以下是Roche提出的创建敏捷的和可适应的CRM业务或行动计划的地图要点:

反复的开发业务计划以避免拖延(多于六周)计划活动;

确保计划是实用的(例如，每个局部战略包含十个实施部分);

作为实施的一部分必须有定期的检查时间修正业务计划;

一个好的计划充满了可以衡量和跟踪的细节，因为跟踪会产生结果。

另一个关于将CRM战略转变成为CRM行动计划是按照它们能给企业带来的价值将客户相关销售机会区分优先顺序。将高价值或是回收快的销售机会放在首位，并使它们运作。这样作的优势在于保证持续的管理认可和以后的步骤打基础。

一个CRM行动计划的预期大概是三到六个月，每个阶段计划应该有三个交付日期:更新你的业务计划;更新你的高价值水平业务要求并且更新你的变革管理战略。

计划的每个反复的过程都应该包含一个技术组成部分，一个流程重组部分和一个客户生命周期部分。

叶开观点

以往的CRM，不是战略就是系统，往外在战略和现实之间缺乏落地的过程。我们不可能只依靠CRM系统或者技术实施方面来实现战略，落地实现强调的是实用，基于战略上的实用的行动计划，而且要能够取跟踪和衡量效果。

战略和现实之间的桥梁是流程和技术，要创建CRM行动计划，就要结合客户为导向的流程变革，将流程、组织和绩效等融合在客户为中心的基础上，再通过技术和系统有效的来支撑和实现。这是越来越多的企业逐渐理性认识到的问题。

（c113）