从“以产品为中心”转向“以客户为中心”是企业管理战略转型的关键的一步。但是这一转变却并不是象想象的那么容易。它牵涉到两个方面：一是全体员工思想上的定位和态度转变，二是业务流程上的转变。思想上的转变往往会比业务更加困难。

案例1：某业主到小区物业管理处投诉。当时正值中午，去的时候，管理处玻璃大门紧锁，但是一眼就看见里面有人在打牌。于是业主就敲门，可是打牌的人根本不理，业主用劲敲了几次，打牌的人朝门看了几眼，不说一句话，又转过头去了。业主只好离开，在路上碰见物业的其他人，才知道中午休息。后来碰到物业管理处主任，提起这个事情，主任义正词严地说：“我们也要休息的!再说，你们还可以去找物业公司投诉接待中心，那里有24小时接待中心”。

我们不知道该管理处的管理人员如果换个位置思考，他自己是什么感受，如果碰到一个遭遇水管破裂的紧急情况，同时又不知道还有24小时接待中心的业主，这样的客服态度会引起多大的后果。如果你坚持你休息的权利，你有没有考虑过采取什么手段引导业主能够尽快找到其他渠道解决投诉问题。

在调研中我们还发现，很多客户反映该公司的部分财务人员在处理售后事务时，脸色很难看，姿态很高，态度冷淡。另外在处理客户返款时因为公司审批处理流程长效率低，客户不满，而且打电话来询问时，服务人员的态度也很差。

案例2：某楼盘业主向集团公司客服部投诉，业主在地下车库买的储藏室的隔离墙用的是框架三合板结构，已经多次被撞出窟窿，毫无安全性可言。客服部现场勘查情况属实，原来是交房时项目公司为了在车库隔出一些储藏室多卖些钱而在时间又不够的情况下，用三合板砌起了储藏室的隔离墙。客服部请集团公司工程部出具意见，工程部经理说“不可能用三合板砌墙”。客服部向项目公司工程部征询意见，答复是，客户购买时是成品交售，公司无责任。客户无非是要钱，公司只予以修理不予改造。如改造则涉及面太大，投入太多。最后客户因未得到满意答复，遂通过关系直接找到公司老总，最后在老总的指示下，对部分墙体进行了改造。

分析案例2，可以看到，项目公司在设计和建造储藏室的时候，没有站在用户使用的角度对墙面材料进行多些考虑。集团工程部经理则是在思维方式上以自我为中心，不调研就下结论。而项目公司工程部则是在工作处理态度和定式上以自我为中心。他首先想到的是客户是无理取闹，是为了钱。他没有换位思考，如果自己买的储藏室是这种轻轻一撞就一个大洞的墙面他会有怎样的感受。最后我们也可以从中看到，以客户为中心的经营策略与公司的利润策略有时也会有冲突，这个时候就要考验企业的取舍了。