我们在这里讨论的技术架构，更多的是强调系统架构而非技术和网络的实现架构。当然，基于技术和网络的因素，技术架构模式对于应用部署的影响很重要。目前的CRM系统技术架构模式大体分为：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四种主流模式。

C/S：客户端/服务器模式，又可以细分为二层C/S、多层C/S、瘦客户端等，适用于局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统的安全性和可靠性较强。

B/S：浏览器/服务器，也可以细分为单层、多层架构的B/S等，适应于因特网上的应用，集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量较少。

R/S：可以归类于C/S与B/S之间。技术性质是C/S的，但是离线操作，也可以通过网络连接进行实时同步，实现了B/S的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有B/S没有的离线操作的功能，这对于随时在外拜访客户而且国内网络普及不理想的情况下最有效的方式之一。

ASP(OnDemand)：国外应用已经越来越成熟，但是国内因先天的信用机制不健全而对这种软件租赁的模式不是很感兴趣，尤其是ASP的Host(主机)安置在遥远的国外。Siebel最近推出的OnDemand类似于ASP模式但又有不同，不同之处就是支持企业在本地设立Host，这样数据安全性、备份可靠性和归属感就有保障了。

技术架构

基于不同的技术部署架构，采用的技术也是各自不一我们不妨线简单来看一下CRM系统所涉及的部分技术，简述如下：

面向对象：不仅仅从技术层面，还要从业务层面体现OO的思想。

UML的应用：普遍用来描述业务对象，流程，实体，ERD等，也有系统有自己的业务模型设计工具，比如SAP的Business Engineer。

平台：国外大部分先做平台，后做应用。一般国外的CRM平台都是解释性语言平台，有自己的语法解释器和函数库等，实现业务源码开放和灵活定制。

业务对象(BO)：从业务架构移植的时候，业务对象、实体、类等在业务分析、技术研发、应用集成等领域反复应用。

业务流程(BF)：包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术，还贯彻着业务对象、语义定义等功能。

业务角色(BR)：业务角度、用户等，通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等，涉及很精密的计算。

CS实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化。

BS实现模式：web中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、XML、DHTML等技术是基于浏览器模式的CRM系统的灵活性和互动性有了很大提高。

消息系统：消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统。

队列机制：无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理，都是体现客户价值或者客户优先级的队列引擎。

自动脚本：在呼入(inbound)和呼出(outbound)的时候，标准化、规范化和智能化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度，并有效降低培训成本。

从理论上讲，国外软件系统如Siebel能够实现的技术架构国内厂商也能实现，但是业务架构的差距直接拉大了国内与国外CRM的距离，所谓追求技术先进性并不是最好的，只有业务领先才可能吸引更多的企业用户。国内CRM软件厂商要把精力放在认真研究国内企业用户的需求和趋势，建立起具有本地特色的有本土领先优势的业务架构和业务模型；而不是去强调Java开发的纯B/S模式的领先技术的“唯技术论”。

如果我们再仔细研究Siebel的数十个跨行业最佳实践方案和行业最佳实践方案，以及经过无数个世界五百强企业实践过的最佳流程等，我们会发现在业务上国内CRM厂商已经落后很多，目前国内厂商只有TurboCRM有自己的咨询模式库，但也仅仅只是有，其规模和深度还远远不及Siebel。

对于国内企业用户而言，适应带有中国特色的业务需求的CRM才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点！

(c113)