2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。

两年后，也就是今年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。

神话CRM

当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少、客户资源潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最核心的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源――客户，进行有效的管理。

广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任公司，其属下有号称“华南第一门户网站”的21世纪。至今网站已有总注册用户1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客户群，如何保留现有客户，并创造出更多利润？如何将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目标客户、并为客户创造出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意识到其客户关系管理的薄弱，并希望寻找合适的方式尽快改变现状。