客户经理单独管理，容易因为人员流动造成公司的资源损失；而且，客户资料管理不规范，信息含量少，没有成熟的客户分类方法，不能及时跟踪客户。解决了客户信息共享的问题后，业务员之间的撞单冲突明显减少。在九星的营销体系中，每个客户经理在三个月内只能跟踪20个客户，为此以前也出现过员工之间争夺客户资源的矛盾。在实施CRM之后，每个客户的开发和跟踪过程都有记录，为客户分配提供了依据。10天之内合同金额超过10万的单子都会放在系统主页上，领导层也可以方便地了解到业务动态。
磨合中的前行
至此，九星CRM为每个客户建立了规范的档案，市场、生产、客户和服务等部门之间的沟通变得顺畅，以便第一时间解决客户提出的问题。系统可以实现了解客户状态、销售状态，客户经理的工作日常安排，同时可以对客户的联系人进行分类。此外，系统可以自动生成合同，工作效率得到极大提升；对于平常很难触及到的各地区，现在可以实时的掌握各地商机情况，并对重点客户的商机进行过程监控。
但是经过了一年的使用之后，九星反而对软件提出了更高的要求。“我们希望原始数据能够形成两条主线，一条以客户为主，一条以产品为主。”汪健表示，这样符合我们营销客户的逻辑思维。
同时，在具体使用上，九星也琢磨出了自己的一些需求和特点。“譬如，统计功能还需要加强。”崔巍认为。“另外，联系人和客户伙伴的模块中数据相近，两者其实可以合并。”客户经理也对销售模型的要求越来越个性化，系统“销售漏斗”对于销售的指导意义也面临着改进。
金蝶方面也认为，这些情况的出现是相当正常的。“九星需要的以客户和产品为两条主线进行查询，应该是比较标准的需求，通过实施也是可以实现的。”应用实施部的罗筱影介绍说，“这说明九星通过一年多的应用，对于CRM带来的价值开始有了更为清醒的认识。”
在九星CRM实施的初期，金蝶参与了大部分的工作，工作目标主要是业务流程的实现和所有数据的集中系统管理。“在应用初期，由于流程应用的不完整以及数据量的原因，大部分客户对于统计以及分析的需求都表现得并不突出。”而且CRM系统重在通过分析加强营销的宏观管理和控制，不在于统计的精确。“对于客户太个性化的分析报表的需求，金蝶CRM也完全可以通过自定义的功能进行满足。”
对于客户更高层次的决策分析的管理要求，金蝶将会提供CRM＋BI的解决方案。
记者观察
根据国务院1997年颁布的《印刷业管理条例》中明文规定，禁止设立外商独资经营的各类印刷企业。虽然目前的报刊、图书等出版物印刷仍未允许外资印刷企业进入，但该条款在设立包装装潢印刷品外商独资企业方面已有松动——这就意味着，中国现有的印刷包装企业将首先受到冲击。
九星也充分意识到了竞争的紧迫性，并将信息化管理提升到企业核心竞争力的高度，每次信息化项目的实施，都得到了公司高层的重视和支持。目前，CRM系统已经从九星印刷的深圳总部逐渐推广到九星印刷包装集团的各下属企业、哈尔滨、上海等各地办事处和分公司。
但九星也清醒地认识到，尽管CRM取得了一个较为理想的开端，但距离最后的目标还是有很长的路要走，譬如原始数据的准确性、持续性等等，CRM不可能一蹴而就，还有很多地方有待于改进——而每一个使用它的人，都将成为它的再造者。

(c111)