与此同时，HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。

阶段二：未来CRM能力开发：

本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。

未来CRM能力workshop将包括一下内容：

CRM的业务视图

CRM的功能视图

CRM的技术视图

CRM的实施视图

客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT 的主要领导都将参加这些workshop。

HP 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。

阶段三：CRM能力计划：

在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战略计划包括以下清晰的指导原则：

CRM愿景及目标

差距分析(Gaps Analysis)

CRM路线图(CRM Roadmap)

CRM技术架构蓝图(包括集成方法)

列出每个阶段CRM关键功能点

细化实施计划及转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。

总而言之，CRM规划的工作流可以参见图3。

客户收益

归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：

提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。